Çağrı Merkezinde Kullanıcı Grupları Nedir?
Kullanıcı grubu, belirli kriterlere göre oluşturulmuş bir agent takımıdır. Birleşim, işi daha etkili organize etmeye, üretkenliği artırmaya ve daha iyi hizmet kalitesi sağlamaya yardımcı olur. Makalede oki-toki’de nasıl bir grup ekleneceğini, agentları çağrılara atayacağınızı ve raporlar oluşturacağınızı anlattık.
Çağrı Merkezinde Kullanıcı Grupları Neden Gereklidir?
Gruplama, agentların yeteneklerine, projelere ve iş yüküne göre görevleri dağıtmayı sağlar. Bu, takımın etkili çalışmasını ve üretkenliğin artmasını sağlar.Agentların başarılı bir şekilde birleştirilmesi için çeşitli faktörler ve kriterler göz önünde bulundurulabilir:
- departmanlara göre – örneğin süpervizörler, satış yöneticileri, agentlar vb. olmak üzere iletişim merkezi yapısına göre ayrım.
- uzmanlık alanına göre – çalışanları yetenek ve niteliklerine göre dağıtım.
- coğrafi konuma göre – farklı bölgelerden müşterilerle iletişim için agentların bulundukları yere göre.
- hizmet süresine göre – agentları vardiyalara göre birleştirme.
Agentları gruplandırmak, küçük çağrı merkezleri ile büyük şirketler için faydalı olacak, ve oki-toki’de bunu yapmak kolay ve rahattır.
oki-toki’de Kullanıcı Grubu Nasıl Oluşturulur?
Başlamak için Kullanıcılar bölümüne gidin – Gruplar sekmesi. “Ekle” düğmesini kullanarak oki-toki’de bir agent grubu oluşturun. Şirkette çalışanları görsel olarak tanımlamak için bir ad ve görüntüleme rengi girin.
Bir Agentı Gruba Nasıl Eklerim?
Oluşturulan Grubun ayarlarına gidin – “Kullanıcılar” sekmesinden gerekli çalışanları seçin.
“Kullanıcı Listesi” bölümüne gidin, yeni bir agent oluşturmak için, alanları doldururken gerekli grubu seçin.
Toplu olarak agent eklerken, oki-toki’ye davetiyeler hemen bir grup belirterek gönderilebilir. Sisteme giriş yapıldıktan sonra, o çalışan için otomatik olarak atanır.
Bir agentın gruba üyeliği “Kullanıcı Listesi”, Sıralarda ve otomatik aramalar bölümünde görülebilir.
NEW! Artık kullanıcı grubunun gösterimi agent yerindeki widget’ta görülebilir.
Önemli:
- bir çalışan yalnızca bir grupta yer alabilir;
- agent başka bir gruba eklendiğinde, öncekinden otomatik olarak çıkarılır.
- grubun silinmesi, kullanıcının oki-toki’den silinmesine neden olmaz.
Grupların Roller ve Hakları
Grup üyelerinin görev ve haklarını dağıtırken rolleri belirlemek gereklidir. Bunu “Roller” bölümünde yapabilirsiniz. Şablon bir rol seçin veya gerekli erişim seviyelerini dikkate alarak yeni bir rol oluşturun.Agentların hangi eylemleri gerçekleştirebileceğini belirleyin ve ilgili hakları belirtin. “Kullanıcılar” parametresinde gerekli grubu ekleyin ve bu rol çalışanlara atanacaktır.
Bu, grubun etkili ve güvenli yönetimini sağlar, verilere ve kaynaklara yetkisiz erişimi önler.Roller sisteminin nasıl organize edileceği, ayarlanacağı ve kullanılacağı hakkında bilgi edinmek için blogda okuyun.
Çağrı Merkezinde Agentları Çağrılara Atama
Çağrıları gruplara dağıtmak için “Sıralar ve Çağrılar” bölümüne gidin ve ayarları açın. “Agentlar” parametresinde çalışanların listesi bulunur. Gruplara göre sıralayın ve sıraya atayın
Aynı prensiple, agentları “otomatik aramaya” da atayabilirsiniz.
oki-toki’deki Raporlama
Grubun performansını analiz etmek için raporları kullanın. Veriler, işin ana göstergelerini belirlemeye ve süreçlerin optimize edilmesi için önlemler alınmasına yardımcı olur.
- “Agent Günlüğü” grubun operatoryerindeki durumları, sıralarını ve iş süreçlerini gösterir. Rapor oluştururken sıralamayı belirtin, ihtiyacınız olan grubu seçin ve oluşturulan raporda dönem boyunca durumlar hakkında tüm bilgiler olacaktır.
- Kullanıcılar İçin Özet Rapor gruplarda yer alan agentların belirli bir durumda geçirdikleri toplam süre hakkında genel bilgi sağlar.
- Çağrı Günlüğü belirli bir departman tarafından işlenen çağrıları seçmek için uygundur. “Kullanıcı” filtresini “Gruba Göre” seçeneği ile kullanın.
- Çağrılar İçin Özet Rapor konuşma ve bekleyişin süresi hakkında bilgi sağlar, grup seçme olanağı sunar. Belirlenen dönem için çağrılara dair genel verileri elde etmek için kullanışlı bir araçtır.
- Rapor yöneticiler ve müşteriler için çağrı merkezinin ana göstergeleri hakkında elektronik posta yoluyla gelen bir rapordur. Raporları gruplara göre oluşturarak, ayrı projeler, çağrılar, KPI ve daha fazlası hakkında en önemli göstergeleri analiz edebilirsiniz. Daha fazla bilgi için blogda bulunan makalede bulunabilir.
oki-toki’de Ek Özellikler
Agent Vardiyaları
Vardiyalar – çalışanlVardiyalar bölümünde bir vardiya oluşturabilir ve bu vardiyayı kullanıcılara atayabilirsiniz.NEW! Şimdi vardiyaları gruplar halinde agentlara atamak da mümkün, bu da çok sayıda çalışanın olduğu durumlarda rahatlık sağlar.
Önemli! Bir kullanıcı yalnızca bir vardiyada olabilir. Agentın çalışma programının değişimi mevcut günde sona erdikten sonra gerçekleşir.
CRM’de Grup Bağlılığı
Başarılı satışların dönüşüm oranını artırmak ve müşterileri korumak için CRM’de grup bağlılığını kullanın. Anket ayarlarında “Geri Arama” fonksiyonu için bir agent grubu belirtin. Müşteri numarasını ekleyerek çağrı otomatik olarak gruptaki bir çalışana yönlendirilir.
Kullanıcıları gruplara düzenlemek, şirket yapısını yapılandırmanın bir unsuru. Bu yaklaşım müşterilerle etkileşimi hızlandırır ve onların verimliliği üzerinde kontrolü kolaylaştırır. Kullanılabilirliği ve ayar kolaylığı onları, çağrı merkezinin etkinliğini optimize etmek ve iş süreçlerini başarıyla geliştirmek için ideal bir çözüm haline getirir.
