Otomatik Arama Nedir?
Otomatik arama, numaraları otomatik olarak arayan özel bir yazılım kullanılarak müşterileri aramanın bir yolu. Otomatik arama sayesinde, çalışanlar, manuel aramalara zaman harcamadan büyük bir abone kitlesine hızla ulaşabilir. Ayrıca sesli robotların kullanımı, hatlarda görevli agent olmadan numara tabanını aramak için de kullanılabilir. Bu, anketler, bildirimler sağlamak, standart bilgileri sağlamak vb. durumlar için toplu aramalar yapmak için yararlıdır. Oki-toki Otomatik Arama kullanarak çalışma zamanını optimize edebilir, çağrı merkezinin verimliliğini artırabilir ve müşterilerle etkileşimi iyileştirebilirsiniz.
Müşterileri Aramanın Doğru Yolu Nedir?
Otomatik aramayı doğru şekilde ayarlamak için, örneğin veri tabanı kalitesi, arama zamanı vb. gibi birkaç önemli noktayı dikkate almanız gerekir. Başarılı bir arama için ana adımlar:
- Kontaktların Hazırlanması: kontak listesi hazırlamakla başlayın, veri tabanına ne kadar çok gerçek numara aktarılırsa o kadar başarılı bir sonuç alınır;
- Sesli Mesaj Oluşturma: arama sırasında oynatılacak net ve bilgilendirici bir mesaj kaydedin;
- Otomatik Arama Ayarları: veri tabanının kalitesine, agent sayısına ve aramanın hedeflerine bağlı olarak doğru ayarları seçin: hat sayısı, öncelikler, geri arama zamanı vb.
- Aramanın Yönetimi: otomatik aramanın optimal çalışma zamanını belirleyin, müşterilerin saat dilimleri, onlar için uygun zamanlar ve geri arama temposunu göz önünde bulundurarak;
- Sistemin Test Edilmesi: numara veri tabanının aranmasına başlamadan önce, test yapın – kendi numaranızı yükleyin ve her şeyin doğru çalıştığını kontrol edin;
- Sonuçların İşlenmesi: otomatik aramanın işleyişi ve sonuçları üzerine widget’lar ve raporlar aracılığıyla takip edin, verileri analiz ederek süreci optimize edin. Başarılı aramaların sayısı, müşteri yanıtları ve diğer metrikler üzerinde durun;
- Sürecin İyileştirilmesi: raporlardan elde edilen verileri, abonelerin otomatik araması sürecini iyileştirmek için kullanın. Yeni stratejiler uygulayın, ayarları değiştirerek etkinliği artırın ve sonuçları iyileştirin.
Oki-Toki’de Otomatik Aramayı Nasıl Ayarlayabilirsiniz?
“Otomatik Aramalar Listesi” bölümüne gidin ve “Oluştur” düğmesine tıklayın. Ayarların yapıldığı sayfa görünecek, burayı kendi durumunuza göre doldurun.
Temel Ayarlar
- Program: belirtilmemişse, dialer gece gündüz arama yapar;
- Arama Süresi: otomatik aramanın müşteriyle bağlantı kurmayı ne kadar süre bekleyeceği;
- Arama Denemeleri: otomatik aramanın bir aboneye ulaşmak için kaç kez deneyeceği.
Saat Dilimi:
- Otomatik aramanın saat dilimi: UTC olarak belirtilir, varsayılan olarak şirket ayarlarına göre belirlenir;
- Saat diliminin belirlenmesi (Premium özellik): sistem, abonenin saat dilimini, numaraların içe aktarılması sırasında ülke kodunun dijital ön ekine dayanarak belirler;
- Müşteri Programı: aramaların geleceği zaman dilimini belirtebilirsiniz. Müşterinin saat dilimini belirleme işlevi kullanılırken gereklidir.
Ekstra Ayarlar
- Otomatik Onay: bir görevin başarılı olduğunu belirlemek için aramanın süresini belirtin. Örneğin, agent ile yapılan konuşma 5 saniyeden uzun olmalı;
- Kara Liste: aranmasının yasaklandığı numaralar listesi;
- Periyot: projenin belirli bir süresi varsa, otomatik aramanın arama periyodunu belirtebilirsiniz. Belirtilen zamanda etkinleşir/devre dışı bırakılır;
- Entegrasyon: burada arama script’i (IVR, SMS gönderme, otomatik agent vb. ile otomatik arama gerekiyorsa) belirleyebilir ve agent için anket görüntülemeyi ayarlayabilirsiniz (oki-toki anketi veya harici CRM).
Aramalar
- Öncelik: otomatik aramanın görevleri ne sıklıkta arayacağı (şirkette birkaç proje varsa ve bazıları daha öncelikli ise kullanışlıdır);
- Maksimum Hat Sayısı: otomatik aramanın aynı anda kullanabileceği hat sayısı. Sistem, SIP sağlayıcınızın sağladığından daha fazla hat kullanamaz;
- Otomatik Arama Modu: Callback mode, Progressive mode, Power dial, Predictive mode veya Limitless mode.
Önemli! Agent olmadan otomatik arama için yalnızca Limitless mode – sınırsız arama modu uygun olacaktır, belirtilen hat sayısına göre numaraları arar.
Tüm arama modlarının detaylı açıklaması blog makalesinde bulunabilir.
Durumlar
Bu, otomatik aramanın arama sonucuna yanıt olarak geri arama kurallarının ayarlandığı ayarlar bölümüdür. Örneğin, abone telefonu açmazsa veya onun için uygun bir agent bulunamazsa, bu müşteriye otomatik olarak tekrar arama yapmak için bir zaman aralığı belirleyebilirsiniz.Günlük Kurallar (Premium özellik) – arama yoğunluğunu haftanın günlerine göre ayarlama olanağı. Örneğin, hafta içi otomatik arama, hafta sonlarından daha yoğun arama yapabilir.
Öncelikler
Bu menü, görevlerin arama sırasını yönetmek içindir. Öncelik sıralaması yukarıdan aşağıya doğru yapılır. Örneğin, uzak bölgelerin numaralarının ve en çok geciken görevlerin öncelikli olarak aranması belirtilebilir.
Sağlayıcı
Tüm ayarlardan sonra, aramaları yapabilmek için otomatik aramaya telefon hizmeti sağlayıcısını bağlamanız gerekecek. SIP sağlayıcısının ayrıntılı ayarları blog makalesinde açıklanmaktadır. Telefon hizmeti bağlandığında – otomatik aramanın ayarlarında gerekli ağ geçidini ve numara öneklerini belirtin.
Otomatik Aramaya Numaralar Nasıl Eklenir
Müşteri veri tabanını aramayı ayarlamak için, “Toplu İşlemler” bölümüne gidin ve iki seçenekten birini seçin: otomatik aramaya kontaklarınızı içe aktarın veya CRM’e aktarın.
Otomatik Aramaya Kontak İçe Aktarma
Gerekli projeyi belirtin ve otomatik aramayı seçin, MS Excel veya Google Sheets’ten başlıkları olmadan tabloyu kopyalayın.
- Telefon Alanı – arama için telefon numaralarını belirteceğiniz sütun, virgülle ayrılmış birden fazla telefon içerebilir;
- Zaman – planlanan arama zamanı. Her göreve DD.MM.YYYY SS:DD formatında kendine özgü bir zaman belirtilebilir. Aramalar, otomatik aramanın saat dilimine göre yapılır;
- Agent – belirli görevleri istenen agentlara atamak için, kullanıcının email adresini belirtin. Yalnızca Callback modunda çalışan otomatik arama için uygundur.
Önemli! Kontakları içe aktarırken, alanların Oki-Toki’deki alanlarla eşleşebilir olduğuna dikkat edin.
CRM’ye Kontak İçe Aktarma
Bu, numaraları otomatik aramaya yüklemeye benzer, ancak CRM’ye içe aktarma, agentların arama sırasında anketleri doldurması ve kontak alanlarında bilgilerin görüntülenmesi gerektiğinde kullanılır. Örneğin, müşterinin adı, şirket adı, şehir vb. Bu nedenle, içe aktarma sırasında, agentın arama sırasında göreceği veri alanları yüklenir.
CRM kullanarak müşteri veri tabanı aramasının nasıl ayarlanacağını makalede okuyabilirsiniz.
Önemli! Büyük bir kontak veri tabanı ile otomatik aramayı başlatmadan önce test yapın, her şeyin düzgün çalıştığından emin olun. Birkaç numara yükleyerek, tüm ayarların doğru yapıldığını ve telefon servisinin etkin olduğunu kontrol edin. Deneme aramasını dinleyin ve mesajın doğru oynatıldığından emin olun.
Robot ile Müşterilere Otomatik Arama Nasıl Ayarlanır
Eğer agent olmadan bir numara veri tabanı aramak istiyorsanız, sesli mesajlar veya robotlar ile arama script’i uygundur:
- Mesaj – kaydedilmiş bir sesli mesajın oynatılması, müşteriyi bilgilendirmek için kullanılır;
- Bir cümle söyle (Premium özellik) – bulut hizmetleri kullanılarak sesli mesajın sentezi. Cümleleri oluşturmak için değişkenler kullanılabilir. İlk 1000 karakter için ücretsiz sintez;
- Otomatik Operatör – diyalog script’ine göre konuşan bir sesli robot. Ses sentezi aracılığıyla script’e göre soruları yineler ve konuşma tanıma sistemi sayesinde cevapları algılar;
- IVR (Interaktif Sesli Yanıt) – arama diyalog zincirini oluşturmak için kullanılan bir arama script küpü. Basit bir sanal operatör oluşturarak basit bilgileri sağlar ve arama script’ine göre, müşteri yanıtlarını veya DTMF tuşlamalarını tanıyarak ilerler.
Önemli! Robot ile numara veri tabanını ararken, otomatik aramanın ayarlarında agentların olmadığı Limitless mode’u seçmeyi unutmayın, böylece başlatılır.
Raporlama
Oki-Toki’de, otomatik aramanın işleyişini izlemek için birçok yararlı rapor vardır:
- Otomatik Arama Günlüğü – otomatik aramanın durum değişikliklerini gösterir, işleyişini anlamaya ve durma nedenini bulmaya yardımcı olur. Örneğin, agentların çevrimdışı olduğu süre, telefon servisinin arızası nedeniyle otomatik aramanın durduğu zaman gibi bilgiler.
- Görev Listesi – işlenmiş ve işlenmeyi bekleyen görevleri analiz etme raporu. Bu rapor, “Bu görev nasıl oluştu”, “Bu göreve kaç arama yapıldı”, “Ne zaman planlandı ve işlendi”, “Ne durumda” gibi sorulara yanıt vermek için oluşturulmuştur.
“Görev Listesi” hakkında daha fazlasını ayrı bir makalede okuyabilirsiniz.
- Telefon Listesi görev numaralarını ve müşteri telefonlarını, görevin ne zaman eklendiğini, planlandığını ve işlendiğini, deneme sayısını, aramanın sonucunu ve arama ID’sini gösterir;
- Görevlerin Özet Raporu – otomatik aramanın görevlerini, sıraya eklenmiş, başarılı, başarısız ve iptal edilmiş olarak durumlarına göre gösterir. Görevler ekleme tarihine veya işlenme tarihine göre gruplandırılabilir;
- Telefonların Özet Raporu – otomatik aramadaki numaraların sayısı, durumlarına göre gruplandırılmış;
- Deneme Günlüğü belirli bir süre için seçilen otomatik aramanın tüm denemelerini, sonuç detayları ile gösterir: görev numarası, telefonlar, arama ID’leri, deneme sayısı ve sonuç;
- IVR Raporu – IVR’deki cevapların ne sıklıkta olduğu verileridir. Veriler, aramalara, numaralara ve geleneksel olarak, gün ve aylara göre birleştirilebilir (gruplandırılabilir). DTMF tuşlamalarının istatistiklerini toplayabilir ve müşterilerin IVR menüsünden ne kadar başarılı geçtiğini değerlendirebilirsiniz;
- Arama Günlüğü – seçilen dönem için aramaların detaylarını gösterir. Rapor oluştururken belirli bir otomatik arama seçebilir veya tüm otomatik aramaları belirtebilirsiniz. Filtre kullanarak aradığınız tüm aramaları belirli parametrelerle bulabilirsiniz. Günlükten, aramanın kesin zamanını, aramanın geldiği agenti, aramanın yapılamama nedenini görebilir, aramanın metnini görüntüleyebilir ve konuşmayı dinleyebilirsiniz.
Bu raporlar, otomatik aramanın ne kadar iyi çalıştığını ve ana göstergeleri değerlendirmek için size yardımcı olacaktır. Bu bilgilere dayanarak, arama stratejinizi iyileştirebilir, müşteri sadakatini artırabilir ve çağrı merkezinizin işleyişini daha etkili hale getirebilirsiniz.
