Oki-Toki — bu, çalışma süreçlerini organize etmek, raporlar oluşturmak ve çeşitli iş fikirleri için ayarlar yapmak için birçok imkan sunan bulut tabanlı bir çağrı merkezi hizmetidir. Geniş fonksiyonellik nedeniyle, sorularınıza her zaman ve en önemlisi zamanında cevap verecek ve problemi çözecek yetkin teknik destek olması gerekmektedir. İşte makalemiz tam da bunun hakkında, yani tiket sistem nedir ve Oki-Toki’de nasıl çalışır.
Teknik destek için tiket sistemimiz altı yıldan fazla bir süredir var. İlk başvuru Temmuz 2018 tarihinde oluşturuldu. O zamandan beri, müşteri rahatlığı ve çalışanlarımızın performansını izlemek için araçlar test ediyor, gözlemliyor ve ekliyoruz. Bunu kendimiz için ve ilk defa yapıyoruz, bu yüzden geliştirmeler ihtiyaçların farkına varıldıkça ortaya çıktı.
Tiket sistemi neden gerekli?
Oki-Toki destek hizmeti yıllarca, Skype aracılığıyla müşterilere ortaya çıkan sorunları çözmede yardımcı oldu, ancak açık avantajlarına rağmen, destek kapsamında Skype’ın bir dizi dezavantajı vardı ve bunlardan kurtulmak gerekiyordu.
Skype kullanırken, tüm şikayetler, danışmanlıklar ve öneriler “Genel sohbet”e yazıldı. Bunlardan oldukça fazlası daha geç gelen mesajlar altında “kayboluyordu” çünkü şirketin Oki-Toki ile bir sohbeti varken, Oki-Toki’nin birçok sohbeti vardı. Bu yüzden teknik destek önemli bir talebi gözden kaçırabilirdi. Zamanlama eksikliği, müşterilerin sorularına ve ardından görev çözümüne cevap beklemelerine neden oluyordu.
Online tiket sistemi – müşterilerimizle iletişim sürecini otomatize etmemizi sağlayan bir araçtır. Tüm başvuruları düzenler, bunları çalışanlar arasında dağıtır ve görevlerin yerine getirilmesini izlememizi sağlar.
Başlangıçta çözmek istediğimiz sorunlar
- Müşterilerden gelen taleplerin sistemli işlenmesinin olmaması. Bu, çözümü için tiketlerin geliştirildiği temel sorunumuzdu.
- Yeterli kişisel sorumluluğun olmaması. Çalışanlar bazen müşteri sorunlarına ilişkin taahhütlerde bulunmaktan kaçınıyor, zor bir görevle bir başkasının ilgilenmesini bekliyorlardı.
- Sorun çözüm kontrolü zorlukları. Müşteriler talep durumunu netleştirmek zorunda kalıyordu çünkü destek sorunu unutmuş veya çözüm hakkında bilgi vermemiş olabilirdi.
- Etkinlik değerlendirme zorlukları. Skype üzerinden çalışırken, hem bireysel çalışanın katkısını hem de teknik desteğin genel etkinliğini değerlendirmek zordu.
Genelde, sorunlar benzersiz değil, geniş çapta biliniyor ve çözümü, iki aracın uygulanmasına indirgeniyor: tiket yönetimi ve etkinlik izleme.
Tiket sistem hakkında
- Oki-Toki kullanıcıları için ‘Destek‘ adında ayrı bir bölüm bulunur, bu bölümde tiket oluşturabilir, açık ve arşiv olanları görebilirsiniz;
- Talep oluşturma hakkını şirketinizin herhangi bir kullanıcısına verebilirsiniz. Bu, ‘Roller‘ altında ayarlanabilir, varsayılan olarak Admin, Süpervizör ve Operatör standart rollerindeki tüm kullanıcılara açıktır;
- Durum değişikliği ve yeni mesajlar olduğunda ‘Destek’ bölümünde mesaj sayısı gösteren bir gösterge ve sağ altta tiket olaylarına ilişkin bir bildirim belirecektir;
- Görev, her iki taraf da bir çözüme varıncaya kadar kapanmaz. ‘Önerilen çözüm’ durumunu gördüğünüzde, bunu kabul edebilir veya reddedebilir, reddetme sebebinizi açıklayarak;
- “Çözüm kabul edildi”ye tıklandıktan sonra tiket otomatik olarak kapanır. Gerekirse, Tiketler Günlüğü‘nde bulunabilir, orada tüm başvuruların tarihçesi saklanır;
- Teknik destek mesajına tepki (beğeni veya beğenmeme) bırakabilir, ayrıca çalışanın işini yararlılık, hız ve nezaket açısından değerlendirebilirsiniz.
Tiket sistemi nasıl çalışır?
- Müşteri bir düğmeyle tiket oluşturur, sorunu tanımlar ve talebin türünü seçer:
- Soru/Danışmanlık – arayüz, fonksiyonellik veya ayarlarla ilgili sorularınız varsa, teknik destek nasıl çalıştığını ve nasıl ayarlanacağını belirtir. Tüm sorularınıza yanıt veririz, adım adım talimatlar ve işinizde yardımcı olacak sitemizdeki materyalleri göndeririz.
- Fikir/Öneri – müşterilerimizin tüm dileklerini ve sistemde neyin modernize edilebileceği, iyileştirilebileceği veya sisteme ne eklenebileceği konusundaki tercihlerini her zaman değerlendiririz. Fikrinizi ayrıntılı olarak açıklayabilir veya değerlendirilmesi için bize bir Teknik Özellikler Dokümanı gönderebilirsiniz.
- Arıza/Hata – bir şey çalışmıyor veya yanlış çalışıyorsa, bu seçeneği tercih edin. Sorunu mümkün olan en kısa sürede çözeceğiz.
YENI! Sorun hakkında Anahtar Verileri doldurma imkanı ekledik:
- Kaynak: otomatik arama, telefoni, entegrasyon vb.
- Kapsam: genel bir arıza mı oldu yoksa sorun tek bir kullanıcıda mı;
- Yenilenebilir mi: evet/hayır.
Bu alanları doldurmak, iki tarafın zamanını büyük ölçüde tasarruf etmesini sağlayacak, çünkü teknik destek muhtemelen tam olarak bu soruları soracaktır. Tiketi oluştururken bize ne kadar çok bilgi verirseniz, sorunu o kadar hızlı anlar ve çözüm buluruz.
- Oki-Toki çalışanı ve müşteri, tiketin durumuyla ilgili değişiklikleri kaydederek işlemlerini değiştirirler. Her iki tarafın da kullanabileceği izin verilen durumları vardır.
Teknik destek «Bilgi Bekleniyor» (müşteriden ek bilgi gerekli olduğunda), «Ertelendi» (tiket işlemlerinin askıya alındığı zamanlayıcı ile), «Geliştirme Aşamasında» (çözüm için programcıların katılımı gerektiğinde. Bu durumda durum, seçilen mühendis, Jira’daki görev numarası ve tamamlanma süresi ile birlikte verilir).
Her bir durum için, çalışanların taleplerle çalışma ve müşteriye yanıt verme süre sınırlarına uymalarını sağlamak için zamanlayıcılar belirlenmiştir. Sistem, bir meslektaş “unuttuysa” ve disiplin limitini ihlal ettiyse otomatik olarak tiketi boşta olan bir çalışana atayacak veya sorumlu kişiyi değiştirecektir.
- Müşteri, önerilen çözüm kendisine uygunsa tiketi kendisi kapatır. Elbette, biz de manuel olarak kapatabiliriz, ancak müşterinin soruları kalmadığından emin olmak için bunu asla yapmayız.
Faydalı ipuçları
- Sorunu her zaman detaylı bir şekilde açıklayın: ekranın belirli bir alanını vurgulamanıza, ekran görüntüsünü düzenlemenize ve bunun için bir link oluşturmanıza izin veren bir dizi program olduğunu unutmayın. Ayrıca çağrı örnekleri de ekleyebilirsiniz (müşteri telefon numarası olabilir, ama daha iyi SessionID). ID her zaman benzersizdir ve böylece çağrıyı raporlarda daha hızlı bulup analiz edebiliriz.
- Bölümler veya kullanıcılar hakkında konuşuyorsanız, mümkün olduğunca kuyruk, otomatik arama, agent, rapor vb. ile ilgili bağlantılar ekleyin. Genel olarak, görev çözümü anlama ve soruşturma nedeni için ertelenmeden, mümkün olan maksimum bilgiyi verin.
- Eğer 4 gün içinde teknik desteğin mesajına yanıt vermezseniz, tiket otomatik olarak kapanacaktır (uyarı, ‘Bilgi Bekleniyor’ durumunda içinde tiket içinde gösterilir).
- Ekran görüntüleri her zaman faydalıdır, bunları bir bağlantı olarak ekleyebilir veya düğmeyi kullanarak yükleyebilirsiniz. Ayrıca, ekran kaydı olan bir video, konuşma kaydı olan bir ses dosyası, Teknik Özellikler Dokümanı ile bir metin belgesi vb. eklemek mümkündür.
Ek bilgiler
- Bildirimler: tiket sistemimizde, planlanan çalışmalar, yeni fonksiyonlar vb. hakkında ‘Bildiriler’ veya ‘Genel Duyurular’ – yayınlıyoruz.
- Telegram ile Entegrasyon: bir chat-bot bağlayarak, teknik destek tarafından tiketlerde yapılan mesajlar hakkında bildirimler alabilirsiniz. Bu, Oki-Toki’de olmasanız bile önemli bilgileri kaçırmamanıza yardımcı olur.
- Telegram Kanalı: yeni haberler, makaleler ve planlı çalışmalar hakkında bilgi yayınladığımız yer. Güncellemelerden haberdar olmak için buna abone olun. Kanal Linki.
Müşteri geri bildirimlerine göre, Oki-Toki teknik desteği şirketimizin en büyük üç avantajından biridir. İzleme ve raporlama sistemlerindeki iyileştirmeler ile sorunların çözüm hızı arttı. Sistemin hangi bölümlerine daha fazla dikkat gerektiğini değerlendirebiliriz ve bu, gerekli değişiklikleri hızla yapmamıza yardımcı olur.
Esneklik, işlevsellik, kontrol, otonomi — teknik desteğin her zaman eksik olduğu ve yönetimin istediği şeyler. Elbette, bu, final sürüm değil — üzerinde çalıştığımız iyileştirmeler listemiz var, ancak tüm kritik önemli fikirleri zaten hayata geçirdik.
