Cevapsız çağrı, bir ajandan veya otomatik sistem tarafından alınmamış ve bağlantı kurulmadan sona ermiş olanıdır. Makalede, cevapsız çağrıların yüzdesini hesaplama nedenlerini ve yöntemlerini inceleyecek ve Oki-Toki ile cevapsız çağrı sayısını en aza indirme yöntemlerini sunacağız.
Cevapsız çağrılar, çağrı merkezinin işleyişi üzerinde nasıl bir etkiye sahip?
Cevapsız çağrılar, şirketin müşteriler tarafından genel algısını düşüren bir dizi olumsuz sonuca yol açar. Bunların başlıcaları şunlardır:
- Hizmet kalitesinin düşmesi: Müşteriler çağrı merkezine ulaşamadığında, hizmete olan sadakatleri düşer.
- Satış ve gelir kaybı: Potansiyel bir müşteriden gelen cevapsız bir çağrı, kaçırılmış bir anlaşma anlamına gelir ve müşterinin rakibe geçme olasılığını artırır.
- Ajenta yüklenme oranının artması: Çağrılar, müşteriler tekrar aramaya çalıştığında “kar topu etkisi” yaratabilir ve çağrı merkezine olan genel yükü artırabilir. Bu, çalışanlar arasında stres ve yorgunluğa yol açabilir
- Reputasyona etki: Cevap beklerken sonuç alamayan müşteriler, sosyal ağlarda veya inceleme platformlarında olumsuz yorum bırakarak memnuniyetsizliklerini ifade edebilirler.
- Müşteri kaybı: Büyük sayıda cevapsız çağrı, şirketle ilgilenmediklerine karar veren müşteri sayısını azaltabilir.
Genel olarak, cevapsız çağrılar çağrı merkezinin efektifliğini ciddi şekilde bozabilir, müşterilerle ilişkileri zayıflatabilir, sadakati düşürebilir ve finansal göstergeler üzerinde olumsuz etkiye sahip olabilir.
Neden çağrıları kaçırıyoruz?
Her ajant tarafından cevapsız bırakılan her çağrı, çağrı merkezi için bir kayıptır. Bu nedenle, bir müşterinin çağrısının neden yanıtsız kaldığının nedenlerini anlamak son derece önemlidir.Çağrıların kaçırılması çeşitli faktörlere bağlı olabilir:
- Pik yük zamanı: tatil sezonu, pazarlama kampanyaları;
- Yetersiz hat: sağlayıcı tarafından sunulan iletişim hatları çağrıları işlemek için yeterli değil;
- Personel eksikliği: hat üzerinde yeterli sayıda ajanta olmaması;
- Disiplin eksikliği: ajantaların kasıtlı olarak gelen çağrıları kabul etmemesi;
- Ajanta çalışma takvimi: yoğunluğu hesaba katmadan yapılan yanlış personel dağılımı;
- Çağrı merkezi çalışmasında kesintiler: çalışanların kontrolsüz bir şekilde iş yerinden ayrılması;
- Teknik arızalar: yazılım veya telefon sistemindeki arızalar;
- Karışık IVR: karmaşık DTMF geçişleri ve müşteriyi yoran uzun sesli mesajlar;
- Sıradaki uzun bekleme süresi;
- Ajantalara çağrının optimizasyonlu şekilde dağıtılmaması;
- Çalışma saatlerinde eğitim: eğitimler ve seminerler düzenlenirken, hattaki gerekli ajanta sayısını korumak önemlidir.
Oki-Toki bu sorunların çoğunu çözerek kaçırılan çağrı sayısını azaltacak ve hizmeti iyileştirecek.
Cevapsız çağrılar yüzdesi
Cevapsız çağrıların yüzdesini belirlemek için, aşağıdaki hesaplama formülünü kullanabilirsiniz:
veya
Her iki formül de doğru sonucu verecektir, fark hangi verilerin toplanıp işlenmesinin daha kolay olduğudur.Oki-Toki’de gerekli bilgileri birkaç yöntemle elde edebilirsiniz:
- Çağrılara Genel Rapor – konuşma süreleri ve sıradaki bekleme süresi hakkında genel istatistikler, çağrı türü, kullanıcılar, kuyruklar vs. açısından gruplandırma ile. Bu rapor, cevapsız gelen çağrı sayısını, ortalama konuşma sürelerini vb. öğrenmenize yardımcı olur.
- “Gelen Çağrı İstatistikleri” Raporu – çağrı süresi (DUR), ortalama konuşma süresi (ACD) ve ajanta ile başarılı bağlantı yüzdesi (ASR) hakkında genel göstergeler, ayrıca telefon sağlayıcılarına göre gruplandırılmış olan gelen çağrıların toplam sayısı.
- Rapor “Arama Takibi” bu, bekleme ve konuşma süresi açısından iletişim sağlayıcılarına göre ayrılmış benzersiz gelen numaraların istatistikleridir. Gelen çağrı raporları hakkında daha detaylı bilgi için bloga göz atın.
- Rapor – gelen çağrılar hakkında bilgi almak için “Çağrılar” bölümünü, “Gelen Hakkında” kısmını seçin. Rapor, gelen, cevapsız ve çağrıların pik zamanı hakkında bilgiler içerecek.
Oki-Toki’de, çağrılan çağrıların yüzdesini (Abandonment Rate), ajanta cevap verme ortalama bekleme süresi ve sıra bekleme süresi (Average Speed to Answer) Raporu seçerek, “Uluslararası Göstergeler” bölümünde izleyebilirsiniz.
“Raporlar” kullanılarak çağrı merkezindeki çalışma hakkında önemli istatistiksel bilgileri uygun bir formatta alabilirsiniz. Daha fazla bilgi için blogdaki makaleyi inceleyin.
Kabul edilebilir cevapsız
Çağrı merkezinde cevapsız çağrı oranı %8’i geçmiyorsa, bu normal olarak kabul edilebilir. Ancak, standart hesaplamaların bazı nüansları göz ardı edebileceğini unutmamak gerekir:
- Yanlış çağrılar: Müşteri, yanlış numara çevirdiğini fark edip çağrıyı sonlandırır;
- Paralel başvuru: Müşteri, hatta beklerken aynı zamanda chat üzerinden yazışır, cevabı alınca çağrıyı sonlandırır;
- Tekrar eden çağrılar: Müşteri, beklemekten bıkkın bir şekilde çağrıyı sonlandırır ve kısa bir süre sonra tekrar arar;
- Bağlantı hataları: Teknik sorunlar nedeniyle çağrı kesilebilir ve müşteri tekrar arayabilir ya da başka bir iletişim yöntemi arayabilir.
Cevapsız çağrı sayısını nasıl azaltırız?
Çağrı merkezi için, mümkün olduğunca az çağrıyı kaçırmak çok önemlidir. Oki-Toki’nin sunduğu imkanlar sayesinde gelen hattaki cevapsız çağrı sayısını azaltmak için birkaç yararlı özellik inceleyelim:
- Yük analizi – en yoğun çalışma saatlerini belirlemeye yardımcı olur ve ajantaları doğru bir şekilde dağıtır. Bu, ajantaların daha yoğun çağrı akışıyla başa çıkmasını kolaylaştırır, böylece cevapsız çağrı sayısı azalır.
<spanOki-Toki’deki ajantaların çalışmasını, opermestede ve admin panelinde kullanılan “Aktif Çağrılar” widget’ı ile gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz. Bu, operatörlerin online olarak nasıl çalıştığını değerlendirmenize yardımcı olur. Eğer cevapsız veya beklemede olan çağrılar çok fazlaysa, pik zamanlarda çağrıları işlemek üzere ek operatörler ekleyebilirsiniz.
- İletişim hatları sayısı – Yeterli sayıda telefon hattı, daha fazla çağrının işlenmesini sağlayarak çağrı merkezinin kapasitesini artırır. Bu, operatörler üzerindeki yükü azaltır ve çağrıların daha hızlı işlenmesini sağlayarak müşterilerin bekleme süresini kısaltır. “Oki-Toki”de, iletişim sağlayıcıların koşullarının aksine, kullanılabilir hat sayısı sınırsızdır. Çağrı merkezi telefon sisteminin nasıl çalıştığına dair daha fazla bilgiyi blogda okuyabilirsiniz.
- Ajant sayısı – Gelen hatta, özellikle yoğun saatlerde, yeterli sayıda personel bulunduğunda, bir çağrının yanıtsız kalma olasılığı önemli ölçüde azalır. Operatör sayısını hesaplamak için basit yöntemler var, bunları makalede açıkladık;
- Ajantlar kasıtlı olarak gelen çağrıları kabul etmiyor – hiçbir şirket, müşteri çağrılarına bilerek cevap vermeyen kötü niyetli çalışanlardan korunamaz.
Çağrı merkezinin etkinlik göstergeleri (KPI), çağrıya cevap vermeyen operatörü belgelemeye yardımcı olur. Gereken standartı KPI bölümünde ayarlayın. Kötü niyetli operatörleri, işlerinin kalitesini daha sonraki bir analiz için KPI Günlüğünden tespit edebilirsiniz.
- Çağrıların otomatik dağıtımı – çağrıları, önceden belirlenmiş kurallar ve kriterlere dayanarak operatörlere bölmeyi sağlar.
Oki-Toki’de, öncelikleri kullanarak otomatik dağıtımı gerçekleştirebilirsiniz. Kuyruk ayarlarında gerekli önceliği ayarlayın. Gösterge ne kadar yüksekse, operatöre o kadar fazla çağrı yönlendirilir. Yeni operatörler için düşük öncelik uygunken, deneyimli çalışanlar yüksek öncelikle çalışabilir.
Kuyruklar için de öncelik ayarlayabilirsiniz, bu, farklı yoğunluklarda operatör aramayı sağlar. Yoğun kuyruklar için maksimum öncelik kullanın. Gelen çağrıların daha seyrek olduğu kuyruklar için öncelik düzeyini düşürebilirsiniz. Bu, operatörleri en yüksek yük altında olduğu yerde kullanılabilmelerini sağlar.
IVR – çağrı dağıtımını otomatize etmeyi sağlar ve sesli menü aracılığıyla müşterilere ajant olmadan gerekli departmanı veya hizmeti seçmelerini önerir.
- Kuyruktaki bekleme süresi (Average Speed of Answer) – müşterinin hatta geçirdiği ortalama süre genellikle 30 saniyedir. Bu gösterge daha yüksekse, ajanta bağlanmadan önce çağrının bırakılması olasılığı artar. Gerekli parametreleri Oki-Toki’de iki şekilde ayarlayabilirsiniz:
“Script”lerde, Arama scripti‘nde “Kuyruk” bloğunu ayarlayarak istediğiniz zaman periyodunu belirtin. Bu ayar, seçtiğiniz script kullanılan tüm kuyruklar için geçerli olacaktır.
Benzer ayarları Kuyruk bölümünde, “Gelen çağrı scripti”nde yapabilirsiniz.
- Ajant Çalışma Programı – akıllıca planlanmış bir çalışma programı, kabul edilen çağrı sayısını artırır. Çalışanların, yoğun saatlere ve müşteri ihtiyaçlarına göre etkin bir şekilde zamanlandırılmasıyla, çağrı merkezi, operatörler için stresi artırmadan daha fazla talebi işleyebilir..
Bu, uygun bir program oluşturarak ve operatörlere iş yüküne ve yoğun saatlere bağlı olarak vardiyalar atayarak kolaylıkla ayarlanabilir.
- Çağrı merkezindeki ara veriler – Bir çalışma vardiyası sırasında operatörler için işi kesintiye uğratma ihtiyacı doğabilir. Bu, öğle yemeği molası, iş toplantısı veya eğitim semineri olabilir. Ve hatta kalan operatör sayısı azaldığında, bu, çağrıların kaçırılmasına sebep olabilir.
“Durumlar” bölümünde, kaç operatörün aynı anda “Ayrıldı” durumunda olabileceğini ayarlayın. Kısıtlamaları tüm operatörler veya kullanıcı grupları için ayarlayabilirsiniz.
Oki-Toki’de, operatörlerin çalışma yerlerini terk ettiğini belirten ek durumlar oluşturabilirsiniz, örneğin “Öğle Molasında”, “Eğitimde” vb. Bunların hepsi “Ayrıldı” durumunu açıklar niteliktedir.
- Operatör Grupları – çağrıları dağıtmak için operatörleri beceri veya iş yüküne göre gruplandırabilirsiniz. Kullanıcı gruplarını oluşturma ve çalıştırma hakkında daha fazla bilgiyi blogda bulabilirsiniz
- Geri arama – müşteri bir operatöre ulaşamadığında – telefon numarası otomatik arama Callback’e eklenerek geri arama için rezerve edilir. Operatör müsait olduğunda – otomatik olarak bu müşteri için ayrılır.
Bu özelliği kullanmak için otomatik arama Callback modunu oluşturun ve onu bir Kuyruğa ekleyin. Callback’in çalışma özelliği, müşteriyle geri bağlantıyı garanti eder. Ayarlarla daha detaylı olarak blogda tanışabilirsiniz.
- Çok Kanallılık: chatler, sosyal medya, email – farklı iletişim kanallarının kullanılması, gelen hattı rahatlatır ve müşterileri kaçırmamayı sağlar.
Oki-Toki’de, bu iletişim yöntemleri Chat’ler aracında rahatça gruplandırılmıştır. Kanallar bölümüne ihtiyacınız olanları ekleyin, örneğin: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook ve diğerleri. Operatörler, farklı kaynaklardan gelen müşteri mesajlarını tek bir yerde işleyebilir.
Operatörlerin chat’de çalışması, entegrasyon imkanları ve ayarlar hakkında daha fazla bilgiyi blogda bulabilirsiniz. Çağrı merkezinde gelen çağrı kayıplarını tamamen önlemek zor bir görevdir, çok fazla faktör etkiler. Ancak Oki-Toki araçları kullanılarak sebepler belirlenebilir ve gelen hattı, çağrı kayıplarını en aza indirecek şekilde ayarlanabilir. Başarılı bir şirket için her çağrı ve her müşteri önemlidir, zira bu sadece geliri artırma fırsatı değil, aynı zamanda hizmeti iyileştirme, loyalliği artırma ve şirkete olan bağlılığı güçlendirme şansıdır.
