agentlerin adaptasyonuBu, agentlerin ve satış yöneticilerinin adaptasyonu konusu üzerine yazılmış son makaledir.Makale kontakt merkezi yöneticisi için bir araç ile ilgilidir.Yeni çalışanların adaptasyonuna adanmış önceki makalelerin konuları:
Bu makalede, yeni işe başlamış satış yöneticileri ve agentlerin bağımsız çalışmasını nasıl organize edeceğinizi anlatacağız.
“İnisiyasyon ayini”
Agentlerin adaptasyonu için basit ama eğlenceli bir inisiyasyon ayini kullanıyoruz. Yeni geleni meslektaşlara, diğer agent grup üyelerine tanıtın:
- Tanıtım (ve gerekirse bir başlangıç eğitimi) iş vardiyası başlamadan önce yapılır
- Yeni gelen önce tanıtılır, sonrasında yeni gelenlere meslektaşlar tanıtılır
- Yeni gelen tanıtılırken, eğitim sürecindeki başarılarından bahsedilir.
- Colleagues are introduced, explaining each of their main achievements at work and who can be approached for what issue. It is advisable to make a note.
- Meslektaşlar yeni gelenin eğitimi başarıyla tamamladığı ve bağımsız çalışmaya başlama izni aldığı için onu tebrik ederler. Grubun en deneyimli agenti (ama süpervizör değil) yeni geleni sembolik bir hediye ile ödüllendirir. Genellikle çeşitli şakacı şeyler olur, ama en basit seçenek olarak yeni gelenin adının ve kurumsal simgenin olduğu bir kupa sipariş ederiz.
- Yeni gelenin ilk bağımsız olarak işlediği çağrının ardından, uzun bir hazırlık sürecinden sonra gerçekleştirilen çok önemli bir proje üzerinde ilk çağrıyı mükemmel bir şekilde alan ve sonra bilincini kaybeden (gerçek bir olay, sadece telefon yere çarpmış) bir agent hakkındaki hikayeyi anlatırım.
- İkinci çağrıyı agent, şirketin genel müdürü veya başka bir üst düzey yöneticiye yapmalı veya ondan almalı, tabii bunu bilmeden. Konuşmanın sonunda direktör kendini tanıtmalı ve agenti bağımsız çalışmaya başlaması dolayısıyla tebrik etmelidir. Bu arada, temas işlenirken eğitmenin yüz ifadesini gözlemlemek her zaman çok ilginçtir), eğitmen prosedüre katılır.
- Bundan sonra çalışan kişisel bir kulaklık alır ve agent/müdür pozisyonuna kabul edilmiş sayılır.
Yeni gelenin çalışma alanının konumu
Mümkünse, yeni gelenin çalışma alanını mevcut çalışanlardan (ama mentör/yöneticiden değil) olabildiğince uzak bir yere yerleştirin. Daha iyisi, ayrı bir odada olması. Nedeni, en deneyimli yöneticilerin bile satış yaparken hata yapmaları, ancak yeni gelenlerin bu hataları kopya eğiliminde olmalarıdır (“Vasya böyle diyor”). Bazen, departmanın zihinsel bir mantar tarafından enfekte edildiği gibi görünüyor. Bu şekilde çalışanlar birbirlerinden yanlış davranışları kopyalar ve yeni gelenleri “bozar”lar.
Bireysel gelişim planları
Yeni gelenin adaptasyonu için bireysel (genelleştirilmiş değil) gelişim planlarının (BGP) varlığı çok önemlidir. BGP, yönetici tarafından yeni gelenle birlikte, yöneticinin yeni gelene iş performansı hakkında geri bildirim sağlamasının sonuçlarına dayanarak oluşturulmalıdır.BGP’nin formu herhangi bir şekilde olabilir, ancak kesinlikle spesifik hedefler, sonuçların değerlendirilmesi için açık kriterler, hedeflere ulaşmak için eylemler ve kontrol tarihleri içermelidir. Tarihlerle ilgili olarak, planın örnekleme sıklığını yöneticinin ilk iki hafta sonraki ilk 3-4 iş günü, ondan önce ise günlük olarak tavsiye ederim.BGP’yi hem grafiksel hem de tablo biçiminde kullanıyoruz (grafik programlanmalı, eğer departman 3’ten fazla kişiden oluşuyorsa grafiği oluşturmak uzun sürer). Grafik göstergeleri yansıtmak için uygun, tablo ise görevleri sabitlemek için. Prensip olarak, görevler de grafikte yansıtılabilir, ancak o zaman aşırı yüklü hale gelir. Her şey şöyle görünüyor: Tabii ki, BGP hedeflerinin başarılması kendiliğinden olmaz, ancak bir mentör veya süpervizörün doğrudan yardımı ile gerçekleşir. İşte yeni gelen bir agent için üst düzey çalışanın harcadığı zamanın kabaca bir tahmini:
“Ayrıcalıklı dönem”
Bazı organizasyonlar, agentin adaptasyonu ve yeni yöneticinin bağımsız çalışmaya kabul edilmesinin ardından “ayrıcalıklı bir dönem” belirler. Bu, bireysel göstergelerin değişken gelirin bir parçasına etki etmediği ve yeni gelenin belirli bir seviyede sabitlenmiş değişken bir gelir parçası alması gerektiği bir süredir. Böyle bir yaklaşımın karşısındayım ve eğitim doğru yapılandırılmışsa ve stajyer final sınavını geçmişse, o zaman o da “kask ve botlarla, diğer herkes gibi” olmalıdır. Ancak istisnalar var. Eğer:
- Proje bilgi açısından çok yoğunsa (örneğin bankacılık tipi).
- Şirketin ürün/hizmet yelpazesi – yöneticinin hizmet verdiği ürün gruplarında 100’den fazla pozisyon içeriyorsa.
- Yöneticinin aynı anda üçten fazla bilgi sistemiyle çalışması gerekiyorsa.
Sürekli eğitim
Küçük şirketlerde, nitelikli eğitmenlerin mevcut zamanının sınırlı olması durumunda bu bir sorun olabilir. Öte yandan, nitelikli eğitim uzmanlarının bulunması durumunda bile, operatörleri veya satış yöneticilerini “üretim döngüsünden” tam bir eğitim için çıkarmak zor olabilir: her gün birisi aramalı, çağrıları yanıtlamalı ve satış yapmalıdır. Ayrıca, eğitim sırasında edinilen bilginin tamamı özümsenmez. Eğitim türüne, eğitmenin hazırlık seviyesine ve materyalin niteliğine bağlı olarak, derslerin verimliliği %20-30’u geçmeyebilir. Ayrıca, mükemmel bir eğitim bile sadece bilgi ve beceriler sağlar, bunların sonrasında pratikle pekiştirilmesi gerekir. Bu nedenle, bu eksiklikleri gideren ekstra bir “mekanik” gereklidir.
Çözüm.
Her gün (bu önemli) sorumlu bir personel eğitim materyali seçimi yapar. Sorumlu kişi bir eğitmen olabilir ve küçük şirketlerde – satış departmanı başkanı veya ticari direktör olabilir (sonuçta, bu onların doğrudan görevi – astlarının niteliklerini yönetmek, ve muhtemelen kendileri için de yeni şeyler keşfedeceklerdir). Bu durumda eğitim materyalleri, nitelikli satış uzmanlarının kamuya açık olarak yer aldığı videolardır. Örneğin, mükemmel bir profesyonel olan Evgeny Kolotilov’un Youtube kanalı, 400’den fazla video içeren bir seçkiyi içerir. Ancak videoları “ham haliyle” astlara sunmamalısınız, çünkü bunların izlenmesi zaman alır: genellikle 10-15 dakika. Videoları indirmeli ve sadece bir düşünce, bir fikir veya bir teknik kalacak şekilde kesmelisiniz. Örneğin, çok etkili bir yöntem hakkında:-İndirim var mı?-Fiyata ekleyebilirim.Evgeny yaklaşık 5 dakika anlatıyor, oysa teknik açıklaması 30 saniyeden fazla sürmüyor. Kısa bir düşünceyi kolayca anlamak ve hatırlamak mümkündür. Satıcıların yöntemler arsenaline kolayca dahil edilir. Kısa videolardan oluşan bir koleksiyonu, daha sonra yeni gelenlerin becerilerini hızlıca geliştirmek için kullanmak mümkündür. Videolar hazır olduğunda, yöneticilere dağıtılmalıdır (şirket içi bir kişisel hesapları varsa mükemmeldir). İşe gelirken, satıcılar “günün videosu” ile tanışabilir ve aramalara başlayabilirler. Doğru yaklaşımla, 3 ay sonra “arsenalleri”, neredeyse tüm pratik durumları kapsayacak yaklaşık 50-60 araç içerecektir. Önemli! Yukarıda söylenenler, örneğin yönetici ile hata analizi gibi diğer düzenli ders türlerini iptal etmez.
Adaptasyon sürecinde düzenli eğitimin ödenmesi
Periyodik eğitim saatlerinin düşük bir oranda ödenmesi uygulaması vardır. Bu, yöneticilerin eğitime ve mentör/yönetici ile derslere direnmesine neden olur: “Neden uğraşayım, daha az para alıyorum, daha iyi arama yaparım”. Ancak eğitim gereklidir, çünkü işi aslında ilgilendiren şey, aramalar değil, temaslardan işlemlere dönüşüm oranıdır. Bu nedenle, yeni gelen, %100 planın gerçekleştirildiği durumda [ortalama | tahmini] gelire dayanarak eğitim saatleri için ödeme almalıdır. Bu kuralı uygulamazsanız, çalışan eğitime demotive olur.
İş bilgisi ihtiyacı
İş dünyası çok iyi biliyor ki, müşteriler hakkında bilgi sahibi olmak müşteri tabanını genişletmeye ve ondan düşüşü azaltmaya yardımcı olur. Bu bilginin bazı unsurları, örneğin müşteri davranışlarıyla ilgili olanlar, satış departmanı yöneticisi veya kontakt merkezi agenti için en optimal davranışı veya satış sırasında argümanların karakterini seçmek için gerekebilir. Bilgi kaynağı genellikle pazarlama departmanıdır. Eğer kontakt merkeziniz dış kaynak kullanıyorsa – müşterinin pazarlamacılarıyla mutlaka konuşun).Bilgi örnekleri:Ortalama olarak, İnternet sağlayıcısı №1’den İnternet sağlayıcısı №2’ye geçen bireysel müşterilerin %92’si P1, P2, P3, P4 nedenleriyle (önem sırasına göre azalan) açıklanır.veyaOcak 2017’de yapılan bir araştırmaya göre, ayda 2.000 ruble/mobilden fazla harcayan Moskova sakinleri, 400 rubleden az bir tasarrufu önemsiz ve kendileri için önemli olmayan olarak görüyorlar.Bu bilgilerin yöneticilere küçük porsiyonlar halinde aktarılması daha iyi bir hatırlama sağlar.
“Günün Sesi”
Bu yöntemin basit bir versiyonunda, her yönetici çalışma gününün sonunda en iyi veya en ilginç konuşmasını yönetim incelemesi için sunma hakkına sahiptir. Gün içinde düzenlenen mini yarışmada bir adet en iyi dosya seçilir (objektif değerlendirme kriterleri belirlenmelidir). Dosya, ertesi gün vardiya başında yeni bir konuyla ilgili video ile birlikte tüm departman yöneticilerine “dün müşteriyle konuşurken yönetici Vasiliy’nin ne kadar yeterli konuştuğunu bakın” bağlamında sunulur. Konuşma uzunsa, o da kesilir. Konuşmadan yalnızca satıcının “yüksek saati” anı bırakılır (bu her zaman yapılmalıdır).Bu formatta, şema oldukça işlevsel ve güçlü bir motivasyon etkisi yaratır. Ancak, üzerinde tanıştıkları teknik kullanılarak yapılan sadece konuşmaları satıcıların sunmalarını isteyerek şemayı daha da iyileştirebilirsiniz. Ayrıca, teknik işe yaradı mı, işe yaramadıysa neden çalışmadığını kendi düşüncelerine göre geri bildirim almak için 2-3 sorudan oluşan bir elektronik anket doldurmalarını da isteyebilirsiniz. Genel olarak, kendi kendine eğitim materyallerini incelemek için managerın günde 7 dakikadan fazla zaman harcamamalıdır.Bu uygulamayı, “haftanın satışı” ve “ayın satışı” mini yarışmaları düzenleyerek geliştirebilirsiniz. Bunların sonuçlarını değerlendirirken şirket yönetiminin kesinlikle yer alması gerekir (bu çok ilginç, eğlenceli ve aynı zamanda mükemmel bir motivasyon etkisi yaratır). Yöneticinin zamanı çok fazla harcanmaz, ayda 4-5 dosyayı değerlendirip en iyisini seçmek zor değildir. Aynı zamanda, yatırım gerektirmeyen “motivasyon” görevini çözmeye yönelik oyunlaştırma tekniklerini ve sıralama sistemlerini entegre etme için büyük bir alan açılır.
Agentlerin profesyonel adaptasyonunun değerlendirilmesi
Çoğu durum için basit bir tablo uygundur:Agentlerin sosyal adaptasyonunun değerlendirilmesi:Eğer bir yeni gelenin grup içinde nasıl uyum sağladığını anlamak istiyorsanız, onun sosyometrik statüsünün indeksini (SSI) ölçebilirsiniz.Eklemeler:
- Bir çalışanın SSI’si, onun 45-50’inci çalışma vardiyasından önce ölçülmemelidir. Eğer birden fazla yeni geleniniz varsa, herkesin yeterli sayıda çalışma vardiyası birikene kadar beklemeniz mantıklıdır.
- Grup içinde SSI yılda 3 kezden fazla ölçülmemelidir.
oki-toki’ de agent çalışma alanı hakkında burada izleyebilirsiniz.