Herhangi bir çağrı merkezinin işleyişi, telefonla iletişime sıkı sıkıya bağlıdır. Daha önceden, şirketler geleneksel telefon hatlarıyla sınırlı olanaklara sahiptiler, fakat SIP-telefonunun gelişimiyle bu engeller ortadan kalktı. Bu makalede, oki-toki’de SIP-aramalarına dair analitik veri nasıl toplanır, sağlayıcınızın verimliliğini, maliyetini ve kaliteyi değerlendirmek için size anlatacağız.
SIP-arama nedir ve neden önemlidir?
SIP-arama (Session Initiation Protocol) – internet üzerinden gerçekleştirilen bir aramadır. SIP-telefon kullanımı için bir iletişim sağlayıcısı bağlantısı gerekmektedir. Oki-Toki’de SIP-Trunk veya SIP-Client oluşturma hakkında detaylı talimatları blog yazılarımızda bulabilirsiniz.SIP-telefonunun kullanılmasının başlıca avantajları:
- sınırsız aramalar — dünya genelinde müşterilerle iletişim;
- bütçeyi koruma — aramaların düşük maliyeti, uluslararası dahil;
- genişletilebilirlik — yeni hatların karmaşık teknik ayarlar olmadan eklenmesi;
- iş otomasyonu — otomatik arama, IVR ve diğer araçların kullanımı;
- yönetim kolaylığı — aramaların kalitesinin gerçek zamanlı izlenmesi ve kontrolü;
- “online” çalışma — ajanların ofise bağlanmadan çalışabilmesi;
Birçok sağlayıcının ortaya çıkışı, çağrı merkezlerini telefoniyi daha dikkatli seçmeye itiyor. Oki-toki’de SIP-aramalarla ilgili detaylı istatistikler sunan raporlar bulunmaktadır, bu raporlar sadece iletişim verimliliğini değerlendirmenize değil, aynı zamanda şirket harcamalarını da analiz etmenize yardımcı olur.
SIP-aramaları analiz etmek için araçlar
Çok sayıda talep işleyen ve farklı tedarikçilerle çalışan bir çağrı merkezi için SIP-aramaların analizi önemlidir. Oki-toki’de “SIP-arama Kaydı” ve “İletişim Ücretleri” raporları kullanılarak istatistikler elde edilebilirRaporlarla çalışabilmek için kullanıcının özel haklara ihtiyacı vardır, bu haklar Roller bölümünden ayarlanır. Daha fazla bilgi için blogdaki ilgili makaleye göz atın.
Önemli! Raporlarda fiyat ve harcama verilerinin kaydedilmesi için, sağlayıcının ayarlarına geçip “Rota ve Fiyatlar” bölümünden ek bilgileri doldurmanız gerekmektedir. Tarifelendirme aralığını seçin ve “Ekle” düğmesine tıklayarak prefiksi, yönü, fiyatı ve başlangıç tarihini belirtin. Kaydırıcıyı aktif moda sürükleyin. Artık harcamalar girilen bilgilere göre hesaplanacak.
SIP-aramalarla ilgili rapor nasıl yapılır?
SIP-arama Kaydında aramalar, iletişim sağlayıcı, telefon numaraları, SIP-sonuçlar, aramanın maliyeti ve süresi hakkında veriler elde edilebilir.
Bir rapor oluşturmak için SIP-telefoniyası/SIP-arama Kaydı bölümüne geçin. Tarih, sıra, sağlayıcı ve arama tipine göre verileri sıralamak için ana filtreleri kullanın.
“Tüm alanları göster” seçeneğine tıklayarak ek filtreler açılır: otomatik arama, arayan ve aranan taraf, arama kimliği, süresi, zaman formatı ve maliyet — bu, aramayı daha ayrıntılı yapmaya yardımcı olur.
Rapora varsayılan olarak iki filtre uygulanır:
- iç aramaları göster – çağrı merkezi içinde ajanlar arasında gerçekleştirilen ve dış sağlayıcılara çıkmayan iç aramalar. Bu tür aramalar kayıtta “iç” etiketi ile işaretlenir:
- arama filtresi – raporda diğer kullanıcılardan aramaları gizlemeye olanak tanır. Onu yönetmek için “Arama filtresini açma/kapatma” hakkına ihtiyacınız var.
Oluşturulan raporda şunlar gösterilir:
- SID, iletişim düğümü ve aramanın gerçekleştiği sağlayıcı;
- sıranın veya otomatik aramanın adı, telefon numaraları;
- aramanın başlaması, bekleme süresi ve konuşma süresi;
- SIP-sonucu ve nihai maliyet.
Elde edilen veriler, arama yollarını, sürelerini ve sonuçlarını analiz etmeye, ayrıca sağlayıcıları maliyet açısından karşılaştırmaya yardımcı olur. Bilgiler, sağlayıcıların verimliliğini değerlendirmek ve belirli sağlayıcılara yapılan harcamaları kontrol etmek için önemlidir. “Arama SID’sine” tıklayarak, iletişim düğümleri hakkında ek bilgiler açılır ve “Arama Filtresi”ne ekleme yapılabilir. Online dinlemek ve agent konuşmasının ses kaydını “Kayıt” sekmesinde indirebilirsiniz. Kayıtların nasıl saklanıp analiz edileceği blogda açıklanmıştır. Aynı yerde stenogramı ve diyalog kalitesi değerlendirme sonuçlarını görebilirsiniz.
İletişim üzerindeki harcamaların analizi ve kontrolü
Oki-toki’de sağlayıcılar ve harcamalar hakkında verilere “İletişim Ücretleri” raporunu kullanarak ulaşılabilir. Olası gruplandırma seçeneklerini seçin:
- sıraya/otomatik aramalara göre – iletişim sağlayıcıları, toplam konuşma süresi, prefiks, fiyat ve seçilen dönem için toplam harcamalar hakkında bilgiler. Sağlayıcı aracılığıyla geçen arama sayısını, orta konuşma süresini ve sıra veya otomatik arama başına başarı yüzdesini gösterir.
- SIP-sağlayıcılara göre – giden iletişim için harcamaları gösterir, toplam zaman, arama sayısı, ortalama konuşma süresi ve başarı yüzdesi. Sağlayıcılara göre gruplandırılır.
Oki-toki raporlarının faydaları nelerdir?
“İletişim Ücretleri” ve “SIP-Arama Kaydı” raporları, herhangi bir çağrı merkezinin etkin yönetimi için önemlidir. Bunlarla:
- Harcamaların dinamiğini analiz edebilirsiniz: zamanla nasıl değiştiğini belirleyin, harcamalarda artış veya azalmaları tespit edin. Elde edilen bilgiler, bütçeye daha kesin bir şekilde plan yapılmasına yardımcı olur;
- Sağlayıcı hizmetlerinin kalitesini değerlendirebilirsiniz: fiyat, arama sayısı ve başarılı arama yüzdesine göre aynı sıra/otomatik aramada çalışan farklı sağlayıcıları karşılaştırmanıza olanak tanır. Bu, sadece maliyet açısından avantajlı olan iletişim sağlayıcılarını değil, aynı zamanda en verimli olanları da seçmek için bir fırsat sunar;
- Temel harcama alanlarını belirleyebilirsiniz: Verileri analiz ederek, özellikle yüksek harcamaların yapıldığı iletişim sağlayıcılarını, sıraları ve otomatik aramaları takip edebilirsiniz. Göstergeleri karşılaştırarak arama rotalarını optimize edebilir veya daha uygun fiyatlı bir sağlayıcı kullanabilirsiniz;
- Kaynak optimizasyonu yapabilirsiniz: Verilerin ayrıntılı değerlendirilmesi, harcamaları azaltma veya Sıralar/Otomatik Aramalar arasında yükü yeniden dağıtma yönünde somut adımlar atılmasına yardımcı olur. Bu, sağlayıcılarla pazarlık yapmayı, tarife planlarında değişiklikler yapmayı veya iş süreçlerinde düzenlemeler yapmayı içerebilir.
Oki-toki raporları – iletişim harcamalarını analiz etmek ve gereksiz harcamaları bulmak için kullanışlı bir araçtır.
Rapor optimizasyonu: Şablonlar, widget’lar ve dışa aktarım
Şablonlar yardımıyla, her defasında parametreleri yeniden doldurmadan istediğiniz rapor formatını kaydedebilirsiniz. Bir şablon oluşturmak için, filtreleme koşullarını seçin ve “Göster” düğmesinin yanındaki ok tuşuna basarak kaydedin.
Açılır pencerede adını belirtin ve türünü seçin (kişisel, genel).Oluşturulan şablonu, “Kaydedilen bir ayarı seçin” düğmesine tıklayarak açılır listeden seçebilirsiniz.
Rapor verilerini “Dışa Aktar” düğmesine tıklayarak HTML, Google Sheets, Microsoft Excel formatlarında dışa aktarabilirsiniz.
“Telefoni” widget’ı sayesinde, SIP-bağlantılarını gerçek zamanlı olarak izleyebilirsiniz. Burada sağlayıcılar, maliyet, arama sayısı ve başarı yüzdesi hakkında bilgi yer alır. Eğer telefon sisteminiz çökerse veya bağlantı kesilirse bu da gösterilecek, inaktif bağlantılar görünürlüğü artırmak için farklı bir renkle belirtilir.
SIP-telefoni ile çağrı merkezleri, gelişimlerini olumlu yönde etkileyen birçok ek olanağa kavuştular. Bu, sadece çalışma coğrafyasını genişletmekle kalmadı, aynı zamanda bir dizi iş sürecini de otomatize etmeyi sağladı.
Oki-toki’nin araçları sayesinde SIP-aramalar hakkında detaylı istatistik toplamak zor olmamaktadır. Kullanıcı dostu ve anlaşılır raporlar, sağlayıcıların performansını değerlendirmek için gerekli tüm bilgileri toplamanıza olanak tanır. Bu, şirketin stabil çalışmasını sağlamak ve iletişim maliyetlerini azaltmak için sadece önemli değil, aynı zamanda gerekli bir adımdır.
