Agentin oki-toki’de kolay ve basit bir şekilde çalışmasını ayarlamak için, yeni bir kullanıcı oluşturmak ve şirket içinde roller ve erişimler ayarları konusunda adım adım bir rehber hazırladık.
Agent Nasıl Oluşturulur
Kullanıcıları toplu olarak oluşturmak için “Davetler” bölümünde, davetiyelerin gönderileceği e-posta adreslerini listeyin, ardından agente Rol ve Proje seçin (kullanılıyorsa).
Agentin oki-toki’de daha detaylı ayarları için:\u{A0}
- «Kullanıcılar» bölümüne gidin, «Ekle» düğmesine basın ve sonra «Oluştur»;
- Kullanıcının Adını ve E-postasını girin, ayrıca ona Rol ve Proje ayarlarını şirket araçlarına erişim için belirtin.
- «İletişim» bölümünde, agentin aramaları alıp yapacağı yöntemi belirtebilirsiniz: agent yerleşkesi, yazılım telefonu (SIP&FMC), agentin iş telefon numarası (INT) veya kişisel telefon numarası (EXT).
- İletişim araçlarını seçtikten sonra «Kaydet» düğmesine basın, bir hesap oluşturulacak ve şifre oluşturma linki içeren bir e-posta gönderilecek.
Yeni bir agent oluşturulduktan sonra – otomatik yanıtlama, otomatik form açma ve çalışma vardiya takvimi ayarları agent yerleşkesinde aktifleştirilir.
Diğer parametreler varsayılan olarak bırakılabilir: bunlar doğrudan kullanıcının çalışabilirliğini etkilemez, daha çok kişiselleştirmeye ve en uygun iletişim sunucusunu seçmeye erişim sağlar.
Agenti sıraya ve otomatik aramaya nasıl atarım
Agent için sıra, gelen çağrıları almak ve giden çağrılar yapmak içindir, otomatik arama ise otomatik çağrıları almak içindir. Sıralar ve otomatik aramalar kullanıcı ayarlarında seçilir.
Agenti sıraya ve otomatik aramaya atarken, ona “0”dan daha yüksek bir öncelik vermelisiniz. Öncelikler birkaç faktörü etkiler:Sırada: Eğer agent 0 öncelikle atanırsa, manuel giden çağrılar yapabilir, ancak gelen çağrıları alamaz. Gelen çağrılar, belirlenen önceliğe göre agentlar arasında dağıtılır. Yüksek öncelikli agent, düşük öncelikli olandan daha çok yüklenir (bu, stajyerlerin eğitim sürecinde yararlıdır).Otomatik Aramada: Eğer agentin önceliği 0 ise, otomatik çağrıları almayacaktır. Meslektaşlarından daha yüksek önceliğe sahip olan agenta, otomatik aramadan daha sıkça çağrılar gelir.
Agent Grupları Nasıl Oluşturulur
Büyük şirketlerde, raporları filtrelemek, görsel kimliklendirme yapmak ve kullanıcıları yönetmek için agentlar sık sık gruplandırılır. Bu, mantıksal olarak birleştirilebilecek agentların rahat bir yapısını oluşturur, bu da veri analizini ve iş koordinasyonunu önemli ölçüde basitleştirir.Gruplar «Kullanıcılar» bölümünde, «Gruplar» alt bölümünde oluşturulur. Yeni agent grubuna bir isim verin, bir marker rengi seçin ve kaydedin.
Bir agenti gruba eklemek için kullanıcı ayarlarına gidin, daha önce oluşturduğunuz grubu seçin ve kaydedin.Gruplar, agent yerleşkesinde veya kullanıcı listesinde visuel bir fark yaratmak için kullanışlıdır, ayrıca bu, agentların sıraya ve otomatik aramaya eklenmesi işlemini basitleştirir.
Kullanıcı Grupları hakkında daha fazla bilgi Kullanıcı Grupları blogumuzdaki ayrı bir makalede bulabilirsiniz.
Agente Hangi Rolü Vermeli
Arayüzümüz, kullanıcılara şirket araçlarına erişim izni verebilme yeteneğine sahip. Bu, roller aracılığıyla gerçekleştirilir. Varsayılan olarak, «Agent», «Süpervizör» ve «Admin» gibi hazır roller zaten oluşturulmuştur, ancak uygun hak seti ile kendi rollerinizi de oluşturabilirsiniz.
Oki-Toki’de kullanıcı rolleriRol oluşturmak için “Roller ve Projeler” bölümüne gidin, «Oluştur»’a basın ve erişim haklarını seçin.Kullanıcı ayarlarında atanan rol belirtilecektir.
Rolleri kullanarak, her bölüm için kullanıcı rolüne bağlı olarak şirket içindeki erişimi ayarlayabilirsiniz. Ve Projeler ile şirketinizin bölümlerinin çalışmasını organize edebilirsiniz.Temel hazırlık burada sona eriyor. Agentin, çalışmaya başlamak için agent yerleşkesinde oturum açması yeterlidir. İlk girişte, kulaklık ve popup pencerelere erişim izni vermeniz gerekecek, bunun ardından çağrı alıp yapmaya başlayabilirsiniz. Agent yerleşkesinin ayarları hakkında YouTube’da kısa bir video bulunmaktadır. agent yerleşkesinin ayarları .
Çağrı merkezi agentlerinin iş kalitesini nasıl artırırsınız?
Çağrı merkezi agentlerinin işlerini daha iyi yapmalarını sağlamak için aşağıdaki yaklaşımları kullanabilirsiniz:
- Eğitim ve Hazırlık: Agentlere müşterilere yüksek seviyede hizmet sunabilme yeteneği için gerekli bilgi ve becerileri sağlayın. Düzenli eğitimler ve öğretici programlar, onların gelişimine yardımcı olacak ve son değişikliklere ayak uydurmalarını sağlayacaktır.
- İzleme ve Değerlendirme: Agentlerin işlerini gözlemleyin, müşterilerle olan görüşmelerini kaydedin ve analiz edin. Bu, agentlerin güçlü ve zayıf yönlerini, iyileştirebilecekleri alanları belirlemenize yardımcı olacaktır. Onlara geri bildirim ve öneriler vererek gelişmelerine ve büyümelerine yardımcı olun. Bunda oki-toki’nin araçları sizlere yardımcı olacaktır: Görüşme stenogramları, konuşma analitiği ve agent diyaloglarının değerlendirilmesi.\u{A0}
- Teknolojinin Kullanılması: Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleri ve diğer teknolojileri uygulayarak agentlerin iş verimliliğini artırın. Rutin görevlerin otomasyonu, onların müşterilerin önemli sorunlarına daha fazla zaman ayırmasını sağlayacaktır.
- Müşteri Desteği: Agentler, dostane, empatik olmalı ve müşterileri dinleyebilmelidir. Müşteri sorunlarını çözme ve yüksek düzeyde hizmet sunma çabasında olmalıdırlar. Onları memnun olmayan müşterilerle etkili bir şekilde iletişim kurma, itirazları ele alma ve çatışmaları çözme konusunda eğitin.
- Sürekli Gelişim: Çağrı merkezinin sürekli olarak işlemlerini ve çalışma yöntemlerini geliştirmesi gerekir. İstatistiksel verileri analiz edin, en sık karşılaşılan sorunları belirleyin ve bunların önlenmesi için yollar arayın. Bir adım önde olabilmeniz için yeni teknolojileri ve yöntemleri uygulayın, bu konuda Çağrı Merkezi Yazılımı oki-toki’den size yardımcı olacaktır.
Bu yaklaşımların tümünü uygulamak, çağrı merkezi agentlerinin iş kalitesini artıracak, müşterilerle olan etkileşimlerini iyileştirecek ve daha etkili ve keyifli bir hizmet sağlayacaktır.Çağrı merkezi maliyetlerini nasıl hesaplayacağınız ve çağrı merkezini sıfırdan nasıl açacağınız hakkında daha fazla bilgi için oki-toki sitesine göz atın.
Çağrı Merkezi Çalışmasını Nasıl İyileştirirsiniz?
Çağrı merkezinizin en üst düzeyde çalışmasını mı istiyorsunuz? Bu basit, ama etkili adımları takip edin:
- Amacınızı Belirleyin: Çağrı merkezi aracılığıyla neyi başarmak istediğinize karar verin. Belki müşteri desteği sağlamak veya satış hacmini artırmak istiyorsunuzdur. Hedeflerinizi bilin.
- Hizmet Stratejisi Oluşturun: Müşterilerle nasıl iletişim kuracağınıza karar verin. Hangi iletişim kanallarını sunacağınızı belirleyin (telefon, e-posta, sohbet) ve kalite standartları ile yanıt sürelerini ayarlayın.
- Gerekli Altyapıyı Sağlayın: Çağrı merkezinizin etkin bir şekilde çalışması için gerekli yazılım ve teknik desteğe sahip olduğunuzdan emin olun. Örneğin, müşterileri otomatik arama sistemi, IVR sesli menüsü, sanal agent ve benzerleri.
- Personel Alımı ve Eğitimi: Nitelikli çalışanları işe alın ve onları müşteri hizmetleri, iletişim ve gerekli araçların kullanımı konularında eğitin.
- İzleme ve Değerlendirme Sistemi Kurun: Agentlerin işlerini izlemek, performanslarını değerlendirmek ve müşterilerden gelen geribildirimleri analiz etmek için bir kalite kontrol sistemi geliştirin. Bu bilgileri işlemlerinizi iyileştirmek için kullanın.
- Sürekli İyileştirme: Çağrı merkezinizin performansını düzenli olarak analiz edin ve iyileştirme fırsatları arayın. Müşterilerden ve agentlardan gelen geribildirimi dinleyin, sorunları bulup çözün.
- Takım Ruhunu Destekleyin: Çalışanların değerli ve motive hissedebileceği bir çalışma ortamı yaratın. Onların büyümesi ve gelişimi için fırsatlar sağlayın, eğitimler düzenleyin ve takım ruhunu güçlendirecek etkinlikler organize edin.
Bu adımları izlemek, çağrı merkezinizin çalışmasını düzene sokmanıza ve müşterilere yüksek kaliteli hizmet sağlamanıza yardımcı olacaktır.Blogumuzda çağrı merkezinin işini nasıl geliştireceğinize dair 12 tavsiyeyi topladık çağrı merkezinin işini geliştirmek için 12 tavsiye.
Çağrı merkezi agenti ne dememelidir?
Çağrı merkezi agenti, söylemlerine dikkat etmeli ve aşağıdaki istenmeyen ifadelerden kaçınmalıdır:
“Bilmiyorum” – bunun yerine, agent cevabı bulmaya çalışmalı ya da alternatif bir çözüm önermelidir.“Bu benim görevim değil” – bunun yerine, agent müşteriye yardım etmeye hazır olmalı veya onu ilgili bir uzmana yönlendirmelidir.“Yanlış anlıyorsunuz” – agent sabırlı olmalı ve bilgiyi daha açık ve anlaşılır bir şekilde açıklamaya çalışmalıdır.“Bunu yapamayız” – agent, müşteriyi reddetmek yerine, mümkün olan fırsatları ve alternatif çözümleri aramalıdır.“Meşgulüm” – agent, müşterilere hizmet vermeye her zaman hazır olmalı ve yardım etmek istememe izlenimi vermemelidir.“Bu bizim hatamız değil” – agent, hatanın kaynağı ne olursa olsun, müşterinin sorununu çözme konusunda sorumlu ve istekli olmalıdır.
Bu istenmeyen ifadelerden kaçınarak, çağrı merkezi agenti müşterilere daha pozitif ve profesyonel bir izlenim bırakabilir, hizmet kalitesini artırabilir ve müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılayabilir. Çağrı merkezi agentleri için konuşma scriptleri hakkında blogumuzdaki ayrı bir makalede daha fazlasını öğrenebilirsiniz.
Eğer oki-toki’de agentin çalışmasını ayarlamakta zorlanıyorsanız – bize yazın ve teknik destek ekibimiz size seve seve yardımcı olacaktır!
