Gelen arama istatistikleri, bir çağrı merkezine gelen arama sayısını, bunların ne kadar hızlı işlendiğini ve kaçının başarılı veya kaybedildiğini öğrenmenize yardımcı olabilir. Bu makalede, Oki-Toki’nin “Gelen Arama İstatistikleri” raporunun ve çağrı merkezleri için faydalı olacak “Call tracking” raporunun göstergelerini açıkladık.
Gelen aramaların temel istatistik göstergeleri
Başarılı arama yüzdesi (ASR)
ASR (ing. Answer Seizure Ratio) – başarılı aramaların yüzdesini yansıtır, yani agent’lar tarafından yanıtlanan veya bir sesli robota yönlendirilen script’e dayalı aramalar. ASR, cevapsız aramaları ve ulaşılamayan aramaları dikkate almaz. Bir iletişim merkezi gelen aramaları ne kadar iyi işlerse, ASR o kadar yüksek olur.
ASR, başarılı bir şekilde alınan arama sayısının toplam gelen arama sayısına bölünmesi ve ardından bu değerin yüzde değerini elde etmek için 100 ile çarpılmasıyla hesaplanır. Örneğin, bir iletişim merkezi 900 arama aldıysa ve bunlardan 800’üne yanıt verdiyse, ASR 800/900 = 0.8889 veya %88.89 olur.
Yüksek ASR değeri, iletişim merkezinin gelen aramaları başarıyla işlediğini gösterir. Bu, agent’ların iyi erişilebilirliği ve yönlendirme sistemlerinin etkin çalışması anlamına gelir. Düşük ASR değeri, yetersiz agent sayısına işaret edebilir, bu da müşteri kaybına yol açabilir.
Aramaların genel süresi (DUR)
DUR göstergesi (ing. Duration) – gelen aramaların toplam süresidir, tüm gelen aramaların işlenmesi için harcanan toplam zaman cinsinden ölçülür. İstatistik, script’in başlangıcından (sesli karşılama, bekleme kuyruğu, IVR dinlenmesi) agent ile diyalogun bitimine kadar geçen süreyi içerecek.
DUR hesaplamak için öncelikle müşterilerin hat üzerinde geçirdiği toplam süre belirlenir, ardından bu rakam tüm gelen aramalar için toplanır. Örneğin, bir gün içindeki tüm gelen aramaların toplam süresi 5 saat ise, o gün için DUR değeri 5 saat olacaktır.
Yüksek gösterge, uzun bekleme süreleri, yetersiz agent sayısı, karmaşık bir IVR veya müşteri sorunlarının uzun süre çözülmesi anlamına gelebilir. Düşük gösterge ise hızlı arama işlemlerine işaret eder. Ancak, bu, çağrı merkezinizin hedeflerine ve iş süreçlerine bağlı olarak analiz edilmelidir – sebep, yüksek hizmet seviyesi kadar, script oluşturmada yapılan eksiklikler de olabilir.
Aramaların ortalama süresi (ACD)
ACD, ortalama konuşma süresini gösteren bir göstergedir, ortalama olarak bir agent’ın bir aramada ne kadar süre harcadığını belirlemeye yardımcı olur.
ACD’yi hesaplamak için, müşterilerin hattta geçirdiği toplam süre (DUR) belirli bir süre içindeki gelen arama sayısına bölünür. Örneğin, bir gün içindeki tüm gelen aramaların toplam süresi 5 saat (300 dakika) ise ve arama sayısı 100 ise, o gün için ACD 3 dakika (300/100) olacaktır.
Yüksek ACD göstergesi, agent’ların her aramada çok fazla zaman harcadığını, bu durumun genellikle yetersiz verimlilik ve uzun konuşmalara bağlı olduğunu belirtebilir. Düşük ACD göstergesi ise tam tersine, hızlı ve etkili aramalara işaret eder, ancak bu da çağrı merkezinin hedeflerine ve özelliğine bağlıdır.
Sağlayıcılara göre gelen arama istatistikleri
“Gelen Arama İstatistikleri” – Oki-Toki’nin genel süre (DUR), ortalama süre (ACD) ve başarılı arama yüzdesi (ASR) gösteren toplu bir raporudur. Ayrıca, telefon sağlayıcılarına göre gruplandırılmış gelen arama sayısını takip etmek, istatistik toplamak ve problemli alanları belirlemek mümkündür. Rapor oluştururken, dönemi, sağlayıcıyı, arama süresini seçebilir, aramaları gün ve aylara göre gruplandırabilir ve uygun zaman formatını belirtebilirsiniz. Nihai istatistiklerde, arama süreleri ve başarılı aramaların yüzdesi dikkate alınır, başarı oranı visüel anlamda renklere göre farklılık gösterecek şekilde incelenebilir.
Kolaylık sağlamak adına, istatistikleri mevcut pencerede gösterebilir veya Excel, HTML veya Google Sheets formatında dışa aktarabilirsiniz.
Call tracking nasıl çalışır?
Call tracking, reklam kampanyalarının ve pazarlama stratejilerinin ne kadar iyi çalıştığını anlamanıza yardımcı olan gelen aramaların hesabını tutan bir yöntemdir. Bu, aramaların nereden geldiğini (örneğin, bir web sitesinden, arama motorlarındaki reklamlardan, sosyal medyadan vb.) öğrenmenizi ve aramaların sayısını, başarılarını, konuşma süresini vb. ölçmenizi sağlar. Oki-Toki’de çeşitli Call tracking yöntemleri bulunmaktadır ve bu işlevsellik bir rapor şeklinde sunulmuştur.
Oki-Toki’de Call tracking
Rapor Call tracking, bekleme ve konuşma süresinin yanı sıra telekom sağlayıcılarına (gelen hattın numaralarına) göre benzersiz gelen numaraların istatistiklerini gösterir.Hazır raporda ayrıca başarılı ve başarısız aramalara ilişkin toplu veriler de belirtilecek.
Call tracking raporu, arama kaynaklarını analiz etmenizi sağlar çünkü hangi gelen numaraya bir müşterinin aradığını gösterir. Örneğin, bu rapor şirketin web sitesinden aramaları takip etmek için kullanılabilir, bu da çeşitli pazarlama kanallarının etkinliğini ve müşterileri çekme üzerindeki etkilerini incelemeye yardımcı olur. Call tracking, teknik destek, müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama dahil olmak üzere çeşitli çağrı merkezi türleri için değerlidir. Bu rapor, çağrı merkezinin gelen aramalarını analiz etmek ve şirketin iş süreçlerini iyileştirmesi için gereken müşteri ilişkileri yöneticileri ve pazarlamacılar için özellikle yararlı olacaktır.
Oki-Toki Bulut Çağrı Merkezi, arama istatistikleri için mükemmel bir hizmet olabilir. Çeşitli özellikleri ve araçları sayesinde, çağrı merkezinin çalışmasını detaylı bir şekilde inceleyip analiz edebilirsiniz. Yöneticiler, aramaların kaynakları, başarıları ve diğer parametreler hakkında değerli veriler elde edebilir, bu da şirketin iş süreçlerini optimize etmesine olanak tanır.
Ek olarak
Sadece reklamdan bir arama almak önemli değil, aynı zamanda bunu kaybetmemek de önemlidir. Oki-Toki’de, kaçırılan aramaları ve “callback” işlemlerini işlemek için etkili bir araç var – “Callback”. Sistem, ulaşılamayan bir müşteriye otomatik olarak geri döner. Callback hakkında daha fazla detayı ayrı bir blog yazısında Callback okuyabilirsiniz.
