2021 yılı sona eriyor ve kendimize şu soruyu sorduk: Planladığımız her şeyi gerçekleştirebildik mi? Hangi başarılarla gurur duyabilirdik? Bu soruların cevabını bulmak için, yıl sonunda ikinci kez “zaferler” listesini topluyorum – büyük veya sembolik. İşte geçen yılın önemli güncellemeleri ve iyileştirmeleri listem:
Eğitim Materyalleri
24 video YouTube ve 33 yayın blogda: Çağrı Merkezi yönetimi ve Oki-Toki servisi ile ilgili teorik ve pratik materyaller.
Agent Kontrolü
Bu yıl, agent kontrolüne yönelik ayrı bir bölüm oluşturuldu – “KPI ve Disiplin”. Burada farklı araçlar toplandı, ana görevleri agent kontrolünü otomatize etmek:
- Agent Çalışma Değerlendirmesi – Agent görüşmelerinin değerlendirileceği kontrol listeleri oluşturun. Bu araç için detaylı ve özet raporlar öngörülmüştür. Kontrol listeleri hakkında daha fazla bilgi için bu makaleye
- Transkript – Görüşmeyi diyalog taraflarına bölerek metin formatına dönüştürme. Ücretsiz ve ücretli versiyonlar mevcut (ücretsiz versiyon yalnızca agent tarafını tanır). Transkriptler, “Konuşma Analitiği” ile birleştirildiğinde özellikle faydalıdır – anahtar kelimeleri otomatik olarak bulan bir araç. İşte bir video kılavuz.
- Agent KPI’ları – Disiplin raporunun yerine geçer. Bu, agent’ın işiyle ilişkili olayların sayacıdır, sistem önceden hazırlanmış ayarlarla puan verir veya alır. Puanlar toplanır ve düşüncenin planlandığı üzere, puanların toplamı maaşın prim kısmı olarak hesaplanabilir. “Bonusların” hesaplanması ve raporlanması için ayrı bir günlük de bulunmaktadır.
- Rapor Oluşturucu – Datamixer. Yalnızca size gerekli sütunlarla kendi raporunuzu hazırlar. Tek raporda, agent’ın durum bilgileri, otomatik arama görevi verileri ve izlenen çağrılara dair bilgiler içeren diğer raporlardan sütunlar harika şekilde yer alabilir. Denemenizi şiddetle tavsiye ederiz, işte bir not ve işte bir video.
PBX Fonksiyonları
- Otomatik Arama Görevini Agent Mekanından Kontrol – Form olmadan görev yönetimi menüsü doğrudan agent yerinde. Benzer bir şey çok uzun zaman önce ve mazur görülebilir bir şekilde yaptık, başka türlü eski agent mekanıyla yeni otomatik aramayı bağlayamıyorduk. Zaman bize bu seçeneğin talep edildiğini gösterdi, bu yüzden yeniden geliştirip önemli ölçüde iyileştirdik. Müşteriyle konuşurken, agent “Görev Yönetimi“ butonuna basabilir. Orada görevi erteleyebilir veya tamamlayabilir, ayrıca geri arama için numarayı değiştirebilir.
- Robot “Otomatik Operatör” açık Betada. Temelinde bizde zaten mevcut olan yetenekler var – konuşma sentezi ve konuşma tanıma. Bu yetenekleri “NLP” doğal dil işleme teknolojileriyle güçlendirerek, halk arasında “yapay zeka” olarak bilinen şeyi oluşturduk. Geliştirdiğimiz robot, CRM scriptinize göre çalışacak. Müşteri anketleri yapabilir, sorunları belgeleyebilir ve gelen aramalarda (örneğin, ilk seviye destek) veri toplayabilir. En karmaşık araçlarımızdan biri olmasına rağmen, kesinlikle değerini kanıtlıyor. Henüz insan değil ama sohbet etmeye başladı 🙂
- Evrensel Küp IVR – burada düzeni sağladık! Servisin evrimleşmesiyle birlikte, farklı IVR versiyonları ortaya çıktı, bunlardan üçü (gerçekte dört) vardı. Hepsi kurtulduk ve dördüncü versiyonu (artık tek olan) oluşturduk. Yeni IVR, önceki versiyonlardan biri gibi çalışabilir veya bir hibrid olarak (örneğin, konuşmayı ve tuş basışlarını aynı anda tanıyabilir), Bazı şirketler karmaşık süreçlerde eski etkileşimli menülere sahip kaldı, ancak sadece bunları bozmaktan korktuklarında. Artık sadece yeni küpü oluşturabilirsiniz.
CRM
CRM’i tamamen taşımayı ve eski (yeşil) arayüzü tamamen kapatmayı çok istedik ancak her şeyi doğru ve güvenilir bir şekilde yapmak için yavaşlamaya karar verdik. Eskide sadece kişiler listesi ve kişilerin dışa aktarılması kaldı, ancak bu, geliştirme açısından en zorlu araçlar olmasa da, müşteriler için çok önemli olduğundan, onları 2022’nin ilk çeyreğine bırakıyoruz, ancak bugün bu yıl başardıklarımızdan bahsedelim:
- Görüşme Scriptleri – ona göre scriptler, diyalog senaryoları, agent scriptleri, form içeriği. Ayarlar daha basit, bilgilendirici ve fark edilir derecede daha fazla oldu. Bu araç o kadar büyüktü ki, arayüzü iki kez test etmek ve yeniden işlemek zorunda kaldık. Sonuçtan memnunuz ve umarız siz de beğenirsiniz.
- Müşteri Formu – görüşme scripti kadar karmaşık bir araç. Bununla en çok zorluk yaşadık ve kitlesel testlerde ve hata raporlarında bize yardımcı olan sabırlı müşterilerimize çok teşekkür ederiz. Müşteriler tarafından hala yerine getirilmeyi bekleyen istekler var, ancak şu anda oldukça iyi görünüyorlar.
- CRM Formları İçin Açılır Listeler – onları, genellikle Müşteri Kara Listesi veya diğer daha karmaşık kullanım modelleri olarak uygulanan yeni arayüz listeleriyle birleştirdik. Önceden iki ayrı araç vardı, şimdi bir tane var.
- CRM İletişim Yedekleri – müşteri veri tabanının benzersizliğini destekleyen bir araç. Bizim için yeni değil, sadece güncelledik, biraz basitleştirdik ve taşıdık. Mekanizma zaten çalışıyor, ancak aracı nasıl daha iyi yapabileceğimizi biliyoruz, gelecek yıl için biraz iş bıraktık.
- Google Documents’tan Script İçe Aktarma – Bugünlerde, .doc tipi dokümanlardan senaryoları hazırlama projemizi tamamladık. 50-100 soruluk büyük scriptleri arayüz aracılığıyla oluşturmak sabırlı kişiler için bir görev. Birçok Çağrı Merkezi’nin ofis dokümanlarına alışkın insanlardan oluştuğunu bildiğimiz için, hazır scriptleri sistemimize yüklemelerine olanak tanıdık. Script içe aktarma kuralları hakkında kısa bir süre içinde bir notumuz olacak, destek için bilet sistemi üzerinden yardım isteyebilirsiniz.
- Formlarda, İletişimde ve Projede Alanlara Erişimi Yönetme – çoklu proje Çağrı Merkezleri için önemli bir güncelleme. Alanlar artık projelere göre ayrılıyor, gizlilik ve raporlama sırasındaki netlik avantajlarıyla.
Sonuçta Ne Oldu?
Neredeyse tamamlanmış bir CRM taşınması ve tam bir analitik bölümü – bunlar, fikirler, kod ve sinirlerden dokunmuş büyük kütleler. Ancak “vitrin” güncellemelerin arkasında, bu yıl programcılar tarafından gerçekleştirilen 3.457 görev ve teknik destek tarafından kapatılan 4.202 ticket gibi çok sayıda görünmeyen iş var. Hepimizin ortak amaç için tüm enerjimizi verdiğimizden şüphem yok ve bunun buna değdiğinden eminim.
Son olarak, birkaç duyurudan bahsedeyim. Bazıları ocak ayında çıkacak, bazıları yıl sonuna doğru çıkacak, ama planlarımız arasında:
- CRM kişi listeleri, dışa aktarma ve agent mekanı için mini-CRM widget’ı;
- Eski arayüzü ve eski agent mekanını kaldırıyoruz;
- Omnikanallık – tek bir pencerede chat, bot ve messenger;
- Agent mekanının mobil versiyonu;
- Kubernetes’e geçiş – Oki-Toki’nin IT altyapısını güncelleme;
- Eğitim materyalleri: YT kanalını geliştiriyoruz – eğitici videoların akışını artırıyor, seminerlere geri dönüyor, ilginç vakalar hakkında konuşuyoruz. Birikmiş bilgi tabanını arayüze entegre ediyoruz.
Tüm Oki-Toki ekibi adına, size Yeni Yılda omnikanal, mobil ve metin tabanlı satış ve hizmet kanalı diliyorum. Gerisi gelecektir. 🙂
Stas Luchkin
