Birçok işletme, müşteriler ve ortaklarla iletişim için telefon çağrılarına bağlıdır. Ancak, tüm telefon çağrılarının doğru bir şekilde ayarlanması ve kontrol edilmesinin işletmeler için kritik öneme sahip olduğunu herkes bilmiyor. Sadece çağrının kalitesi değil, aynı zamanda agentlerin müşterilerle nasıl iletişim kurduğu, sorunları ne kadar hızlı çözdüğü ve bilgilerin nasıl saklandığı ve analiz edildiği de önemlidir. Bu makalede, giden çağrıların ayarlanması ve agentlerin kontrolünün önemi ile bu faktörlerin hizmet kalitesini nasıl artırabileceği ve iş sonuçlarını nasıl iyileştirebileceği incelenecektir
.Makale «Agentler İçin» aracıyla ilgilidir.
Giden Çağrıların Kontrolü
Agentlerin giden çağrılarını kontrol etmek için birkaç yöntem kullanılabilir:
- Çağrı izleme: Agentlerin müşterilerle iletişim kurduğu çağrıları gözlemlemek. Bu, canlı gözlem veya konuşmanın kaydedilip sonradan dinlenilmesi ve analiz edilmesi şeklinde olabilir.
- Yöneticilerin çağrılarının analizi: Çağrı analizi için araçlar kullanmak, örneğin konuşma analitiği. Bu, konuşmalardaki problemli alanları belirlemeye ve hizmet kalitesini artırmaya yardımcı olur.
- Sonuçların değerlendirilmesi: Agentlerin performansını değerlendirmek için metriklerin kullanılması. Bu, başarılı çağrı sayısı, konuşma süresi, aktarılan çağrılar ve diğer göstergeler olabilir.
Etkili giden çağrı kontrolü sağlamak için uygun bir strateji geliştirmek ve uygun araçları kullanmak gerekir. Örneğin, hizmet scriptlerin kullanımı, agentlerin verimliliğini önemli ölçüde artırabilir ve müşterilerle iletişimdeki hataların sayısını azaltabilir. Ayrıca, agentlerin eğitimi ve motivasyonu da çağrı merkezinde giden çağrıların kontrolünün önemli unsurlarıdır.
Çağrı Kontrolü için Oki-Toki Araçları
Transkript
Giden çağrı kontrolünün anahtar araçlarından biri transkript olup, bu, konuşmanın kaydının metne çevrilmesidir. Konuşma analitiği için gereken ve süpervizör ile kalite kontrol departmanının zamanını tasarruf etmek için gerekli bir araçtır.
Konuşma Analitiği
Konuşma Analitiği, süpervizör veya kalite kontrol departmanının dikkat etmesi gereken etiketleri transkriptlere ekleyen otomatik bir araçtır. Bu analitik, agentin müşteriyi kesmesi, agentin diyalogda yaşadığı duraksamalar, müstehcen sözcüklerin kullanımı gibi çeşitli göstergeleri izler.
Müşterinin Agent ile Konuşmayı Değerlendirmesi
Agentlerin müşterilerle konuşmalarını analiz etmek için bir değerlendirme aracı mevcuttur ve bu, müşterilerin diyalogu 1 ila 5 arasında bir ölçekte değerlendirmesine olanak tanır. Elde edilen veriler, Oki-Toki sistemine raporlar oluşturmak için kullanılabilir.
Raporlar
Çalışanların performansını izlemek için çeşitli raporlar mevcuttur: agentler, çağrılar, chatler, KPI, konuşma değerlendirmeleri hakkında, ayrıca kapsamlı ve “akıllı” raporlar.
Ayrıca, Datamixer aracıyla kendi raporunuzu oluşturabilirsiniz.Çağrı günlüğü, her çağrı hakkında bilgi içerir, bunlar arasında çağrı zamanı, müşteri ve agent numarası, konuşma süresi vb. bulunur. Bu rapor, agentlerin performansını izlemek ve onların çalışmalarında problemli noktaları belirlemek için gereklidir.
Raporlar – call center yöneticileri ve müşterileri için kritik performans göstergeleri hakkında etkili raporlardır. Agentlerin gecikmeleri, vardiya boyunca meşguliyet istatistikleri ve yöneticilerin çalışma saatleri hakkında bilgi içeren raporları düzenli olarak e-posta ile alma imkanı sunar.
Widget’lar
Agentlerin ve işleri hakkında hızlı bilgi almak için widget’lar mevcuttur, bunlar grafiğe göre agentlerin durumlarını, aktif çağrıları ve KPI göstergelerini gösterir. Tüm bu araçlar, call center’da, özellikle giden çağrıları dahil olmak üzere, agentlerin işlerini kontrol etmeye ve analiz etmeye yardımcı olur.
Diyalog Değerlendirmesi
Oki-Toki’deki agentlerin diyaloglarını değerlendirmek için, iletişim sürecine ilişkin gereksinimleri ve puan vermek için bir kriter listesi içeren çağrı kalitesi değerlendirme çek listesi kullanılabilir. Değerlendirme, konuşma açıklığı, görüşünü savunabilme yeteneği, müşteri ihtiyaçlarını anlama gibi parametrelere dayanarak yapılır.
Değerlendirme formlarında, yalnızca giden çağrılar için özgü olan özellikler, örneğin firmanızı etkili bir şekilde temsil etme yeteneği, ürün veya hizmetin özelliklerini açıklama ve müşteriye ikna edici bir şekilde satma yeteneği gibi özellikler de belirtilebilir.
Her bir kriter için puan vermek, agentın diyalog kalitesini değerlendirmeye ve işindeki zayıf noktaları belirlemeye yardımcı olur. Bu, hizmet kalitesini artırmak için ek eğitim ve antrenmanların nerede gerektiğini belirlemeye yardımcı olur.
Tüm bu araçlar, call center’daki yöneticilerin verileri elde etmelerini ve çağrıları kontrol etmelerini sağlayarak, sorunları tespit etmelerine ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmelerine yardımcı olur. Ancak, bu araçların kullanımının yanı sıra, etkili gelen ve giden çağrı kontrolünün, açık hedefler ve bir eylem planının varlığında mümkün olduğu unutulmamalıdır.
Oki-Toki’de Giden Çağrı Ayarlarına Dair İpuçları
Giden çağrıların ana hedefi, potansiyel “soğuk” ve “ılık” müşterilerle iletişim kurmaktır, örneğin telefon anketleri yapmak, satış yapmak veya bilgilendirmek için. Şu anki otomatik arama yeteneklerine rağmen, agentlerin hala manuel olarak müşterilere giden çağrılar yapması gerekiyor. Maalesef, agentler otomatize edilemez, bu yüzden hatalarından ve kötüye kullanımlarından korunamazsınız, ancak onları minimize edebilirsiniz. Bunun için etkili giden çağrı ayarları yapılması gerekir ve Oki-Toki müşterilerine sunacak çok şeyi var!
Giden çağrılar için bir program belirleyin
Ayarlar Kuyruklar bölümünde, her bir proje kuyruğu için çalışma arayüzünde agentın yeteneklerini yapılandırabileceğiniz bir «Agentin Yeri» sekmesi bulunmaktadır.Agent için uygun bir giden çağrı modu belirleyin. Örneğin, belirli bir dönem seçmek/oluşturmak için bir program kullanarak.
İç ve dış kaynaklı çağrı merkezlerinde yapılan dış aramalar
Bu, manuel çağrılar için programın genel çalışma saatinden farklı olduğu ve net bir şekilde düzenlendiği zaman faydalıdır. Yani, gün içinde agentların çağrıları kendi başlarına yapabilecekleri bir zaman dilimi seçebilirsiniz.«Programa Göre» giden çağrı modu için örnekler:
- Agentların müşterilere sabah 8’den önce arama yapmasını engellemek istiyorsanız.
- Saat 7:00’deki çalışanların sadece çağrı alması gerektiği, öğleden sonra müşterilere giden arama yapmaya başlayabilecekleri bir durum.
- Agentler, gelen hattın ya da otomatik aramanın çalışma süresi boyunca birbirlerini arayamaz, böylece önemli bir çağrıyı kaçırmazlar vb.
Bir programı Proje Kaynakları bölümünde oluşturabilirsiniz.
Agentlara kuyrukta giden çağrı yapmayı devre dışı bırakın
Agentların giden çağrı yapmasını tamamen engellemek için, agentin yerinin ayarlarında «Yasaklanmış» seçeneğini seçebilirsiniz. Çağrı kontrol sistemi ve çağrı merkezinde giden çağrılara yasak, agentın çalışmasının sıkı bir şekilde düzenlendiği şirketlerde veya projelerde kullanışlı olabilir.
Kara Liste Ayarlayın
Gelen ve giden çağrılar için artık Kuyruklar ayarlarında ayrı bir bölüm var! (new). Bu bölümde, Kara Listeye ilişkin tüm ayarları topladık.
- Yeni bölümde, bir agentın aramaması gereken istenmeyen bir numaraya giden arama yapmaması için Kara Liste seçilebilir. Aktivasyon butonu, bir arama yapıldığında sistemin aranan numarayı seçilen kara listesi ile karşılaştırmasını sağlar.
- Ayrıca, agentların, bir çağrı sırasında numarayı Kara Listeye eklemek için bir butonu aktifleştirirler. Yani, agent bir çağrı sırasında kuyruk ayarlarında belirtilen Kara Listeye bir numarayı (muhtemelen müşteri talebi üzerine) gönderebilir. Seçenek, kuyruk ayarlarında Kara Liste belirtilmişse çalışır.
- Gelen çağrılarda, Kara Listeyle numara karşılaştırma varsayılan olarak Çağrı Scriptinde, «Başlangıç» küpünde etkinleştirilmiştir.
Kara Liste hakkında ayrı bir makale blogumuzda mevcut.
Agentların çağrıyı ilk olarak sonlandırmasını yasaklayın
Kuyruk ayarlarında <span«Agentin Yeri» sekmesinde «Çağrıyı Sonlandırma» adında ek bir seçenek bulunmaktadır. Bu parametreyi kullanarak, bu kuyrukta agentların çağrıları ilk olarak sonlandırıp sonlandıramayacaklarını belirleyebilirsiniz. «Çağrıyı Sonlandırma» özelliği, özellikle müşterinin konuşmayı ilk olarak bitirmesi gereken şirketler için uygundur. Örneğin, satış yapan projeler için. Satış yöneticisinin altın kuralı — «Müşteri telefonu kapatana kadar konuşmayı sürdür!».
Ekstra
- Giden çağrılar için, Müşterinin Saat Dilimini belirleyebilir ve «müşterinin programını» dikkate alabilirsiniz. Örneğin, Saat Dilimleri arasında fark varsa, agentin çalışma saatlerinde müşteriye şu an gece olduğu için arama yapmamasını sağlayabilirsiniz.
- «Numaraları Dönüştürme» alanında, aranan numaraların formatını belirtin. Bu, raporlamada tek bir telefon numarası formatının tutulmasını sağlamak için gereklidir (genellikle uluslararası standarta yönelik). Ayrıca, rota belirlerken telefonculukta bir sorun olmaması için, agentin bu kuyruk için olası olarak belirtilmeyen bir ön ek kullanmasını önler.
- Giden çağrılar için Numara Formatı ve Numaraların Dönüştürülmesi hakkında ayrı bir makale blogumuzda bulunmaktadır.
- KPI ihlallerini tespit etmek için «Webhook Oluştur» düğmelerine dikkat edin. Tek bir tıklamayla, bir disiplin ihlali olasılığını izlemek için bir webhook ayarlayabilirsiniz. Örneğin, agent gelen bir çağrıya yanıt vermezse, giden çağrıyı keserse, müşteriyi bekletmede unutursa vb. durumlar için bir e-posta göndermek veya mesajı telegrama göndermek üzere ayarlayabilirsiniz.
- Bir agentın ne kadar giden arama yapması gerektiği ve agentın çalışmasının nasıl ayarlanacağı hakkında ayrı makaleler blogumuzda yer almaktadır.
