Bu bölümde, şirketteki yeni başlayanlar ve daha deneyimli çalışanlar arasındaki iletişim özellikleri hakkında konuşacağız. Her iki taraf için de ipuçları ve püf noktaları, iletişim merkezi temsilcilerinin adaptasyonu.
Yönetici aracı için bu makaleye göz atın.Satış yöneticilerinin ve temsilcilerinin adaptasyonu hakkındaki önceki makalelerimizi kaçırmayın:
Eğitmenin Yeteneklerinin Pratik Gösterimi
Bu kritik derecede önemli! Eğitimde eğitmen, gerçek müşteriler ile doğru tekniklerin nasıl kullanılacağını kendisi göstermelidir. Hoparlör açılır ve eğitmen/demostasyon çağrıları alır. Bu özellikle satışlarla ilgilidir. Eğer eğitmen, kişisel örneğinde satış tekniklerine hakimiyetini gösteremezse, eğitimin başarısız olduğunu söyleyebiliriz. Stajyerlerin güvenini kazanmak mümkün olmayacak ve eğitmenin tüm doğru sözleri sadece söz olarak kalacaktır.Rakamlarla konuşmak gerekirse, satış kursu için 10-12 demonstrasyon gereklidir. İdealde, kursun başında eğitmen, dinlemek için başarılı satışların ses kayıtlarını ve kendi kişisel satışlarını çalar. Eğitim başlamadan önce CRM yeteneklerini demostrasyon yapar. Tüm konuşmaların başarılı olması gerekmez, stajyerlere bu normal olduğunu ve tüm konuşmaları onlarla birlikte “sizce neyi farklı/better yapmalıydık” anahtarında incelemek gerekir.Eğer risklerden çok korkuyorsanız, sadece eğitmenin diyalog kayıtlarıyla idare edebilirsiniz, ancak o zaman, muhtemelen, herhangi bir best calls koleksiyonlarının eğitim açısından etkinliği düşük olacaktır. Ve genel olarak, eğitim verdiği konuda kendisi yetenekli olmayan bir eğitmene ne gerek var?Tüyo: Eğer direktör eğitim seanslarına katılmaya karar verirse, eğitmen ondan bir LPR ile diyalog modellemesini isteyebilir (eğitmen agent olarak, direktör – LPR olarak), ve ardından diyalogu grupla birlikte inceleyebilir. Özellikle, yöneticiler gerçek pratikten faydalı gerçek tavsiyeler verebilir, ama eğitmenler her zaman bunu yapamayabilir. Ayrıca, şirketin üst yönetiminin iletişim merkezi temsilcilerinin adaptasyonuna katılımı, güçlü bir motive edici faktördür. Üst düzey yöneticilerin kendi deneyimleri hakkındaki hikayeleri çalışanlarda çok büyük bir ilgi uyandırır. Bu yüzden onları çekmek bu kadar önemlidir. Yapılması gereken tek şey, eğitime katılan yöneticilerin geri bildirim sağlama tekniğine hakim olup olmadıklarından ve yetişkinlerin eğitim özelliklerini anladıklarından emin olmaktır. Bazı durumlarda, örneğin, temel eğitim sırasında, üst düzey yöneticiler yerine operasyon yöneticileri davet etmek daha uygun olabilir. Bu durumda, elbette, mantığa uygun hareket edilerek öğrenme görevinin kapsamı ve hedefleri ile deneyim sahibinin yetkinlikleri arasında bir denge sağlanmalıdır.
“Materyalleştirme” Prensibi
Eğitmenin davranış kurallarını anlatırken somutlaştırmasını sağlamak da çok önemlidir. Örneğin, eğer eğitmen, gelen hat yöneticilerinin çalışma programına uyması gerektiğini çünkü onlardan birinin planlanmamış bir şekilde yok olmasının diğerlerine ekstra yük getirdiğini açıklarsa, bu anlaşılabilir olacaktır ama somut olmayacaktır.Bu somutluğu sağlayan eğlenceli bir egzersiz şöyle görünür::Eğitmen, bir bardağı (tercihen plastik) neredeyse tamamen su ile doldurur, onu masanın üstüne koyar ve grup üyelerinden masayı desteklemelerini ister. Katılımcılar birden fazla olduğunda, suyun dökülmemesi ve bardağın düşmemesi için masayı düz tutmak kolaydır. Daha sonra eğitmen, katılımcıları teker teker “planlanmamış bir mola için gönderir” (masadan uzaklaşmalarını ister) böylece masa eğilir. Sonunda, ya su dökülür ya da bardak düşer – kalan katılımcılar “gelen yük” ile başa çıkamazlar..
Stajyerlerin Birbirleriyle Tanışması İçin Tüyo
Yeni başlayanları birbirlerine tanıtmanın en iyi yolu nedir?İşe alım uzmanı, mülakatta aday hakkında 2-3 olumlu gerçek (örneğin, 16 yaşında çalışmaya başladı, önceki işinde yönetim tarafından ödüllendirildi vb.) belirlemelidir. Bu bilgi eğitmene aktarılır. Eğitmen, yeni başlayanı gruba tanıttığında, işe alım uzmanı tarafından belirlenen gerçekler ve işe alım uzmanının yorumu ile birlikte [yeni başlayanın fotoğrafını] içeren bir slaytı ekrana getirir (bu noktaya kadar yorum sesli olarak ifade edilmez). Yorum her halükarda olumlu olacak çünkü aday eğitime davet edilmiştir. Slaytın içeriği eğitmen tarafından sesli olarak ifade edilir.İyi etkiler elde edilir:
- Alışılmadık bir tanıtım daha iyi hatırlanır.
- Yeni başlayanlar, şirket temsilcilerinin kendilerine ilgi gösterdiğini, onları hatırladığını görür ve mülakattaki soruların sadece şekil için sorulmadığını anlarlar. Ve genel olarak…herkesin hatırlandığı, hiçbir şeyin unutulmadığı, şirketin iyi şeyleri hatırladığı aktarılır. Bu önemli bir mesajdır.
Diğer Çalışanlar ve Yöneticilerle İletişim Merkezi Temsilcilerinin Adaptasyonu
Bence, temsilcileri/müdürleri gelecekteki mentorları ve doğrudan yöneticileri ile önceden tanıştırmak iyi bir uygulamadır. Genellikle, kısa bir kendini tanıtma (3-5 dakikadan fazla değil) ve şirketteki büyüme hikayeleri ve deneyimleri hakkında konuşma yapmaları için süpervizörleri/üst düzey satış temsilcilerini giriş eğitimine davet ederim (konuşma önceden çalışılmalıdır). Aynı zamanda, eğitmen, süpervizörün temsilciye hangi konularda yardımcı olabileceğini açıklamalıdır. Abonelerle zor durumlarda danışmanlıktan, örneğin, muhasebe bölümü gibi diğer bölümlerle etkileşim organizasyonuna kadar.Bazı meslektaşlarım, temsilcileri ve gelecekteki doğrudan amirlerini şartlı olarak gayri resmi bir ortamda, örneğin, öğle yemeği sırasında tanıştırmayı tercih ediyor. Bu yaklaşımı benimsemiyorum, ama inkar etmiyorum, sonuç aşağı yukarı aynı oluyor. Ancak, eğitim kapsamında tüm grubu “kapsamanın” daha kolay olduğunu, yemekhaneye herkesin gitmediğini anlamak önemlidir. Aynı şey, grup liderleri ve servis şefleri ile tanışma için de geçerlidir. Ek olarak, dikkate alınması gereken önemli bir nokta var: hem mevcut temsilciler hem de yeni başlayanlar, sadece eğitmen veya süpervizörün kişisel olarak bulunduğu durumlarda insan kaynakları ve muhasebeye başvurmalıdır. Aksi takdirde, istenmeyen bir pratik oluşma riski vardır. Örneğin, işten ayrılmaya karar veren bir müdür, doğrudan amiri ile konuşmak yerine doğrudan insan kaynaklarına gidip ayrılma dilekçesi yazabilir. Bu durumda, onu geri getirmek daha zordur.Eğitim sırasında, eğitiminin 5-10 dakikasında bir üst düzey yöneticinin kısaca:
- Kendisi hakkında
- Şirketin hedefleri, görevleri ve planları hakkında
- Gelecekteki müdürün işinin organizasyonun stratejik hedeflerine nasıl bağlandığı hakkında
- Topluluk hakkında ve şirketin insanları nasıl geliştirdiği ve yukarıya taşıdığı hakkında (kişisel gelir artışı dahil) – somut örneklerle
Sunumun dört bileşeni ve sıralamasının korunması zorunludur.
Eğitim Materyalleri Sunumu
Eğitim materyallerini kendi başlarına incelemeleri için vermek normaldir. Sonuçta, bunlar pratik olarak, bir satış departmanına veya iletişim merkezine arama yapan veya onlara arama yapan müşterinin öğrenemeyeceği hiçbir şey içermez. En azından, pozisyonun tanıtımı ile ilgili her şey tamamen sakin bir şekilde aktarılabilir. Orada “resmi kullanım için” bir etiket koyacak hiçbir şey yoktur ve orada bir stajyerin arkadaşlarına anlatabileceği hiçbir şey yoktur.Eğer materyalleri yazdırıyorsanız, bunları düzgün ve profesyonelce hazırlanmış bir A6 formatında kitapçık şeklinde sunun (çantada taşımak için rahat olsun diye). Kişisel olarak, eğitim materyallerine web erişimi vermekten yanayım. Best calls kayıtlarını okuyup dinleyebilirsiniz, örneğin, yoldayken. Tek önemli nokta – görüntüleme/indirme sayısını takip edin. Eğer görüntüleme sayısı düşükse – ya materyallerle ya da eğitimle bir sorun var.
Mola Standartları
Temsilcilerin daha hızlı adapte olabilmesi için, eğitim sırasındaki molaların süresi, vardiyadaki karşılık gelen molalardan en az %25-30 daha uzun olmalıdır. Aksi takdirde (özellikle eğitim tüm gün sürdüğünde), yeni başlayanların kelimenin tam anlamıyla “kafası karışır”. Molaların süresinin uzatılması, kesinlikle temsilcilerin “gezintiye çıkarılması” anlamına gelmez. Kullanılabilir dakikalar, üretken jimnastik, diğer çalışanlarla tanışma, “öğretici hikayelerin” incelenmesi ve diğer adaptasyon etkinliklerinde kullanılabilir ve kullanılmalıdır.
Üretken Jimnastik Hakkında Birkaç Söz
Özellikle iletişim merkezleri için geçerlidir. Bazen, iletişim merkezi yönetimi, üretken jimnastiğin unsurlarını uygulamaya çalışır. Bu, iş verimliliğini doğrudan etkileyen harika bir şeydir. Ancak, temsilciler her türlü şekilde bu egzersizleri yapmaktan kaçınır. Nedenler anlaşılır: bazıları “aptal gibi görünmek istemez”, bazıları ise “neden birdenbire bunun yapılması gerektiğini anlamaz”.Genel olarak, bu sorun, insanlara basit egzersizleri giriş eğitiminde öğretmekle çözülür. Nihayet örgütlenmiş bir tartışma “ama bize öyle öğretildi” argümanından gerçek, pratik bir yarar ortaya çıkar. İkincisi, basit egzersizlerle başlamak gerekir, “omuz seviyesinde üçlü atlama ile bacak sallamaktan” ziyade.Kimse kendini “aptal hissetmesin” diye, eğitimdeki gelecekteki temsilcilere her mola öncesi göz için 1-2 egzersiz yapmalarını önerin. Bu oldukça yeterlidir. Eğer eğitim kursu uzunsa, insanlarda bile alışkanlık oluşabilir. Alışkanlık oluşmazsa, sorun yok. Eğer şirkette buna benzer bir uygulama varsa, temsilciler çalışma iznini aldıktan sonra benzer bir fikri kabullenmekte ve uygulamakta çok daha rahat olacaklardır. Ve tabii ki, kimseyi zorlamayın.Göz için üretken jimnastiğin unsurlarını eğitimde daha ilk aşamalarda uygulamaya sokmak, yeni başlayanları gerçek iş koşullarına adapte etmenin bir başka yöntemi olarak görülebilir. İnsanlar giriş kursunda neyi öğrenirlerse, işlerinde de onu normal şekilde kabullenir ve uygularlar.
İşlem Sürecini Süsleme
Bunun yanı sıra, söylenenlerin tamamına ek olarak – küçük bir süs (yani bir elma ya da mandalina) pastanın üzerine. Eğitim gününün sonunda (sadece ilk gün değil) yeni başlayanlara mandalinalar dağıtın. Ancak sıradan değil, üzerinde şirketin küçük sticker-logosu bulunan mandalinalar. Eğlenceli gülümsemeler garanti. Sadece eğitim olmamalı, eğlenceli de olmalı.İletişim merkezi temsilcilerinin yeni başlayanların adaptasyonunun okuduğumuz makalemizden sonra daha kolay gerçekleşeceğini umuyoruz. Bir sonraki bölümde yeni satış müdürlerinin bağımsız çalışma sürecini nasıl organize edeceğimizden bahsedeceğiz.OKI-TOKI’nin operatör istasyonunda nasıl çalışıldığını buradan izleyebilirsiniz.
