İşgal oranı, çağrı merkezinizin kaynaklarının ne kadar etkili kullanıldığını anlamanıza yardımcı olur. Bu makalede “Occupancy”nin ne olduğunu, nasıl doğru hesaplanacağını ve oki-toki’de istatistiklerin nasıl ayarlanacağını, işgal oranının ne olması gerektiğini ve bu göstergenin operatörlerin başarılı çalışması için neden bu kadar önemli olduğunu açıkladık.
“Occupancy” Nedir?
İşgal oranı (Occupancy), agentlerin müşterilerle çalıştıkları sürenin, sisteme giriş yaptıkları toplam süreye oranıdır. Yani bu, müşterilerle iletişim, bekletme ve çağrı sonrası iş kapsar.Örneğin, bir çağrı merkezindeki işgal oranı %75 ise, bu agentlerin çalışma sürelerinin üç çeyreğini çağrı işlemeyle geçirdikleri anlamına gelir. “Occupancy” sıklıkla “Utilisation” ile karıştırılır, ancak biraz farklıdırlar. “Utilisation”, mola ve eğitim gibi ödeme yapılan tüm çalışma süresini hesaba katarken, “Occupancy” sadece müşterilerle aktif çalışma süresi ve çağrı işlem süresini içerir.
İşgal Oranı Nasıl Hesaplanır?
İşgal oranını hesaplamak için, iki göstergeyi belirlemeniz gerekmektedir:
- Toplam Çağrı İşleme Süresi: Bu, agentlerin bir günde çağrılarla çalıştıkları süredir.
- Sisteme Toplam Giriş Süresi: Bu, agentlerin bir günde sistemde geçirdikleri toplam süredir.
İşgal oranı formülü:
Örneğin, bir agent sistemde 10 saat 27 dakika (molalar hariç) geçirdiyse, bu süreyi dakikaya çeviririz – 627 dk. Müşterilerle çalışma süresi – 7 saat 16 dakika, zamanı dakikaya çeviriyoruz – 436 dk, ve sonuç olarak:
(436/627) * 100 = %69, yani agentin bir günlük işgal oranı %69.
Oki-toki’de, agent’in çalışma süresine bakabileceğiniz kullanışlı raporlar vardır. “Kullanıcıların Özet Raporu”nda, örneğin agent’in ne kadar süre mola verdiği, müşterilerle ne kadar süre konuştuğu vb. tüm durumlar hakkında bilgi vardır. Özet rapordan “Occupancy” kolayca hesaplanabilir ve çalışma süresinin dağılımı analiz edilebilir.
İşgal oranını manuel olarak hesaplamak istemiyorsanız, oki-toki “Rapor”unu ayarlayabilir ve “Occupancy” raporu belirtilen e-postaya düzenli olarak gönderilir.
Raporlarda sadece agentlerin yükünü izlemekle kalmaz, aynı zamanda “Hazır” durumunda geçirilen ortalama bekleme süresi (Average Available Time), çağrı işleme süresi (Productive Time) gibi önemli göstergeleri ve diğer temel performans göstergeleri (KPI) analiz edebilirsiniz. oki-toki raporları hakkında daha fazla bilgi için web sitemizi okuyun.
İşgal Oranını %80-85’i geçmemek neden önemlidir?
Yüksek işgal oranı, agentlerin çağrılar arasında neredeyse hiç zamanlarının olmadığı anlamına gelir. Bu, stres ve tükenmişliğe yol açabilir. “Occupancy”yi %80-85 aralığında tutmak, çalışanların aşırı yüklenmesini önlemek için tavsiye edilir. Eğer bir agent sürekli olarak çağrılar arasında mola vermeden geçiş yaparsa, güçlerini yenilemek için zamanı olmaz, bu da hizmet kalitesinin düşmesine ve daha az stresli çalışma koşulları arayışına yol açabilir.
Agentlerin eşit şekilde yüklenmesini sağlayacak optimal çağrı dağıtımı düzeyini ayarlayın. Bu, aşırı yüklenmeyi önlemeye ve çağrı merkezinin çalışma kalitesini iyileştirmeye yardımcı olacaktır. Yoğun saatleri göz önünde bulundurun ve çağrıların gecikme olmadan ulaşmasını sağlamak için otomatik çağrı dağıtım araçlarını kullanın.
Çağrı merkezlerinde işgal oranı (Occupancy) göstergesi neden önemlidir
İletişim merkezi ne kadar büyükse, agentlerin çalışma süresini izlemek o kadar önemlidir. Çağrı hacmi arttıkça, her bir agentin işlediği müşteri sayısı da artar, bu da “Occupancy” oranının artmasına neden olur. İşgal oranı %90’ı geçtiğinde, çalışanlar stres yaşamaya başlar, bu da hizmet kalitesinin düşmesine neden olur. Büyük iletişim merkezlerinde bu özellikle geçerlidir, çünkü burada daha fazla agent çalışır ve yük yönetimi daha hassas bir yaklaşım gerektirir.
Optimal İşgal Oranını Nasıl Sürdürebilirsiniz?
- Çizgideki Agent Sayısı: Eğer çok azlarsa, agentler aşırı yüklenir, müşteriler ulaşamaz, bu da çalışma kalitesini düşürür ve çalışanların tükenmesine yol açar. Çok fazlaysa – agentler boşta kalır, bu da verimsizdir. Çalışanların meşgul ancak aşırı yüklenmemiş olmasını sağlayacak bir denge bulmak önemlidir.
- “Karma” Operatörlerin Kullanımı: Yani gelen çağrıları alan ve otomatik arama gerçekleştiren operatörler. Örneğin, belirli bir anda gelen çağrılar veya otomatik aramalardan gelen çağrılar azalırsa, operatörler çıkan aramalara veya diğer görevlere geçebilir.
- Görevleri Ayırma: Düşük yük dönemlerinde, çalışanlar chat işleme veya eğitimle ilgilenebilir. Bu, onların çalışma süresini daha etkili kullanmalarını sağlar, boşa geçirilen zamana izin vermez.
- PCP Durumunun Süresi. Bu, agentin bir çağrıdan sonra anket doldurma, müşteri kayıtlarını güncelleme veya diğer CRM görevleri için harcadığı süredir. Bu, çalışanın bir müşteriyle konuşmadan önce aldığı bilgiyi işlediği ve yeni bir çağrı almadan önce “çağrı sonrası iş”i ifade eder. Optimal süreyi belirleyerek, çağrılar arasındaki molayı ayarlayabilir ve yükü azaltabilirsiniz.
“Occupancy”yi Diğer Göstergelerle Karıştırmamak
“Occupancy”, “Productive Time” ve ödenen süre – “Paid Time” gibi diğer standartlarla sıkça karıştırılır.
- Productive Time: Bu, agentlerin çağrı işleme veya yeni çağrıları beklerken gerçekten harcadıkları süredir. Örneğin, eğer bir agent 300 dakika çalışıyor ve bunun 250 dakikasını müşterilerle çalışarak ve “Hazır” durumunda geçiriyorsa, bu onun Productive Time’ı olacaktır.
- Paid Time: Bu, ödenen çalışma süresidir, yani planlanan çalışma programına göre tüm çalışma saatlerinin toplamı. Bu gösterge, agentin takvimine göre işte geçirmesi gereken tüm saatleri içerir, o saatin ne kadarını gerçekten iş yerinde geçirdiğinden bağımsız olarak. Örneğin, bir çalışanın programına göre 7 saat çalışması gerekiyorsa, ancak o iş yerinde 7 saat 30 dakika geçirdiyse, onun Paid Time’ı 7 saat olacaktır, çünkü bu, agentin ödeme aldığı süredir.
Oki-toki’de İşgal Oranını Nasıl Değiştirebilirsiniz
En önemlisi, yükün eşit olarak dağıtılmasıdır. Bazı agentler aşırı yüklenmiş olabilirken, diğerleri az sayıda çağrı alır.
Oki-toki’de, “öncelikler” kullanarak agentlerin alacağı çağrı sayısını ayarlayabilirsiniz. Kuyruk ve Otomatik Arama ayarlarında, çalışanların çağrıları alma sıklığını belirtin, burada 10 en yüksek önceliktir. Örneğin, bir agent bir projede meşgulse 10’u, birkaçında ise daha düşük bir öncelik koyabilirsiniz.
Bu tür bir çağrı dağıtım sistemi, yükü dengelemeye ve optimal işgal oranını sürdürmeye yardımcı olur.
Agentlerin işgal oranı, çağrı merkezini yönetmek için önemli bir göstergedir. Optimal “Occupancy” seviyesini sürdürmek, aşırı yüklemeyi ve tükenmeyi önlemeye yardımcı olur. Dengeyi koruyun, göstergeleri izleyin ve agentlerinizin etkili bir şekilde çalışmaları için gerekli her şeyi sağlayın.
