h2>Çağrı Merkezi Kalitesini Nasıl Kontrol Edilir?
Başarılı bir çağrı merkezi işletmek için sadece iyi çalışanlar bulmak değil, aynı zamanda agentlerin işlerini kontrol etmek de gereklidir. Yöneticilerin sadece çağrıları müşterilere karşı gerekli dikkatle işlemekle kalmayıp, belirlenen çalışma standartlarına da uymaları önemlidir.
Oki-Toki’de Agent Diyaloglarının Değerlendirilmesi
Kalite kontrol departmanı, çağrı merkezinde agentlerin işindeki zayıf noktaları tespit etmekte özel bir role sahiptir. Oki-Toki’de diyalogları değerlendirmek ve denetimleri planlamak için kullanışlı araçlar, değerlendirme formları ve çeşitli raporlar bulunmaktadır. Bu makalede, Oki-Toki’de agent diyaloglarının değerlendirilmesine yönelik denetim şeması açıklanmaktadır, bu da süpervizörlerin ve kalite kontrol departmanının (KKD) çağrı merkezinin çalışma kalitesini analiz etmelerine yardımcı olur.
Çağrı Merkezi Agentinin Çalışmasını Nasıl Değerlendirebilirsiniz?
Kalite kontrol departmanının görevi, şirket yönetimine çağrı merkezinin çalışması hakkında objektif bir değerlendirme sunmaktır. KKD çalışanları, sadece agent hatalarını değil, aynı zamanda pozitif yönleri: başarılı çağrılar, hızlı anlaşmalar, iyi satış yöntemlerini de gösteren raporları analiz ederler. Örneğin, eğer bir agent sorunu hızlı bir şekilde çözüp müşteriyi memnun bıraktıysa, bu raporda başarılı bir durum olarak kaydedilir. Agentler kalite kontrol departmanından geri bildirim aldığında, bu onların çalışmalarını geliştirmelerine yardımcı olur. Bazen KKD çalışanları kendileri de agent görevlerini üstlenirler. Bu, teorik tavsiyeleri ve scriptleri pratikte denemelerini, eksiklikleri saptamalarını ve hızla gidermelerini sağlar.
Denetim Planı Nasıl Hazırlanır
Denetim planı, agent diyaloglarının değerlendirilmesi yöntemlerini ve süreçlerini belirlemek için gereklidir. Aşağıda Oki-Toki’de nasıl başlanacağını adım adım açıkladık.İlk adım olarak bir denetim planı oluşturun. Planda aşağıdaki parametreleri belirlemek önemlidir:
- Yürütme süreleri: denetimin süresini belirleyin.
- Denetleyicileri belirtin: denetimden sorumlu kişi, kalite kontrol departmanının tek bir çalışanı veya tüm ekibi olabilir.
Denetimin nasıl yapılacağını belirleyin:
- Çağrı dökümüne göre: çağrı dökümünde bir bağlantı oluşturarak değerlendirilecek konuşmaları seçin.
- Liste kullanarak: liste oluşturarak müşteri telefon numaralarını içeren bir liste yaratın.
Diğer faydalı seçenekler:
- Rastgele sıralama – çağrıları rastgele dinleyerek önyargıyı önler.
- Agent sesini değiştirme ve çağrı ID’sini gizleme, böylece denetleyici değerlendirmesinde tarafsız olabilir.
Değerlendirme Formu Nasıl Oluşturulur
İkinci aşamada Değerlendirme Formu oluşturuyoruz. Bu, agentin müşteriyle diyaloğunun hangi sorulara veya gereksinimlere göre değerlendirileceği bir soru listesidir. Örneğin, çağrı merkezi hizmetini değerlendirirken formda “Agent kibar mıydı?” veya “Sorunun çözülmesi ne kadar zaman aldı?” gibi sorular olabilir. Bu kontrol listesi, agentin çalışmasını objektif bir şekilde değerlendirmemize yardımcı olur.
- Bir şablon oluşturarak başlayın Değerlendirme Formu;
- Değerlendirme Formuna, konuşmayı değerlendirirken kullanmak istediğiniz kategorileri ekleyin;
- Her kategori için gereksinimler ve ipuçlarını doldurarak kriterlerin önemini değerlendirme açısından belirleyin.
- Koşul yerine getirildiğinde verilecek puanları mutlaka belirtin. Puanlama Toplu Rapor’da takip edilir, detayları Değerlendirme Günlüğünde görebilirsiniz.
- Değerlendirme Formunu test edin, böylece tüm hedefleri ve değerlendirme gereksinimlerini yansıttığından emin olabilirsiniz.
- Değerlendirme Formu hazır, şimdi sadece Denetim Planına eklemeniz kaldı.
Oki-Toki’de Diyaloglar Değerlendirme Raporları
Oki-Toki’de konuşma değerlendirme raporları, hem detaylandırılmış verileri hem de özet istatistikleri gösterir. Bu raporlar temelinde eğitim stratejileri geliştirilir ve çağrı merkezinin iş süreçlerini iyileştirme kararları alınır.
Değerlendirme Günlüğü
Tüm sonuçlar ve notlar Değerlendirme Günlüğünde kaydedilir. Bu rapor, sadece incelemeye değil, aynı zamanda agentlerin müşterilerle etkileşimlerini konuşma değerlendirmeleri ve denetleyicilerin yorumları temelinde dikkatlice analiz etmeye yardımcı olur.
Toplu Rapor
Sonuçları analiz etmek ve genel bilgi elde etmek için çeşitli kriterlere göre toplu bir rapor oluşturabilirsiniz:
- Agentlere göre: Bireysel agentlerin veya yürütücülerin performanslarının analizi.
- Denetleyicilere göre: Denetleyicilerin çalışma kapasitelerinin, doğruluklarının ve değerlendirme adaletlerinin değerlendirilmesi.
- Kategorilere göre: Farklı kategorilerdeki değerlendirme sonuçlarının karşılaştırılması.
Değerlendirme için Hangi Çağrılar Seçilmeli?
Değerlendirme için çağrıları, bir program kullanarak veya rastgele, herhangi bir günde kontrol denetimleri yaparak bulabilirsiniz:
- Program kullanarak öncelikleri belirleyin: Çağrıları seçmenin bir yolu, bir program kullanmaktır. Cuma öğleden sonrasını, iş haftası boyunca birikmiş yorgunluktan ötürü agentlerin daha sık hata yaptıkları kritik bir an olarak seçebilirsiniz.
- Noktasal denetimler: Belirli durumların analizini yapmanız gerektiğinde uygundur. Scriptlerde (konuşma formları) değişiklik yapıldıysa, güncellemelerden sonra yapılan çağrıları seçin ve agentlerin yeni bilgileri nasıl uyguladığını kontrol edin.
- Key moments tanımlamak için istatistikleri kullanın: Agentlerin daha sık hata yapma eğiliminde olduğu dönemleri belirlemek için istatistiksel verilere dikkat edin. Müşteri şikayetlerinin molalardan önce arttığını fark ederseniz, ilgili çağrıları denetlemek için seçin.
- Geri bildirimleri takip edin: Müşteriler değerli bir bilgi kaynağı olabilir. Birçok müşteri aynı problemden şikayet ederse, bu çağrıların seçimi için bir temel oluşturabilir.
Çağrıları analiz etmek için seçerken ana hedefin personelin verimliliğini artırmak olduğunu unutmamak önemlidir. Farklı yaklaşımlarla deney yaparak şirketinizin ihtiyaçlarına uygun şekilde uyarlayın.
Değerlendirme Formunu Nasıl Doğru Yazarsınız
“İyi” veya “kötü” gibi genel ifadeler net bir cevap vermez ve sonsuz tartışmalara neden olur. Bir agentin muhtemelen hemen olmasa da, sonunda kabul edeceği objektif bir değerlendirme gereklidir. Bu, özellikle konuşmanın kalitesi doğrudan onun motivasyonuyla bağlantılı olduğunda önemlidir. Numaralar dışında daha objektif bir şey olamaz, bunlar değerlendirme formundan elde edilebilir.Ayrıca, çağrıların kalite kontrol kriterlerini seçerken, müşteri sadakatini belirleyen ana faktörleri belirlemek önemlidir. İşte böylece çağrı merkezinin verimlilik göstergelerini doğru bir şekilde ölçebilir ve hizmet kalitesini artırabiliriz.
Üç Durum Grubunda Değerlendirme Formu Örnekleri
Grup 1: Aboneye İlişkin Etkileşim
Bu grupta, agentin nasıl konuştuğunu değerlendiriyoruz. Hat üzerindeki ses kalitesi, agent becerileri, telefon etiket kurallarının uygulanması, sesindeki “gülümseme”. Grup kategorileri “Beş Altın Kural”a karşılık geliyor ki tanıdık olsun:
- Dostane ve nazik olma;
- Aktif konuşma yönetimi;
- Aboneyi dinleme yeteneği;
- Telefon etiketi kurallarına uyulması;
- Konuşma gramatik doğruluğu.
Grup 2: Çağrı İçeriği, Satış Becerileri
Bu grupta, agentin ne söylediğini kontrol ediyoruz, projeye ilişkin bilgi düzeyi, konuşma senaryosunun uygulanması, bilgilerin doğru kaydedilmesi. Değerlendirme yapılan ana kategoriler:Bilgilendirici projeler için:
- Nedenin belirlenmesi, çağrı konusuna odaklanma;
- Sağlanan bilgilerin tamamlığı, doğruluğu, mantıklılığı ve sıralı oluşu;
- Kaydedilen bilgilerin doğruluğu.
Satış projeleri için:
- İletişim kurma;
- İhtiyaçları belirleme;
- Ürünün sunumu;
- İtirazlarla çalışma;
- Satışın tamamlanması;
- Satış sonrası destek, ek satış.
Grup 3: Projenin Özgünlüğü
Burada, projenin bireysel özelliklerini ve gereksinimlerini yansıtan parametreleri listeliyoruz.
- Agentin pazar araştırması yapması;
- Belirli bir çağrı yönlendirme algoritmasını uygulaması;
- Çağrıyı yönlendirirken otomatik arama hassasiyetinin korunması;
- Konuşmada zorunlu kelimeler veya dil modüllerinin kullanılması;
- Müşteriye ihtiyacı olan bilgileri hızlı bulup sağlama becerisi.
Diyalog değerlendirmesi yapıldıktan ve sorunlu noktalar tespit edildikten sonra, konuşma kalitesini iyileştirmeye yönelik önerilerle ilgili sonraki makalelerimizde bulabilirsiniz:
