Çağrı merkezinde çalışmak zorlu ve sorumluluk gerektiren bir iştir. Her gün çalışanlar arama ve istek akınıyla karşı karşıya kalırlar. Ve tam da süpervizörler, müşteri hizmetlerinin etkinliğini ve kalitesini sağlama konusunda önemli bir role sahiptir. Çağrı merkezi süpervizörünün ne bilmek zorunda olduğunu ve hangi görevleri yerine getirmesi gerektiğine bir bakalım.
Çağrı merkezinde hangi pozisyonlar var?
Çağrı merkezleri, müşterilerle etkili bir şekilde etkileşim sağlamak için her biri kendi rolünü oynayan çeşitli pozisyonları içerir. Ana pozisyonlar:
- Agent: Bu, müşteri aramalarını kabul eden ve müşteri isteklerine yanıt veren uzmandır. Bilgi sağlar, problemleri çözer ve şikayetleri yönetir. Agent, danışmanlık yapmayı, ürün seçiminde yardımcı olmayı ve sipariş işlemlerinde yardımcı olmayı bilmelidir.
- Süpervizör:Agentlerin çalışmasını yönetir, onları eğitir, hizmet kalitesini izler ve çatışmaları çözer. Agentlerin çalışmalarını analiz eder, iyileştirilmesi gereken alanları belirler, becerilerin geliştirilmesi için eğitimler düzenler.
- Teknik Uzman: Agentların teknik desteğinden sorumludur, ekipman bakımını yapar, teknik sorunları çözer, agentları teknik araçların kullanımında eğitir ve tedarikçilerle işbirliği yapar. Çalışma, çağrı merkezi yazılımının sorunsuz çalışmasını sağlamaya yöneliktir.
- Geri Bildirim Yöneticisi: Bu uzman, geri bildirimi analiz eder ve çağrı merkezinin işleyişinde iyileştirmeler önerir. Müşteri anketleri yapar ve elde edilen verilere dayanarak müşterilerle etkileşim süreçlerinde değişiklikler önerir.
- Veri Analisti/Kalite Kontrol Departmanı Çalışanı: Çağrı merkezinin işleyişi hakkında bilgi toplayarak eğilimleri ve mümkün iyileştirmeleri saptar. Analist, agentların kalitesini denetler, performanslarını değerlendirir ve ekip etkinliğini artırmak için geri bildirim sağlar.
İşe Hazırlık
Başarılı bir çağrı merkezi işletmesinde anahtar nokta, doğru seçim ve nitelikli süpervizörlerin işe alınmasından başlar. Bu aşamada dikkat edilmesi gereken önemli yönler:
- Uygun yetenek ve özelliklere sahip adayların seçimi: Etkili çağrı merkezi yöneticileri, sadece teknik becerilere değil, aynı zamanda iletişim, liderlik gibi yumuşak becerilere ve sorun çözme ve sorumluluk alma yeteneğine de sahip olmalıdır. Örneğin, adaylar ekip yönetme yetenekleri ve olumlu bir çalışma ortamı oluşturma becerilerine göre değerlendirilebilir.
- Kapsamlı bir mülakat yapma: Adayın role ne kadar uygun olduğunu belirleyecek sorular sormak önemlidir. Bu, yönetim tecrübesi, çatışma çözme ve çalışanları motive etme yeteneği hakkında sorular olabilir.
- Özel eğitim: Süpervizörler işe alındıktan sonra, CRM sistemi ile tanıştıran özel bir eğitimden geçmeleri önemlidir. Ayrıca, faydalı tavsiyeler sunmayı, çalışanlar için eğitimler düzenlemeyi ve analiz araçlarını kullanarak çağrı merkezinin çalışmasını değerlendirmeyi öğrenmeleri gerekir.
Süpervizörlerin Eğitimi ve Gelişimi için Etkin Çalışma
Süpervizörlerin eğitimi ve gelişimi, hızla değişen gereksinimlere ve teknolojilere uyum sağlamalarını sağlayan sürekli bir süreçtir. Bu, şunları içerir:
- Yeni teknolojilere eğitim: Süpervizörler, çağrı merkezinde kullanılan son inovasyonlar ve teknolojik çözümler konusunda bilgili olmalıdır. Örneğin, şirket yeni bir CRM sistemi benimserse, bunun kullanımı konusunda eğitim almaları gerekir.
- Yönetim becerilerinin geliştirilmesi: Yönetim becerilerini sürekli olarak geliştirmek önemlidir. Bu, çalışanları motive etme teknikleri, çatışma yönetimi ve iletişim becerilerini iyileştirme eğitimlerini içerebilir.
Çağrı merkezi süpervizörünün sahip olması gereken beceriler nelerdir?
Süpervizör, agentlerin çalışmalarını organize edip yönetebilen bir profesyoneldir.
- Liderlik: Süpervizör, ekibini yüksek sonuçlara ulaşmak için ilham veren ve motive eden bir lider olmalıdır.
Örnek: Çağrı merkezi artan arama hacmi ile karşı karşıya kalırsa, süpervizör ekip için müşteri sadakatini artırmanın önemini vurgulayabilir, moral yükseltebilir ve ekip ruhunu destekleyebilir.
- İletişim: Agentler ve müşteriler ile açık ve net bir şekilde iletişim kurabilme becerisi temeldir.
Örnek: Bir agent, müşteriye karmaşık bir iade sürecini açıklamak zorunda kalırsa, süpervizör doğru yanıtların örneklerini sağlayabilir ve bunu basit bir dil ile nasıl açıklayabileceğini gösterebilir.
- Organizasyon: Görevler arasında etkili bir şekilde planlama yapma ve görevleri agentler arasında dağıtma yeteneği.
Örnek: Süpervizör, yoğun saatlerde daha fazla agentin olduğu bir vardiya programı geliştirebilir, böylece aramalara daha hızlı yanıt verilebilir.
- Ürün Bilgisi: Şirketin ürünleri veya hizmetleri hakkında bilgi sahibi olmak, sorulara hızlı bir şekilde yanıt verebilmek için gereklidir.
Örnek: Süpervizör, ürünlerin tüm özelliklerini ve özelliklerini bilmelidir, böylece agentler müşterilere doğru ve yararlı bilgiler sunabilir.
- Problem Çözme: Agentlerin karşılaşabileceği çeşitli durumlar için hızlı çözümler bulabilme yeteneği.
Örnek: Bir müşteri memnuniyetsizse, süpervizör agenta durumu iyileştirmek için belirli adımlar sunabilir ve yararlı önerilerde bulunabilir.
- Eğitim ve Gelişim: Agentların gelişimlerine yardımcı olmak ve becerilerini artırmalarına yardımcı olmak.
Örnek: Süpervizör, agentların müşterilerle nasıl daha iyi çalışacaklarını öğrenebilecekleri eğitimler ve atölye çalışmaları düzenleyebilir.
- Zaman Yönetimi: İş hedeflerine ulaşmak için çalışma süresini ve kaynakları etkili bir şekilde yönetme yeteneği.
Örnek: Süpervizör görevler için zaman sınırları belirleyebilir ve bu sürelere uyulup uyulmadığını takip edebilir.
- Teknik Beceriler: Müşterilere kaliteli hizmet sunmak için CRM ve diğer yönetim araçlarını etkin bir şekilde kullanabilmek gereklidir.
Süpervizörün Temel Görevleri
- Agentların çalışmasını izleme ve değerlendirme: Süpervizör, agentların performansını değerlendirme formaları, konuşma analitiği ve KPI göstergeleri kullanarak kontrol eder ve çalışanların görevlerini yerine getirdiğinden emin olur.
- Kaynakların ve çalışma planlarının yönetimi: Kaynakları etkili bir şekilde tahsis eder ve çalışma planlarını yönetir, böylece çağrı merkezi sorunsuz bir şekilde işler.
- Çağrı merkezi içinde çatışmaları ve sorunları çözme: Şirket içindeki çatışmaları çözme ve ortaya çıkan sorunları halletme konusunda kritik bir rol oynar. Süpervizörün etkinliği, ekip işbirliğini ve verimli çalışmayı desteklemeye yöneliktir.
- Yönetmeliklere sıkı sıkıya uyum:: Çalışma prosedürleri, müşteri hizmetleri yönetimi ve veri işleme ile ilgili tüm kurallar ve politikalara kesinlikle uyar.
- Herhangi bir olağanüstü veya standart dışı durum hakkında üst yönetimi bilgilendirme: Herhangi bir durumun çağrı merkezinin normal işleyişini etkileyebileceği veya ek önlemlerin gerektiği durumlarda, hemen üst yönetimi bilgilendirir.
- Agent taleplerine öncelik verme: Agent taleplerini önceliklendirir ve onlara hızlı ve etkili bir şekilde yanıt verir. Bu, şirketin kesintisiz ve sorunsuz bir şekilde çalışmasını sağlamak için gereklidir.
- Finansal sorumluluk: Agentlara avansları ve maaşları, belirlenen kurallar ve zamanlama dahilinde doğru bir şekilde hesaplar ve öder.
- Eğitimlere katılım: Görevlerini etkin bir şekilde yerine getirebilmek için gereken güncel beceri ve bilgiyi korumak adına düzenli olarak eğitimlere katılır.
- Tüm projelerde çalışabilme yeteneği:Çağrı merkezinin işlediği tüm projelerde çalışabilir ve her birinde kalite standartlarına ve performans kriterlerine uyumu sağlayabilir.
- Müşteri hizmetleri ve satış süreçlerindeki eksiklikleri belirleme:Müşteri hizmetleri ve satış süreçlerindeki herhangi bir eksikliği aktif olarak belirler, iyileştirmeler ve çözümler önerir.
- Üst yönetimin talimatlarını yerine getirme: Üst yönetimin verdiği talimatları, kendi yetki ve sorumluluk alanı içinde kusursuz bir şekilde yerine getirir.
- Gizlilik kurallarına sıkı sıkıya uyum: Çalışma ile ilgili tüm gizlilik kuralları ve ticari sır saklama politikalarına sıkı sıkıya uyar.
Oki-toki, yöneticilere görevlerini etkili bir şekilde yerine getirmeleri için yardımcı olan vazgeçilmez bir araç haline gelmiştir. Eğer bir süpervizörseniz ve çağrı merkezinizde yüksek bir çalışma standardı sürdürmeyi hedefliyorsanız, Oki-toki hizmeti bu hedefe ulaşmanızda güvenilir bir yardımcınız ve yararlı bir araç olabilir.
