Kontakt merkezi kurulumu, müşterilere kaliteli hizmet sağlamayı amaçlayan birçok şirket için önemli bir aşamadır. Ancak bu süreçte, iş verimliliğini azaltabilecek zorluklar ortaya çıkabilir. Başarılı bir çağrı merkezi kurulumunun önünde duran tipik hataları açıkladık.
1. Belirgin Bir Hedefin Olmaması
Kontakt merkezi kurulurken, net bir hedef ve görev olmadan yapılan kurulumun hata olabileceğini unutmamak önemlidir.Öncelikle, “Neden bir çağrı merkezine ihtiyacım var?” sorusunu kendinize sormanız gerekiyor. Cevap, projenizin hedef yönünü belirler. Çağrı merkezi, kar artırma aracı olarak görülmemeli; tüm şirketler ve sektörler için uygun olmayabilir. Çağrı merkezi oluşturmadan önce, bu hizmetle hangi özel görevleri yerine getirebileceğinizi ve şirketinize ne tür avantajlar sağlayabileceğini net bir şekilde tanımlamanız gerekir. Hedef netleştikten sonra çağrı merkezinin kurulumuna başlayabilirsiniz ve doğru kullanıldığında, iş planlarınızın gerçekleştirilmesi için faydalı bir araç olacaktır.Kendi çağrı merkezini sıfırdan kurma hakkında blog makalemizi okuyabilirsiniz.
2. Proje Yönetimini Diğer Bir Uzmana Devretmek
Başarılı bir çağrı merkezi inşa ve yönetmek için, şirketin tüm iş süreçlerini iyi bilen bir iç uzmana ihtiyacınız var. Sadece bu tür bir kişi çağrı merkezi ile etkili bir şekilde etkileşim içinde olabilir ve onun şirket hedefleri doğrultusunda çalışmasını sağlayabilir.Unutmayın ki, projeden sorumlu kişiyi başlangıç aşamasında değiştirmek ciddi gecikmelere ve zorluklara neden olabilir. Yeni bir uzmana projeyi ve özelliklerini anlaması için zaman gerekir. Bu yüzden önceden yetkin bir çalışanı hazırlamak ve onun sürekli çalışmasını sağlamak önemlidir. Bu, gelecekte meyvelerini verecek bir yatırımdır ve şirketinizin başarılı çalışmasına katkıda bulunacaktır.
3. Birkaç Projenin Aynı Anda Başlatılması
Birkaç projeyi aynı anda, özellikle yeni yazılımlarla çalışma deneyiminizin yetersiz olduğu durumlarda uygulamaya koymak, anlaşmazlıklara ve iş durmasına neden olabilir.Bu hata, hem dış kaynak kullanımı çağrı merkezlerine hem de çok sayıda departmana sahip büyük şirketlere yönelik olabilir. Olası sıkıntılardan kaçınmak için, iletişimde minimum yüklemeleri kullanarak en basit projeden başlamak önerilir. Örneğin, bir banka çağrı merkezi, müşterilerin otomatik aramasını içeren yeni bir çağrı işleme sistemi kurmaya karar verdi. Sistemi bankanın tüm müşterilerine hemen uygulamak yerine, borçluları arayan agent grubuna sadece otomatik aramayı ayarladılar. Bu yaklaşım, şirketin yeni sistemin etkinliğini değerlendirmesine ve potansiyel riskleri en aza indirmesine olanak tanıdı.Yalnızca dikkatli test ettikten sonra projeyi ölçeklendirebilir ve daha geniş bir kitleye uygulayabilirsiniz. Bu yaklaşım, yeni bir aracın daha başarılı bir şekilde uygulanmasını sağlar.
4. Ölçeklendirilemeyen Yazılım
Burada anahtar, çağrı merkezi yazılımınızın genişlemeye hazır olmasıdır. Müşteri ve agent sayısının artışına kolayca uyum sağlayabilmeli ve daha karmaşık görevlerle başa çıkabilmelidir. Bu yüzden bulut sistemleri, örneğin oki-toki, değerlidir: yeni çalışma yerleri hızlı bir şekilde oluşturabilir ve gerekli işlevleri ekleyebilirler.Örneğin, küçük bir online mağazanız var ve tatil öncesinde siparişlerde ani bir artış bekliyorsunuz. Yazılımınızın ek yük ile başa çıkamayacağı konusunda endişelenmenize gerek yok. Oki-toki bulut sistemine yeni bir agent eklemek ve otomatik arama, sesli robot veya sesli yayın gibi yeni özellikleri etkinleştirmek sadece birkaç dakika sürer.
Bu yaklaşım, zaman ve kaynakları tasarruf etmenize yardımcı olur ve sisteminizi görevleriniz için uygun şekilde ayarlamanıza olanak tanır. Ayrıca, oki-toki teknik desteği, ayarlar ve çağrı merkezinin otomasyonu konusunda her zaman yardımcı olmaya hazırdır.
5. Yetersiz Agent Sayısı
Çağrı merkezi kurulurken, projeye ne kadar agent gerektiğini anlamak önemlidir. Yeterli sayıda agent yoksa, müşteriler telefon hattında uzun süre beklemek zorunda kalabilir. Elbette, yetersiz çalışan nedeniyle müşterileri kaybetmek isteyen yoktur. Bu tür durumları önlemek için, gerçekten ne kadar agenta ihtiyacınız olduğunu belirlemenin birkaç yolu vardır. Bunlardan bazıları şunlardır:
- Kendi Tahminleriniz: saatteki arama sayısına ve ortalama arama süresine dayanarak agent sayısını hesaplayın.
- Erlang Hesap Makinesi: hizmet seviyesini göz önünde bulundurarak gerekli agent sayısını belirleyin.
- Yük Verileri – Pico yükleri sırasında aramaları işleyecek agent sayısını, arama sayısına dayanarak belirleyin.
Çağrı merkezi agent sayısının nasıl hesaplanacağı hakkında daha fazla bilgi burada bulabilirsiniz.Web sohbetleri ve e-postalara yanıt vermek için, ayrı bir agent grubu atayın ve onlara kendi KPI (anahtar performans göstergeleri) belirleyin. Böylece müşterilere kaliteli hizmet sağlayacak ve müşteri sadakatini artıracaksınız. Bu, işletmenizin başarısı için önemli bir adımdır!Bu konuda yardıma ihtiyacınız varsa, uzman ekibimize başvurmaktan çekinmeyin. Ayrıca, oki-toki servisinde, çağrı merkezinizin değerlendirilmesi ve optimizasyonu için yararlı araçlar bulunmaktadır.
6. KPI Olmaması
Çağrı merkezi yöneticileri için anahtar performans göstergeleri (KPI), başarılı bir çalışma için kritik öneme sahip araçlardır. Ancak, KPI’lar belirli bir şekilde tanımlanmazsa, performansın değerlendirilmesi ve belirlenen hedeflere ulaşılması zorlaşabilir.Örneğin, “Transkript analizinde kelime yaygınlığı” normu için oki-toki, belirlenen kelimeleri içeren aramaları bulacak ve bu parametreleri KPI Günlüğüne aktaracaktır.
Ses analitiği hakkında daha fazla bilgiyi ayrı makalemizde bulabilirsiniz.SL (Servis Seviyesi) metriği ile iş süreçlerinizi düzenleyebilirsiniz. Eğer SL %90 ise, bu, yöneticilerin gelen aramaları belirlenen süreler içinde işlediğini gösterir.oki-toki’nin KPI araçlarını kullanarak çağrı merkezinizin ne kadar başarılı olduğunu değerlendirebilirsiniz. Yöneticinin hangi KPI’ların en yüksek sonuçlara ulaşmak için en uygun olduğunu net bir şekilde anlaması gerekir. Açık hedefler ve göstergeler olduğunda, agentler önemli görevlere daha iyi odaklanır ve daha verimli çalışırlar.KPI göstergeleri hakkında daha fazlasını blog yazımızda okuyabilirsiniz.
7. Başlangıçtaki Acele
Kontakt merkezini hızlı bir şekilde kurmak, iş için önemli bir adımdır, ancak acele, iş kalitesini etkileyebilir. Hızlı genişleme, hizmet ayarlarında hatalara, personel talimatlarında karışıklığa ve iş süreçlerinde kargaşaya yol açabilir. Sonuç olarak, kaçırılan son teslim tarihleri, motivasyon kaybı veya hatta çağrı merkezinin tamamının gözden geçirilmesi gerekliliği gibi sorunlar ortaya çıkabilir.Ancak, iyi düşünülmüş iş süreçleriniz varsa ve servisin işlevleri net bir şekilde tanımlanmışsa, kısa süreler mümkün olabilir. Detaylı bir eylem planıyla hangi görevlerin yapılması gerektiğini tam olarak bileceksiniz, böylece çağrı merkezinizi kaliteden ödün vermeden hızlı bir şekilde kurabilirsiniz.En önemlisi, hız ve kalite arasındaki dengeyi hatırlamaktır. Doğru planlama ile, çağrı merkezinizin faaliyetlerini sorunsuz bir şekilde genişletebilir ve gereksiz zorluklardan kaçınabilirsiniz.
8. Personelin Yetersiz Eğitimi
Çalışanların eğitimi, başarılı bir çağrı merkezi lansmanının bir diğer aşamasıdır, çalışanların düzenli olarak yeniden eğitilmesi de en az eğitim kadar önemlidir. Eğitimler sadece yöneticilerin becerilerini geliştirmekle kalmaz, aynı zamanda bir ekip ruhu oluşturmaya da yardımcı olur. Bu nedenle, eğitimlerin çalışanların belirli sorunlarını çözmeye yönelik olması gerekir. Bu sorunları belirlemek için, süpervizörler düzenli olarak agentlardan işlerini nasıl gördükleri, nelerin iyileştirilebileceği ve görevlerini daha iyi nasıl yerine getirebilecekleri hakkında geri bildirim isterler.</
9. Verilerin Yanlış Yönetimi
Verilerin yanlış yönetimi, bir çağrı merkezinin çalışmasını ciddi şekilde zorlaştırabilir. Veriler yanlış saklanır ve işlenirse, bu bilgi sızıntısına ve arızalara neden olabilir. Her zaman verilerin güncel ve korunmuş olduğundan emin olmak için modern sistemleri kullanın ve düzenli olarak bilgileri kontrol edin. Örneğin, oki-toki hizmeti, verilerin güvenli ve güncel tutulmasına yardımcı olacak güvenilir araçlar sunar. Yalnızca bu şekilde, yüksek kalitede hizmet sağlayabilir ve şirkete olan güveni koruyabilirsiniz.
