Satış Script Yapısı

Satış Scriptiyle Diyalog Aşamaları

• Tanışma: Konuşmanın başlangıcında, yönetici kendini tanıtır ve müşteriyle iletişim kurar.

Örnek: “İyi günler, ben İvan, XXX şirketinin temsilcisiyim. Sizinle hangi konularda yardımcı olabilirim?”

• İhtiyacın Belirlenmesi: Burada, yönetici müşterinin ne aradığını veya hangi problemi çözmek istediğini anlamak için sorular sorar.

Örnek: “İyi günler! Lütfen hangi görevleri veya hedefleri hizmetlerimiz veya ürünlerimiz aracılığıyla gerçekleştirmek istediğinizi bana anlatır mısınız?” 

• Sunum: Bu aşamada, ürün veya hizmet hakkında bilgi sunulur, avantajları vurgulanır ve müşterinin ihtiyaçlarıyla nasıl uyum sağladığı belirtilir.

 Örnek: “Ürünümüz şu XXX özelliklere sahiptir, bu da sizin probleminizi şu şekilde çözebilir…”

• İtirazların Çözülmesi/Satışa Geçiş: Bu noktada, yönetici müşterinin itirazlarına yanıt verir ve teklifin avantajlarını vurgulayarak ikna etmeye çalışır.

Örnek: “Fiyatla ilgili tereddütlerinizi anlıyorum, ama hep birlikte tasarruf etmenin tüm yollarını gözden geçirelim…”

• Anlaşma/Red: Sonunda müşteri bir karar verir. Eğer müşteri kabul ederse, satıcı işlemi tamamlar. Aksi takdirde, red nedenini kaydeder ve konuşmayı sonlandırır.

 Örnek: “Harika, siparişinizi oluşturalım ve teslimat yöntemlerine geçelim.”

Diyalog Scriptiyle Çalışmanın Beklenen Sonucu

Profesyonel bir satış scripti, müşterilerle etkileşimi geliştirerek başarılı sonuçlara yol açan etkili bir araçtır. Bu sonuçları daha ayrıntılı bir şekilde inceleyelim:

Sipariş Formunun Doldurulması

İnternet mağazasında, yöneticiler müşterilere ürünler hakkında danışmanlık yapar. Konuşma sırasında, çalışanlar müşterilerin ihtiyaçları hakkında önemli sorular sorar ve ürün hakkında bilgi sağlar. Sonuç olarak, hazır bir script sayesinde, yönetici her zaman ne yanıt verilmesi gerektiğini bilecek, müşteri bilmediği bir şey sorduğunda kaybolmayacak ve kendinden emin hissedecektir.

Örnek: “Tercihlerinizi göz önünde bulundurarak, yeni 50 MP kameralı akıllı telefonumuz mükemmel bir seçim olabilir. Sipariş formunu hemen dolduralım, böylece en kısa sürede elinize ulaşsın, ne dersiniz?”

Ek Bilgi ve İletişim Bilgileri

Şirketiniz sigorta sektöründe çalışıyorsa, yöneticiler potansiyel müşterilere danışmanlık yapmak için script kullanabilir. Konuşma sırasında, sadece bir anlaşma yapmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri hakkında ek veriler de toplarsınız. Bu bilgiler, gelecekteki satışlar ve kişiselleştirilmiş teklifler için yararlı olacaktır.

Örnek: “Seçiminiz için teşekkür ederiz! Size en uygun sigorta planlarını ve ek hizmetleri sunabilmemiz için, sizden birkaç ek soru sormamız gerekiyor, uygun mu?

Ek Bilgi Gönderimi ve E-Bültenlerle Entegrasyon

Şirketiniz eğitim kursları sunuyorsa, bu durumda script, öğrencilere bilgilendirme ve kurs satışı için uygun olacaktır. Başarılı bir satışın ardından, yönetici öğrencilere ek materyaller, öneriler ve ders programları gönderebilir Oki-Toki bildirim şablonları aracılığıyla. Bu, müşterilerle etkileşimi sürdürmeye ve kurslara olan ilgilerini güçlendirmeye yardımcı olur.

Örnek: “Kursumuza kaydınız için tebrikler! Şimdi, eğitim programınızın tam planını ve başarıyla tamamlamanıza yardımcı olacak ek materyalleri alacaksınız.”

CRM ile Otomatik Retargeting

Şirketiniz yazılım geliştirme ve satışı yapıyorsa, yöneticiler müşterileri çekmek için bir diyalog scripti kullanabilir. Müşteriyle yapılan konuşmadan sonra, hemen satın almaya hazır olmayan müşterinin iletişim bilgilerini CRM sistemine eklersiniz. Daha sonra, bu scriptten elde edilen verileri kullanarak, CRM otomatik olarak retargeting işlemleri başlatır, örneğin, kişisel teklifleri e-posta ile gönderir veya iletişimi sürdürmek için arama yapar.

Örnek: “Kararınızı anlıyorum ve bilgilerinizi gelecekte kullanmak üzere saklayacağız. Yakında, güncel özel tekliflerimizle bir e-posta alacaksınız.”

Tüm bu sonuçlar, bir satış scripti kullanılarak elde edilebilir, bu da onu çeşitli işletmeler ve endüstriler için önemli bir araç haline getirir. Yapılandırılmış yaklaşımlar, veri analizi ve modern teknolojilerle entegrasyon kullanılarak, şirketler satışlarını iyileştirebilir ve müşterilerle ilişkilerini güçlendirebilirler.

Şirketin Hedefleri İçin Scriptin Uyarlanması

Evrensel bir satış scripti olmadığını ve özel şirketler ile durumlar için uyarlanması gerektiğinin anlaşılması, başarılı bir diyalog scripti oluşturmanın anahtarıdır. Bu scripti nasıl oluşturabileceğinizi ve şirketiniz için maksimum verimlilikte nasıl iyileştirebileceğinizi daha ayrıntılı olarak inceleyelim.

Script Oluşturma

• Ürününüzü veya Hizmetinizi Araştırın: 

Müşteriyle diyalog scripti oluşturmaya başlamadan önce, satılan şeyi detaylıca inceleyin. Ürününüzün tüm özelliklerini, avantajlarını, özelliklerini ve özgünlüklerini anlamak, satış argümanlarınızı formüle etmenize yardımcı olacaktır.

Örnek: Eğer elektronik cihazlar satıyorsanız, müşteri sorularına yanıt verebilecek tüm teknik detayları diyalog scriptinde belirttiğinizden emin olun.

• Hedef Kitlenizi İnceleyin:

Hedef kitlenizi anlamak önemli bir adımdır. Potansiyel müşterilerinizin kim olduğunu, onların ihtiyaçlarını ve ilgi alanlarını belirleyin. Bu, scriptinizi daha iyi uyarlamak için size yardımcı olacaktır.

Örnek: Programlama kursları satıyorsanız, diyalog scriptiniz, “ileri” kullanıcılarla ve yenilerle iletişim kurarken farklı olacaktır.  

• Scriptin Yapısını Oluşturun: 

Scriptinizin temel aşamalarını belirleyin, önceki açıklamalarda belirtilen gibi: tanışma, ihtiyaçların belirlenmesi, sunum, itirazlarla çalışma ve anlaşma. Bu aşamalar, müşteriyle olan diyalogunuzda mantıksal bir sıralama sağlayacaktır.

Örnek: Kibar bir selamla başlayın, sonra müşterinin ihtiyaçları hakkında sorular sormaya geçin.

Scripti İyileştirme 

• Test ve Optimizasyon: 

Scriptinizin bir ön sürümünü oluşturun ve test edin. Sonuçları dikkatle izleyin, Oki-Toki değerlendirme formlarıyla diyalogları dinleyerek. Bu bilgileri, diyalogu kademeli olarak iyileştirmek için kullanın.

Örnek: Farklı script versiyonlarını test edÖrnek: Farklı script versiyonlarını test edip hangisinin daha yüksek konversiyona yol açtığını inceleyin.

• Personalizasyon: 

Scriptinizi daha kişisel hale getirin. Müşterilerin isimlerini kullanın, şirketinizle geçmişteki deneyimlerini dikkate alarak konuşmayı daha bireysel yapın.

Örnek: Eğer müşteri daha önce sizden alışveriş yaptıysa, konuşmaya önceki işlemler için teşekkür ederek başlayabilirsiniz.

• Yöneticilerin Eğitimi: 

Yöneticilerinizi scripti kullanma konusunda eğitin. Gerçek durumları simüle eden eğitimler yapın ve yöneticilerinizi pratikte test edin.

Örnek: Yöneticilerle farklı senaryoları canlandırarak, iyileştirmeleri üzerine tartışın.

• İteratif İyileştirme: 

Script oluşturma, sürekli bir süreçtir. Scriptinizin etkinliği hakkında sürekli veri toplayın ve pazar koşulları ve müşteri ihtiyaçlarındaki değişikliklere yanıt olarak iyileştirmeler yapın.

Örnek: Satış verileri ve müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak analiz ederek, değişiklik yapılacak yerleri belirleyin.

Sonuç olarak, script stratejisinin oluşturulması ve geliştirilmesi, sürekli dikkat ve pazar koşullarına adaptasyon gerektiren sürekli bir süreçtir. Oki-Toki ile her şirket, kendi hedefleri ve müşteri kitlesine en uygun şekilde tam olarak uyan benzersiz bir satış scripti geliştirebilir.

Çağrı merkezi agentları için hazır scriptler blogumuzdaki ayrı bir makalede bulunabilir.