Satışı Artıran Kelimeler ve İfadeler için Çağrı Merkezi Acentesi

Satış arttıran kelimeler ve ifadeler, yöneticilerin satış hacmini artırmalarına yardımcı olan araçlardır. Olumlu bir ilk izlenim yaratır, müşteri ile bir bağ kurar ve onu bir satın alma işlemi yapmaya ikna eder. Örneğin, bir agent “İyi günler, sizi çağrı merkezimizde selamlamaktan memnuniyet duyuyorum” ifadesini kullanarak profesyonellik gösterebilir ve müşteriye saygı duyduğunu belirtebilir.

Bunun yanı sıra, satış arttıran kelimeler ve konuşma modülleri agentların müşteri ile duygusal bir bağ kurmasına ve onun ihtiyaçlarına ilgi göstermesine yardımcı olabilir. “Anlıyorum, bazı zorluklarla karşılaştınız. Bunu birlikte çözelim” gibi ifadeler, müşterinin anlaşıldığını ve yardım edilmeye hazır olunduğunu hissetmesine yardımcı olacaktır.

Etkili ifadeler, müşteride bir ayrıcalık hissi yaratabilir. “Bu ürün sadece VIP müşterilerimiz için mevcuttur” veya “Bu teklifi değerlendirebilecek az sayıdaki kişilerden birisiniz” gibi ifadeler, müşterinin daha hızlı bir satın alma kararı almasına neden olabilir.

Genel olarak, satış arttıran kelimeler ve ifadelerin kullanımı, çağrı merkezi operatörlerinin satış hacmini artırma ve işletmenin genel etkinliğini iyileştirme açısından gerekli bir bileşendir.

Satış için hangi ifadeler kullanılmamalı?

Çoğu zaman farkında olmadan, dönüşüm oranını düşürebilecek ifadeleri kullanırız. Aşağıda, bazı konuşma modülleri şunlardır:

• Müşteriyle eşit bir konumda olmayıp, daha düşük bir pozisyon sergileyerek agentın önemini azaltan ifadeler: “Sormamı ister misiniz?”, “Sizlere önermek isterim”, “Rahatsız etmiş olabilirim”, “Rahatsız ettiğim için özür dilerim”, “Böyle bir teklif ilginizi çekebilir mi?”

• Üründe veya yöneticinin uzmanlığında şüphe uyandıran ifadeler: “Oldukça avantajlı”, “Aslında iyi bir seçenek”, “Bilmiyorum”, “Bu konuda yetkin değilim”, “Belki size uygun olabilir”.
• Konuşmada zararlı olan, dolgu kelimeler, küçültücü-sevecen, çok resmi veya kalıplaşmış ifadeler gibi ifadeler.
• Müşteriden otomatik olarak olumsuz bir yanıt almaya neden olan ifadeler. Bunlar arasında:

“Teklifimiz ilginizi çeker mi?” “Satın almak ister misiniz?” “Üzerinde düşünmek istediğiniz bir şey var mı?” “Ne zaman arayabilirim?” “Şimdi konuşmak sizin için uygun mu?”

Satış arttıran kelimeleri doğru kullanma önerileri

Şimdi, soğuk aramalar sırasında belirli ifade ve konuşma modüllerinden kaçınmak üzere bazı önerileri tartışalım. Müşteriyle diyalogda agentı daha az önemli kılan ifadeler:

“Sormamı ister misiniz?” yerine, müşteriye doğrudan sorun.“Sizlere önermek isterim” yerine “Haydi yapalım…”“Rahatsız etmiş olabilirim” ve “Rahatsız ettiğim için özür dilerim” gibi ifadeleri kullanmayın.

Müşteride şüphe uyandıran ifadeler:

“Oldukça avantajlı” yerine ürünün değerini listele.“Aslında iyi bir seçenek” yerine, neden diğerlerinden daha iyi olduğunu açıkla.“Bilmiyorum” ve “Bu konuda yetkin değilim” yerine “Sizin için bunu öğreneceğim …”“Belki size uygun olabilir” yerine, neden müşteri için uygun olmadığını açıklayın ve alternatifler sunun.

Konuşmada zararlı olan ifadeler:

• Dolgu kelimeleri kaldır.
• Küçültücü-sevecen kelimeleri değiştir.
• Çok resmi ifadeleri basitleştir, örneğin, “bu teklif” yerine “bu teklif” kullan.
• Kalıplaşmış ifadeleri değiştir.

Müşteriyi manager aleyhine bir yanıt vermeye programlayan ifadeler:

“Teklifimiz ilginizi çeker mi?” yerine “Detayları anlatayım mı, iyi mi?”“Satın almak ister misiniz?” yerine “Siparişi şimdi oluşturalım, ödemeyi kartla mı hesapla mı yapacaksınız?”“Üzerinde düşünmek istediğiniz bir şey var mı?” yerine “Dürüst olun, tereddütünüz nedir?” (intonasyonu değiştirerek)“Ne zaman arayabilirim?” yerine “Yarın aynı zamanda sizi arayayım mı, iyi mi?”“Şimdi konuşmak sizin için uygun mu?” – Bu soruyu herhangi bir şekilde sormayın!

Satış arttıran kelimelerin doğru kullanımı genel olarak müşteriyi bir satın alma işlemi yapma konusunda ikna edilmesine katkıda bulunur. Hedef kitlenize uygun olarak bunları kullanın ve müşterinin doğru kararı vermesine yardımcı olmak için aşırıya kaçmayın.

Agentın manipülatif teknikleri:

Çağrı merkezi agentının işi, sadece mükemmel iletişim becerilerini gerektirmez, aynı zamanda ürün veya hizmetleri ikna edici bir şekilde sunma becerisini de gerektirir. Satış manipülasyon teknikleri, agentların işlem sürecini ustaca yönetmelerine ve işlemi başarıyla tamamlamalarına ve müşteriyi elde tutmalarına olanak tanır.Agentların müşterilerle etkili bir şekilde etkileşime geçmelerine ve daha iyi sonuçlar elde etmelerine yardımcı olacak birkaç ilginç satış manipülasyon tekniğini göz önünde bulunduralım:

• Duygusal bir bağ yaratın: Satış manipülasyon tekniklerinin anahtar yönlerinden biri, müşteri ile duygusal bir bağ kurma yeteneğidir. Duygusal zekayı kullanmayı deneyin ve müşterinin ihtiyaçlarını ve isteklerini anlamaya çalışın. Müşteride olumlu duygular uyandıracak duygusal ifadeler ve kelimeler kullanmaya çalışın. Örneğin, standart “Sana nasıl yardımcı olabilirim?” yerine “Gününüzü nasıl daha iyi hale getirebilirim?” diyebilirsiniz.
• Avantajları ve faydaları vurgulayın: Satış manipülasyon teknikleri ayrıca, ürünün avantajlarını ve faydalarını vurgulama yollarını da içerir. Sadece özellikleri sıralamak yerine, teklifinizin müşterinin problemini nasıl çözeceğini veya ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağını gösterin. Örneğin, “Ürünümüz uzun bir kullanım ömrüne sahiptir” demek yerine, “Ürünümüzle kalitesinden ve uzun ömürlülüğünden yıllarca keyif alabilir, sürekli değişim maliyetlerinden tasarruf edebilirsiniz” diyebilirsiniz.

• Sosyal kanıt kullanın: İnsanlar genellikle diğerlerinin olumlu görüşlerine, özellikle de bu görüşler pozitifse, dikkat ederler. Bunu lehinize kullanın, müşteriye teklifinizi zaten kullanan kaç kişinin olduğu hakkında bilgi verin.

• Limitasyon yaratın: Satış manipülasyon teknikleri sıklıkla, teklifin sınırlı olduğu algısını yaratmayı içerir. Belki müşteriye bir indirim veya bonus teklif edebilirsiniz, ancak bunu zaman veya mevcut yer sayısıyla sınırlayabilirsiniz. Bu, müşterinin fırsatı kaçırmamak için daha hızlı bir karar vermesine neden olacaktır. Ancak bu tekniği zararlı bir şekilde kullanmamaya dikkat edin. Müşteriye karşı dürüst ve şeffaf olmak önemlidir.

• Teşviki kişiselleştirin: Müşterinin gerçekten ihtiyaçlarına önem verdiğinizi hissetmesi için teklifi kişiselleştirmeyi deneyin. Müşteri ile olan etkileşimleriniz sırasında zaten elde ettiğiniz bilgileri kullanarak, teklifi onun ihtiyaçlarına daha uygun hale getirin. Örneğin, müşteri seyahatle ilgileniyorsa, ona tercihleri ve ilgi alanlarına uygun bir hizmet paketi sunabilirsiniz.

• Kabul etme prensibini kullanın: Satış manipülasyon teknikleri sıklıkla, insanların daha büyük bir şeye zaten kabul etmişlerse, daha küçük bir şeye de kabul etme eğiliminde olduklarına dayanan kabul etme prensibini kullanır. Örneğin, müşteriye zaten ana ürünü veya hizmeti sattıysanız, ona önceki kabulüne dayanarak ek seçenekler veya aksesuarlar sunabilirsiniz. Böyle teklifler sunarken zorlama veya dayatma hissi yaratmamaya dikkat edin.

Satış manipülasyon teknikleri, çağrı merkezi operatörleri için başarılı sonuçlara ulaşmada güçlü bir araç olabilir. Ancak, bu teknikleri dikkatlice ve etik bir şekilde kullanmanın önemli olduğunu unutmayın, böylece müşterilerin güvenini ihlal etmeyiniz. En önemlisi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayarak ve onlara değerli ürünler ve hizmetler sunarak uzun vadeli ilişkiler kurmayı hedefleyin. Bu satış manipülasyon tekniklerini akıllıca kullanın ve operatör olarak başarınızın nasıl arttığını görün.

Anlaşmayı sonlandırma yöntemleri ve taktikleri

Anlaşmayı sonlandırmak, çağrı merkezi agentının işinde en önemli anlardan biridir. Bitiş çizgisinde olduğunuzda, her sözcük ve her eylem kritik öneme sahiptir. Anlaşmayı enerji, güven ve profesyonellikle sonlandırmanıza yardımcı olacak bazı ilgi çekici yöntemler ve taktikler:

1. Acele hissiyatın: Müşteride bir anlaşmayı sonlandırma eyleminin aciliyet duygusunu yaratmak, anlaşmayı sonlandırmada en etkili yöntemlerden biridir. Müşteriye teklifin zamanla sınırlı olduğunu veya sınırlı sayıda yer olduğunu belirtin. Ancak, sahte bir aciliyet duygusu yaratmamaya dikkat edin ve samimi olun. Örneğin, “Özel fiyatla sadece birkaç yerimiz kaldı. Bu fırsatı kaçırmak istemiyorsanız, bugün bir karar vermenizi öneririm” diyebilirsiniz.
2. Şüpheleri ve itirazları giderin: Müşteriler genellikle bir anlaşmayı sonlandırmadan önce bazı şüpheler ve itirazlar olabilir. Göreviniz, bunları açıklığa kavuşturmak ve tüm şüpheleri gidererek müşterinin kararını vermede kendini güvende hissetmesini sağlamaktır. Müşteriyi dikkatlice dinleyin ve onların endişelerini anlamaya çalışın. Ardından gerçekler, örnekler veya başarı hikayeleri kullanarak bu şüpheleri çözün. Örneğin, müşteri ürünün güvenilirliği konusunda şüphe ifade ederse, “Ürünümüzün güvenilirliğinden emin olmanızın önemli olduğunu anlıyorum. Uzun zamandır ürünlerimizi sorunsuz bir şekilde kullanan birçok memnun müşterimiz var. Onların hikayelerini sizinle paylaşayım mı?” diyebilirsiniz.
3. Değeri ve faydaları vurgulayın: Müşteriler, sunulan teklifin kendilerine hangi fayda ve değeri getireceğini bilmek ister. Sadece özellikleri sıralamak yerine, ürün veya hizmetinizin müşterinin belirli problemlerini nasıl çözeceğine veya ihtiyaçlarını nasıl karşılayacağına odaklanın. Ürünün veya hizmetin zaman, para tasarrufu sağladığını veya hayatlarını nasıl iyileştireceğini gösterin. Örneğin, “Hizmetimiz, giderlerinizde %30’a kadar tasarruf sağlamanıza ve sevdiğiniz şeylerle ilgilenmek için daha fazla zaman ayırmanıza yardımcı olacak” diyebilirsiniz.
4. Etkili kapanış cümlelerini kullanın: Kapanış cümleleri, anlaşmayı sonlandırmada kritik bir rol oynayabilir. Standart ifadeler yerine, teklifin müşteri için önemini vurgulayan benzersiz ve çekici ifadeler kullanmaya çalışın. Örneğin, “Bu anlaşma konusunda size yardımcı olmaktan mutluluk duyarım” yerine “Bu anlaşmayı birlikte gerçekleştirelim” diyebilirsiniz.

Anlaşmayı sonlandırma sadece müşterinin onayını almak değil, aynı zamanda ilişkileri güçlendirmek ve müşterinin ihtiyaçlarına uygun çözümler sunmak için bir fırsattır. Yukarıda belirtilen yöntemler ve taktikler, anlaşmayı etkili ve başarılı bir şekilde sonlandırmanıza yardımcı olacaktır. Ancak, her müşterinin benzersiz olduğunu unutmayın, bu yüzden yöntemlerinizi onların ihtiyaçlarına ve iletişim tarzına göre uyarlamak önemlidir. Profesyonel olun, müşteriyi dinleyin ve ihtiyaçlarına en uygun çözümü bulmaya çalışın.

Müşterilerle iletişim kurma önerileri

• Profesyonel olun. Müşterilerle iletişimde bağ kurma ve güven ilişkisi oluşturma yeteneği çok önemlidir. İşte müşterilerle iletişim kurarken kullanabileceğiniz bazı öneriler.
• Dikkatlice dinleyin. Müşteriyi dinlemek ve onu anlamak, ihtiyaçlarına ve sorunlarına çözüm bulmak için önemlidir. Açık uçlu sorular sorun ve müşterinin kendisini ifade etmesine fırsat verin.
• Kibar olun. Kibarlık ve dostluk, müşteri ile bağ kurmanıza ve güven ilişkisi oluşturmanıza yardımcı olur.
• İlgi gösterin. Müşteriye, onun ihtiyaçlarına ilgi duyduğunuzu ve sorunlarını çözmeye hazır olduğunuzu gösterin.
• Konuşmanız profesyonel ve etkili olsun. Açık ve anlaşılır kelimeler kullanın, jargonlardan kaçının ve müşteri tarafından anlaşılacak şekilde konuşun.
• Kompromislere açık olun. Müşteriler farklı ihtiyaç ve beklentilere sahip olabilir. Müşteri ihtiyaçlarını karşılamak için kompromislere açık olun.

Telefon satış teknikleri hakkında daha fazla bilgi blog sayfamızdaki ayrı bir makalede bulabilirsiniz.

Doğru script nedir?

Doğru satış scripti, çağrı merkezi operatörlerinin müşteri ile bağ kurmasına, ürünün avantajlarını vurgulamasına ve müşteriyi bir satın alma işlemi yapmaya ikna etmesine yardımcı olan bir konuşma şablonudur. Satış scripti oluştururken, arama amacı, hedef kitle, sunulan ürün veya hizmet gibi birçok faktörü göz önünde bulundurmak önemlidir. Çağrı merkezi için etkili bir satış scripti oluşturmanıza yardımcı olacak öneriler:

• Satış scripti oluştururken, içsel olarak hangi müşterilerin onunla etkileşimde bulunacağını ve ürün veya hizmet hakkında ne kadar bilgili olduklarını anlamak önemlidir.
• Arama yapısının mantıklı olması ve amacınıza ulaşmanıza yardımcı olacak adımları içermesi gerekir.
• Potansiyel müşterilerin itirazlarına karşı yanıtlar hazırlayın ve satışı başarıyla gerçekleştirecek ifadeleri scripte dahil edin.
• Ses tonunuzun ve beden dilinizin çağrı sonucu üzerinde büyük etkisi vardır, bu yüzden iletişiminizde dostane ve profesyonel olun.
• Scriptinizi pratikte test edin ve sonuçlara göre iyileştirin.
• İletişim becerilerinizi ve satış yeteneklerinizi sürekli olarak geliştirmenin yanı sıra, çağrı merkezi operatörleri için yeni teknikler ve konuşma modülleri öğrenmeye devam edin.

Hazır scriptler çağrı merkezi için blog sayfamızda bulunan makalede.Unutmayın, başarılı satışlar sadece script ile ilgili değil, aynı zamanda coşkunuz, profesyonelliğiniz ve müşteri ile bağ kurabilme yeteneğinizle de ilgilidir. Sonuç olarak, ürününüzün veya hizmetinizin müşteri için ne kadar gerekli olduğuna müşteriyi ne kadar iyi ikna edebilirseniz, o kadar başarılı olursunuz.

Ancak, etkili bir satış scripti oluşturmak sadece işin yarısıdır. Müşteri ile güven ilişkisi kurabilmek, coşku ve profesyonellik sergileyebilmek önemlidir, böylece müşteri sizin onun problemini çözmeye veya ihtiyaçlarını karşılamaya hazır olduğunuzu hisseder.Ve elbette, satışın doğal bir şekilde gerçekleşebileceği bir atmosfer yaratmayı unutmayın. Kimse basın toplantılarından hoşlanmaz, bu yüzden müşterinin kendini rahat ve sizinle işbirliği yapmaya hazır hissedeceği bir ortam yaratın.Oki-Toki’de Google Docs’tan satış scripti oluşturma hakkında blog sayfamızdaki makaleyi okuyun.

Kalite kontrol departmanı için araçlar:

Oki-Toki’nin, agentın ne kadar doğru konuştuğunu anlamanıza yardımcı olabilecek bazı araçları şunlardır:

• Konuşma analitiği: Oki-Toki, konuşmaları kaydetmek için konuşma tanıma teknolojisi kullanır. Böylece, ne söylendiğini kontrol edebilir ve potansiyel hataları ve sorunları belirleyebilirsiniz.
• Müşteri hizmet kalitesi izleme: Oki-Toki, agentlar ve müşteriler arasındaki konuşmaları kaydetme ve bu kayıtları dinleme imkanı sunar. Böylece, agentın müşteriyle olan iletişim kalitesini analiz edip, düzeltilmesi gereken sorunları belirleyebilirsiniz. Ayrıca, konuşmaları çevrimiçi olarak dinleyebilir ve agenta anında ipuçları verebilirsiniz.

• Konuşma kalitesi değerlendirmesi: Oki-Toki, agentlar ve müşteriler arasındaki konuşmanın kalitesini değerlendirme araçları sunar. Bu, değerlendirme formları ve kontrol planları oluşturarak yapılabilir; böylece yöneticiler agentlara çalışmaları hakkında geri bildirim verebilir.

• Raporlar ve analitik: Oki-Toki, operatörlerin etkinliğini belirlemek ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmeye yardımcı olabilecek eğilim ve modelleri belirleyen detaylı raporlar ve analitik sunar.

Böylece, Oki-Toki’nin kalite kontrol (KÇK) ve çağrı merkezi operatörü araçları, çalışanların verimliliğini artırmaya ve satış becerilerini geliştirmeye yardımcı olur. Ayrıca, şirketler Oki-Toki araçları yardımıyla elde ettikleri verileri, süreçlerini optimize etmek ve ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirmek için kullanabilirler, bu da satış ve kar artışına yol açar. Genel olarak, Oki-Toki araçlarının kullanımı, şirketin piyasadaki başarısının anahtarı olabilir ve onun uzun vadeli sürdürülebilirliğini ve büyümesini sağlar.