Callback – Oki-Toki’de Geri Arama Servisi

Müşterileri kaybetmenin birçok yolu var, hatta ürününüz veya hizmetinizle ilgilenenleri bile. Ancak, bunun önüne geçmenin birkaç yolu var. Çoğu çağrı merkezinin ve dış kaynak kullanımıyla çalışan iletişim merkezlerinin sahip olduğu bir seçenek olan «Callback», yani «geri arama», kullanılan servise bağlı olarak şu şekillerde ortaya çıkar:

• normal manuel geri arama formatında;
• kaçırılan gelen bir çağrıda otomatik geri arama olarak;
• kullanıcının telefon numarasını ve adını belirtebileceği, ardından bir görevin agent için oluşturulduğu bir web sitesi düğmesi olarak.

Geri arama hizmetinin ne olduğu, neden gerekli olduğu ve nasıl çalıştığı hakkında detaylı bilgiyi makalemizde yazdık. 

Gelen çağrılarda Callback kullanımı

Gelen çağrılarda “Callback” kaçırılan çağrılar ve “geri aramalar”ı işlemek için etkili bir araçtır. Müşterinin çağrısı çeşitli nedenlerle kaçırılabilir:

• agent’e ulaşamamak;
• cevap beklerken müşterinin telefonu kapatması;
• agent tarafından reddedilen;
• tüm agent’lerin meşgul olduğu veya hattaki hiçbir çalışanın müsait olmadığı durumlarda gelen;

Callback, bu tür durumlar için bir çözüm sunar, yani serbest bir agent olduğunda sistem otomatik olarak müşteriye geri arama yapar. Örneğin, bir müşteri gelen hatta çağrı yapar – ancak hiçbir agent müsait değildir ve aboneyi kaybetmemek için, onun numarası otomatik arama modunda «Callback»’e eklenir. Serbest bir çalışan olduğunda, müşteriyi agent ile bağlayan otomatik bir çağrı gelir. Bu tür otomatik aramanın özelliği, ilk önce serbest agent’i araması, ona planlanmış çağrı hakkında bilgi vermesi ve ardından müşteriye çağrı başlatmasıdır. Önemli olan, gelen çağrı sırası ayarlarında doğru otomatik aramayı «Callback» modunda belirtmektir.

]Yani, gelen çağrılarda “Callback” fonksiyonunu kullanmak, ilk denemede bağlantı kuramayan abonelere operatif geri arama sağlama imkanı sunar. Bu, gelen çağrıların etkin bir şekilde işlenmesine, müşteri kaybının azaltılmasına ve çağrı merkezinde hizmet kalitesinin artırılmasına katkıda bulunur.

Otomatik arama – Callback’ı Oki-Toki’de nasıl ayarlarım

“Otomatik Aramalar” bölümünde, «Callback mode»’u seçerek yeni bir otomatik arama oluşturun. Otomatik arama oluşturma ile ilgili detaylı talimatlar ayrı bir makalede blogda mevcuttur. 

• Callback modunda otomatik arama sırasında, agent bir çağrı hakkında uyarı veren sesli mesajı duyar. Bunun bir robot tarafından oluşturulmasını, dosya yükleyerek eklemenizi veya varsayılan olarak bırakabilirsiniz.

• Agent’a sesli mesaj sonrası çağrıyı geciktirmek gerekiyorsa – ayarlarda gerekli süreyi belirtin.
• Otomatik aramayı çalıştırmak için gerekli agent sayısını ayarlayın. Hat üzerinde daha az sayıda çalışan varsa, callback çağrısı yapılmayacaktır.
• Yanıt verenin bekletilme süresi, “Stickiness” ayarlanmışsa uygulanır – çağrı, bu müşteri için belirlenen belirli bir agent’a geçer. Geri arama görevinin planlandığı zamana gelindiğinde, geri sayım başlar. Yanıt verenin bekletilme süresi dolduğunda, görev yanıt verenden alınır ve ilk müsait uzmana gider.

“Callback” web sitesi için, kullanıcılar ile şirket arasındaki iletişimi iyileştirmek ve satışları artırmak için büyük bir öneme sahiptir. Müşterilere, telefon numarasını manuel olarak çevirmek veya çağrı merkezinde sıra beklemek zorunda kalmadan şirketle iletişim kurma kolaylığı sağlar.Bu araç, abonelerle iletişim sürecini otomatikleştirir, iletişimi iyileştirir ve müşteriler ile agent’lar arasında daha etkili bir etkileşim oluşturur.Böylece, web sitesi üzerinden geri arama hizmeti, abonelerle iletişim sürecini otomatikleştirir ve taleplerine hızlı ve kişiselleştirilmiş bir çözüm sunarak hizmet etkinliğini önemli ölçüde artırır ve şirket ile müşterileri arasında daha güçlü bir bağ oluşturur.

Oki-Toki’deki Callback hizmeti için ek özellikler

“Callback” hizmeti, Oki-Toki’de çağrı merkezinin işleyişini optimize etmek için bir dizi avantaj ve fırsat sunan önemli bir araçtır. “Callback”ı daha etkili kullanmak için Oki-Toki’de ek araçlar vardır:

• Çağrı kaydı. Bu rapor, seçilen dönem için çağrılar hakkında geniş detaylarla bilgi gösterir: kimin aradığı, kimin çağrıyı aldığı, bekletme süresi, konuşma süresi, çağrının sonucu vb.
• Transkript. Konuşmanın metne dönüştürülmesi – konuşma analizi ve süpervizör ile kalite kontrol departmanının zamanından tasarruf etmek için gerekli bir araç. Transkript yardımıyla, ses kaydını dinlemeye zaman harcamadan hızlıca konuşmayı okuyabilirsiniz.
• Diğer:. Oki-Toki’de, süpervizörlerin ve QC departmanının agent’ların diyaloglarını kontrol edebilmeleri ve kullandıkları iş için onlara puan verme işlevleri bulunur. Puanlama, konuşma netliği, görüşünü savunma becerisi, müşteri ihtiyaçlarını anlama gibi parametrelere göre yapılmaktadır.
• Konuşma Analizi. Konuşma Analitiği, süpervizörün veya QC departmanının dikkat etmesi gereken etiketleri otomatik olarak transkriptlere ekler. Konuşma analitiği tarafından izlenen göstergeler arasında müşteriyi kesmek, agent tarafındaki diyalogdaki duraksamalar, küfür kullanımı vb. bulunur.
• Konuşma kaydı. Bu özellik, agent’ların çalışmasını kontrol etmeye, hataları tespit etmeye ve müşteri hizmetleri kalitesini artırmaya yardımcı olur. Konuşma kayıtları, daha sonra dinlenebilmek üzere kaydedilebilir ve bu, çalışanların abonelerle iletişimini daha dikkatli bir şekilde kontrol etmeye ve işlerindeki güçlü ve zayıf yönleri belirlemeye olanak tanır. 
• Raporlar. Yöneticiler ve müşteriler için çağrı merkezinin ana göstergeleri üzerinden etkili raporlama. Kaçırılan çağrıların sayısı, otomatik arama işi «Callback mode», deneme, başarılı ve başarısız çağrılar vb. hakkında bilgi içeren raporları düzenli olarak e-posta ile almak için ayarlanabilir. Raport hakkında daha fazla bilgi için ve nasıl ayarlanacağını öğrenmek için blogdaki ayrı makaleyi okuyun. 
• Agent öncelikleri. Otomatik arama ayarlarında agent’lara öncelikler verilebilir, böylece çağrılar belirli çalışanlara yönlendirilir veya onların profesyonelliğine bağlı olarak dağıtılır.
• Kara Liste. «Kara Liste» numaraları otomatik arama modunda «Callback»’e ayarlayabilir ve bu numaralar agent’e yönlendirilmeyecek ve onun zamanını tasarruf edecektir.
• Olaylar ve entegrasyonlar. Kayıp çağrılar hakkında bilgiyi sunucunuza veya e-postanıza alın Webhook oluştur. 
• CRM Oki-Toki. «Callback» ayrıca, müşteri daha sonra geri aranmasını istediğinde agent tarafından anket sırasında kullanılır. Agent «Geri Arama» butonuna basarak belirli bir gün ve saat belirtir, sonra görev otomatik aramaya eklenir. Veya sadece agent istasyonundan müşteriye manuel olarak geri arama yapılabilir. 
• «Webcall». Oki-Toki, müşteriyi şirketle doğrudan bağlayan bir web sitesinden doğrudan çağrı oluşturabilir. Yani, web sitesindeki «Ara» butonuna basıldığında müşteriyle bir agent arasında bağlantı kurulur veya çağrı, serbest bir çalışanın beklemesi için sıraya girer. «Webcall» hakkında daha fazla bilgi için blogdaki makaleye bakın.
• Otomatik Operatör. Tüm çağrı türleri için otomatik operatör bağlanabilir, bu sayede canlı çalışanlar yerine geçer. Çağrılar için sesli bot, konuşma sentezi ile soruları scripte göre sunar ve konuşma tanıma sistemi sayesinde yanıtları algılar. Otomatik operatör, «Callback mode» modunda gelen bir çağrıyı alabilir, müşterilerden gelen istekleri algılayabilir, anket verilerine girebilir, sorumlulara mesajlar gönderebilir, başvuru oluşturabilir veya diğer bilgileri verebilir. 

Şirketler için geri arama servisinin önemi

«Callback» modern çağrı merkezlerinde önemli bir rol oynar çünkü müşteriler ile şirket arasındaki iletişimi iyileştirmek için vazgeçilmez bir araçtır. Kolaylık ve otomatizasyon sayesinde, web sitesi için geri arama servisi reklam bütçesini daha etkin kullanmaya ve satışları artırmaya yardımcı olur. Kullanıcılara hızlı bir şekilde yanıt vermek, kişiselleştirilmiş hizmet sunmak ve müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak mümkün hale gelir.Abonelerle iletişimin önemini kavrayan şirketler, geri arama servisinin sunduğu fırsatları göz ardı edemez. Bu hizmet, müşterilerle daha sıkı bir ilişki kurmayı, sorunlarını ve sorularını hızlı ve etkili bir şekilde çözmeyi mümkün kılar. Dahası, iletişim merkezinin otomatizasyonuna katkıda bulunur ve şirketi güvenilir bir ortak olarak imajını güçlendirir.