“Kötü” çok subjektif bir kavramdır, ancak birçok çalışan en iyi şekilde çalışmayabilir. Bir çağrı merkezi çalışanının beklentileri karşılamadığı farklı nedenler vardır ve bu makalede, köklü çözümlere başvurmadan bununla nasıl başa çıkılacağı konusunda fikir yürüttük. İlk olarak, çalışanın işini doğru düzgün yapamama durumunun neden kaynaklandığını anlamak gerekiyor, örneğin:
- Yetersiz eğitim ve hazırlık;
- Motivasyon ve işe ilgi eksikliği;
- Müşteri problemlerini çözme becerisi olmaması;
- Kalite kontrolü veya geri bildirimin olmaması;
- İşi engelleyen kişisel problemler;
- Aralarında dinlenme zamanının az olması, yorgunluk vb.
Agentlar Neden “Kötü”?
Agentlar, yetersiz geri bildirim veya kariyer gelişim fırsatlarının zayıf olması nedeniyle kendilerini işlerine yeterince dahil hissetmeyebilir. İnsanların işlerini bilerek kötü yapmak için işe gelmediklerinin farkında olmalı, bu yüzden ortaya çıkan problemin nedenlerini hemen varsaymamak gerekir. Buradaki mesele, bu çalışanla neyin yanlış gittiğini anlamak, iletişim kurmak ve onun kişisel motivasyonlarını keşfetmektir.
Bunu anlamak oldukça zor olabilir çünkü problem farklı kaynaklardan kaynaklanabilir. Örneğin, kontrol edilemeyen dış bir faktör ya da agentin yetersiz güven sorunu yaşayıp ekstra eğitime ihtiyacı olabilir. Bu yüzden grup liderinin her bir durumu ayrı ayrı inceleyerek gerçekten neyin olduğunu anlaması önemlidir.
Doğru Çalışan Seçimi
Bir şirkette bekleneni karşılamayan bir agentın olması, yanlış personel seçimiyle ilgili olabilir. Gerçekten o role uygun muydu? Bazen adaylar yeterince dikkatli seçilmez, bu da beceri ve mizaçlarının iş gereksinimleriyle uyumsuzluğuna yol açar.
Agentların sadece teknik becerilere sahip olmaları önemli değil, aynı zamanda iletişim becerileri, empati, sabır ve müşteri problemlerini etkili bir şekilde çözebilme gibi bireysel niteliklere de sahip olmaları gerekir. Adaylar bu kriterleri karşılamıyorsa, çağrı merkezi çalışanı olarak hazırlıksız olabilirler. Bu durum hem çalışanlar hem de müşteriler tarafından genel memnuniyetsizliğe yol açabilir.
Problem Gerçekten İşe Alım Sürecinde mi Başladı?
Bu sorunun cevabı sadece bireyler üzerinden değil, işletmenin daha geniş problemleri üzerine de bakılmasına yardımcı olur, özellikle bu tekrar eden bir sorunsa.
Çalışanın işe alınma ve adaptasyon sürecinde zorluklar yaşanmış olabilir, bu yüzden bazı sorumluluk yönetim üzerinde olabilir.
Eğer iş görüşmesi sırasında adaylara gerçek dışı bir hayal satılırsa, onların ilk günü mevcut problemlerin başlangıcı olacaktır. Sonuç olarak, çalışanların motivasyonu azalabilir ve şirkete olan güven kaybolabilir.
Adım 1. En İyi İşe Yarayacak Çözümü Bulun
İlk olarak, hangi eylemlerin durumu düzelteceğini ve agentın işi düzene sokmasına yardımcı olacağını belirleyin.
Çeşitli yardım yöntemleri hakkında düşünün: eğitim, motivasyon, çalışma programı veya şartlarındaki değişiklik. Örneğin, takım ruhunu güçlendirmek ve çalışanları birleştirmek için takım inşa etme veya kolektif çalışmayı kullanabilirsiniz. Böyle etkinlikler, agentların birbirlerini daha iyi anlamalarına, güven ve saygı geliştirmelerine yardımcı olur, bu da daha etkili işbirliği ve sorun çözme becerilerine olanak tanır. Bu, olumlu bir atmosfer yaratmaya, motivasyonu ve katılımı artırmaya yardımcı olur.
İkinci seçenek – “stres yönetimi”, yani agentın yük ve baskıyla başa çıkabilmesi için stres ve duygu yönetim stratejileri sunmak.
Daha fazlası için “Agent Motivasyonu Kızgın Bir Aramadan Sonra” makalesine bakın.
Üçüncü seçenek – iletişim ve geri bildirimi iyileştirme. Onlara iş sürecindeki düşüncelerini ve fikirlerini paylaşma fırsatı verin, bu güven atmosferi yaratır. Geri bildirim, problemleri belirlemeye ve iş sonuçlarını iyileştirmeye, ayrıca daha etkili bir ekip çalışmasına olanak tanır.
Adım 2. Ek Kontrol Planlayın
Agentların işinde en sık karşılaştıkları zorlukların ne olduğunu öğrenmek için bir analiz yapın. Oki-Toki’de bunu yapmanıza yardımcı olacak birçok araç var:
- Diyalog Değerlendirme – çalışanların müşterilerle iletişimini kontrol etmek için değerlendirme formları oluşturma aracı. Bunlarla, diyalogları inceleyerek puanlar vererek, aramaları analiz edebilir ve düzeltmeler yapabilirsiniz. Oki-Toki’de her arama kaydedilir ve transkripti ile görüntülenir, bu da her agentın güçlü ve zayıf yönlerini belirlemeyi kolaylaştırır.
- KPI Normları (Anahtar Performans Göstergeleri): Oki-Toki ile, müşterinin hatta bekleme süresi, cevapsız aramaların sayısı, vardiyaya geç kalma gibi KPI’ları takip edebilirsiniz. Bu, çağrı merkezi agentlarının ne kadar etkili çalıştığını belirlemeye ve iyileştirilmesi gereken alanları tespit etmeye yardımcı olur.
- Konuşma Analitiği – her bir diyalogu dinlemeden aramaların otomatik analizi. Bu araç, agentın belirli kelimeleri (merhaba, lütfen, kampanya vb.) kullanımını kaydeder, konuşma tanıma kullanır ve aramalarda hataları belirlemeye yardımcı olur.
Adım 3. Eğitim ve Antrenman
Agentın işinde yanlış yapmasının nedenlerinden biri yetersiz eğitim olabilir. Belki de tüm detayları kavrayamadı, bir şeyleri kaçırdı ve şimdi güçlü olduğunu düşünüyor, oysa aslında öyle değil. Çalışana ek eğitim planlayın, zor durumları ayrıntılı olarak ele alın.
Oki-Toki blogunda, agentların çalışması ve çağrı merkezinde eğitim hakkında detaylı adım adım yönergeler, materyaller bulunur. Oki-Toki’nin agent ara yüzüne ve sistem işlevselliğine dair eğitimler teknik destek personeli ile yapılabilir.
Adım 4. Agentı Motive Edin
Bazen insanlar işlerinde başarısız olurlar çünkü umursamazlar. Neden performanslarını artırmak için maddi teşvikler eklemeyi denemiyorsunuz? Ya da zamanlarını değerlendirdiklerini düşünüyorsanız, teşvik edici bir program organize edebilirsiniz. Bunların hepsi kısa vadede durumu değiştirebilir.
Oki-Toki’de, görevleri yerine getirmeleri için agentlara norm belirleyebilir ve puanlar ekleyebilirsiniz. “Agentların KPI” bölümünde, puanların otomatik olarak eklenmesi veya çıkarılması için kurallar ayarlanabilir, bu da çalışanların motivasyonuna yardımcı olur.
“KPI Genel Raporu” agentların KPI normlarına göre genel istatistiklerini ve yerine getirilmeleri (veya getirilmemeleri) için verilen puanları gösterir. Bu rapor, her agentın ilerlemesini değerlendirmek için uygun bir yöntemdir.
Ayrıca, puanların verileceği kategoriler ve gereksinimler oluşturarak değerlendirme formları kullanabilirsiniz. Örneğin, “Nezaket” kategorisi oluşturabilir, “Agent selam verdi”, “Kendini tanıttı”, “Müşteriyi kesmedi” gereksinimlerini ve bir arama için verilecek puan miktarını belirleyebilirsiniz.
Adım 5. Agentlara Geri Bildirim Verin
Agentınız problemlerle karşılaştığında, doğru yaptığı şeyler için övgü ile iyileştirilebilecek konular hakkında yapıcı geri bildirimi dengelemek önemlidir. Bu, ona karşı ilgi gösterdiğinizi ve işine dikkat ettiğinizi gösterir.
Bu yaklaşım, agenta olumlu etki yapar; çünkü ona destekle ancak eleştiri yapmadan yaklaştığınızı hisseder. Bu, onun güvenini ve profesyonel olarak büyüme arzusunu artırır.
Örneğin, “Her müşteriye dikkatle yaklaştığını biliyorum, ancak aramaları dinlerken bazı görüşmelerde empati eksikliği fark ettim.”
Benzer ifadeler, agentı probleme tanıttırır ve iş birliği havası yaratılarak çözüm bulur.
Yöneticinin ve meslektaşların düzenli geri bildirimi, agentın güçlü ve zayıf yönlerini anlamasına, ayrıca iyileştirme alanlarını bulmasına yardımcı olur.
Adım 6. Bağlantıda Kalın ve İşi Sonuçlandırın
Bu süreci başlattıysanız, sonuna kadar götürmeniz ve agenta yardımcı olmak için zaman harcamanız gereklidir.
- Net hedefler belirleyin: yardım sağlayın ve agenta gereken kaynakları sunun, bir mentor olun ve tüm eğitim ve gelişim süresince ilerlemeyi izleyin.
Haftalık kahve toplantıları, agentla konuşmak için zaman ayırmak adına harika bir fırsattır. Ay boyunca haftada bir kez birlikte kahve içmek için buluşmayı teklif edin. Bu, çalışanla kişisel görüşmeler ya da personel toplantıları düzenlemek zorunda kalmadan bağlantı kurmak için mükemmel bir yoldur. Yine de, uzaktan çalışma durumunda bile, bu toplantılar birkaç dakikalığına samimi bir şekilde sohbet etmek için iyi bir fırsattır.
- Pozitif olun: pozitif bir tutum koruyun ve agent için olumlu bir atmosfer yaratın. Çabaları ve başarıları için ödüllendirin, ayrıca herhangi bir sorunun çözümünde yardımcı olmaya hazır olun.
“Senin başarılı olmanı istiyorum ve potansiyeline sahip olduğunu biliyorum. Ancak bazen kötü anlar yaşanabilir ve seninle nasıl yardımcı olabileceğimi anlamam önemli.”
- Değerlendirme ve Düzeltme: Agentın ilerlemesini düzenli olarak değerlendirin ve gerekirse eğitim planını düzeltin. Bunun yanı sıra, geri bildirime dikkat edin. Agentın görüşleri ve uyarıları, eğitimi optimize etmek ve daha etkili bir strateji oluşturmak için önemli olabilir.
Belki sorunlu bir çalışanı işten çıkarmak, ona zaman ve çaba harcamaktan daha kolay görünebilir, ancak yeni birinin eğitimi de maliyetli olabilir ve daha uzun sürebilir. Agent geçici sorunlar ya da stresle karşılaşmış olabilir, bunu birkaç gün izinle veya tatille çözmeyi deneyebilirsiniz, çünkü işten çıkarılırsa değerli bir çalışanı kaybetme riski var.
Ancak durum ne zaman istenilen şekilde değişmezse, daha kararlı önlemler almanız gerekebilir diye dikkatlice düşünün. Maalesef her durum olumlu şekilde çözülemez ve belli bir noktada, durum değişmezse daha kesin adımlar atmanız gerekebilir.
